Resolucion SBS Nº 04036-2022. Aprueban el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, modifican la denominación del Título VI del Reglamento del Régimen Especial para la Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, incorporan procedimiento en el TUPA de la SBS y dictan otras disposiciones
| Fecha de publicación | 29 Diciembre 2022 |
| Sección | Separatas de Normas Legales |
Lima, 28 de diciembre de 2022
LA SUPERINTENDENTA DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES
CONSIDERANDO:
Que, conforme al artículo 345 de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, la Superintendencia protege los intereses del público en el ámbito de los sistemas financiero y de seguros; y conforme al inciso d) del artículo 57 del Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones, aprobado por Decreto Supremo N° 054-97-EF y sus normas modificatorias, reglamenta el funcionamiento de las AFP y el otorgamiento de las prestaciones que estas brindan a sus afiliados;
Que, conforme al artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modificatorias, las entidades del sistema financiero y de seguros, reciben, registran y resuelven reclamos en la forma y plazos que determinen las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP;
Que, la Circular G-184-2015, Circular de Atención al Usuario, regula el proceso de atención de reclamos y requerimientos de los usuarios de las empresas del sistema financiero, de seguros y privado de pensiones;
Que, se han producido importantes cambios y avances en los servicios financieros como resultado de la innovación tecnológica en un entorno de mayor digitalización, los cuales además se han acelerado como consecuencia de la pandemia originada a raíz del COVID-19;
Que, los referidos cambios y avances se han visto reflejados en la interacción entre las empresas y sus usuarios, tanto en el modo como en los canales utilizados para la contratación y ejecución de productos y servicios financieros, así como en la recepción, atención y resolución de reclamos y requerimientos; por lo que se considera necesario actualizar el marco normativo a fin de incorporar las nuevas formas de interacción entre las empresa supervisadas y sus usuarios, así como entre las empresas y esta Superintendencia, incluyendo los mecanismos de acceso y reporte de la información de reclamos y requerimientos;
Que, el marco normativo sobre reclamos fue modificado recientemente para adecuar algunas disposiciones aplicables a aquellas empresas bajo el alcance del Reglamento del Régimen Especial para la Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS N° 2304-2020, por lo que corresponde consolidarlas en un único dispositivo legal para la gestión de reclamos y requerimientos de los sistemas supervisados;
Que, la Ley N° 31143, Ley que protege de la usura a los consumidores de los servicios financieros, ha establecido nuevas obligaciones para las empresas del sistema financiero, asociadas entre otros aspectos, a los cobros de comisiones y gastos a los usuarios, a la prohibición del cobro de penalidades, y al establecimiento de límites en la aplicación de tasas de interés; por lo que corresponde adecuar los motivos y submotivos de reclamos aplicables a dichos escenarios para facilitar su registro, así como el desarrollo de las labores de supervisión de esta Superintendencia;
Que, mediante Decreto Legislativo N° 1531, se modificó la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, y se dispuso entre otros aspectos que, las empresas pueden realizar de manera digital todas las operaciones para las que se encuentren autorizadas, eliminando la obligación de las empresas del sistema financiero de contar con agencias físicas para la atención a los usuarios, por lo que corresponde adecuar la exigibilidad de agencias físicas como canal para la presentación de reclamos y requerimientos, salvo que este sea el único canal;
Que, a efectos de recoger las opiniones del público en general, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS;
Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Banca y Microfinanzas, Seguros, Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, Asesoría Jurídica, y Conducta de Mercado e Inclusión Financiera; y,
En uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349 de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros; y por el inciso d) del artículo 57 del Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones aprobado por Decreto Supremo N° 054-97-EF y sus normas modificatorias;
RESUELVE:
Artículo Primero.- Aprobar el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, según se indica a continuación:
Artículo 1. Alcance
Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los literales A, B y D del artículo 16, y en el artículo 17 de la Ley General, así como al Banco de la Nación, al Banco Agropecuario, a las Derramas y Cajas de Beneficios, a las Asociaciones de Fondos Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT), así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), en adelante las empresas.
Artículo 2. Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, deben considerarse las siguientes definiciones y referencias:
1. Empresas: las consideradas en el alcance del artículo 1.
2. Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modificatorias.
3. Producto y/o servicio: producto y/o servicio del sistema financiero, de seguros y/o de pensiones o servicio accesorio o auxiliar.
4. Reglamento: Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos.
5. Reglamento o Reglamentos de Gestión de Conducta de Mercado: Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017 y sus normas modificatorias; y/o Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema de Seguros, aprobado mediante Resolución SBS N° 4143-2019 y sus normas modificatorias, según corresponda.
6. Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones - SBS.
7. Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o puede utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas.
Artículo 3. Sistema de gestión de reclamos y requerimientos
3.1 El sistema de gestión de reclamos y requerimientos debe incluir políticas y procedimientos que definan los criterios e indicadores asociados a la administración integral de los reclamos y requerimientos en las empresas y a su tramitación; considerando para ello, una atención oportuna y objetiva de las comunicaciones presentadas por los usuarios, y la emisión de respuestas a los usuarios respecto de todos los aspectos del reclamo y/o requerimiento en forma comprensible, sustentada y sencilla.
3.2. Las gerencias son responsables de implementar las medidas que permitan mitigar las deficiencias en los productos y servicios que han generado los reclamos de los usuarios, así como sus consecuencias; reduciendo la probabilidad del ingreso de nuevos reclamos vinculados a la misma causa.
Artículo 4. Tramitación de reclamos
4.1 Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios, en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
4.2 Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.
4.3 Las empresas deben contar con procedimientos internos para la atención de reclamos que establezcan como mínimo, lo siguiente:
a) Los canales puestos a disposición de los usuarios, para su presentación, considerando lo indicado en el párrafo 8.1 del artículo 8 de este Reglamento.
b) El procedimiento para su recepción, registro, análisis, respuesta y seguimiento, que incluyan los requisitos de presentación, los plazos internos y la interacción con otras áreas o entidades.
c) El procedimiento para la atención de un tercero que presenta el reclamo en nombre del usuario. El tercero no requiere acreditar representación y la respuesta al reclamo debe ser remitida por la empresa a cualquiera de los canales registrados por el usuario para ello.
d) El procedimiento de archivo físico o digital de la documentación y la designación de los responsables de su conservación.
e) La identificación de los reclamos que, por sus características, de acuerdo con las políticas internas de cada empresa siempre serán resueltos en beneficio del usuario sin la necesidad de efectuar análisis previo.
f) Criterios para el registro y tipificación de los reclamos presentados por los usuarios de acuerdo con los códigos de los Anexos de los Reportes de Reclamos – RR.
g) Controles para verificar el correcto registro y tipificación citados en el literal previo.
h) Aspectos adicionales señalados en el Reglamento, asociados al registro y reporte de información de reclamos.
4.4 Las empresas deben implementar, como mínimo, los canales a) -en caso cuente con este- y c) señalados en el párrafo 8.1, para recibir y derivar la información de sustento de los reclamos recibidos, sin importar el canal empleado para su presentación. Las empresas deben informar al usuario los canales por los cuales se puede presentar el sustento de los reclamos.
4.5 Las empresas deben contar con una base de datos de reclamos que contenga como mínimo la información señalada en el Anexo Nº 1-A, la que debe mantenerse actualizada de manera que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada, independientemente del canal utilizado para la presentación del reclamo.
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LA SUPERINTENDENTA DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES
CONSIDERANDO:
Que, conforme al artículo 345 de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, la Superintendencia protege los intereses del público en el ámbito de los sistemas financiero y de seguros; y conforme al inciso d) del artículo 57 del Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones, aprobado por Decreto Supremo N° 054-97-EF y sus normas modificatorias, reglamenta el funcionamiento de las AFP y el otorgamiento de las prestaciones que estas brindan a sus afiliados;
Que, conforme al artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modificatorias, las entidades del sistema financiero y de seguros, reciben, registran y resuelven reclamos en la forma y plazos que determinen las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP;
Que, la Circular G-184-2015, Circular de Atención al Usuario, regula el proceso de atención de reclamos y requerimientos de los usuarios de las empresas del sistema financiero, de seguros y privado de pensiones;
Que, se han producido importantes cambios y avances en los servicios financieros como resultado de la innovación tecnológica en un entorno de mayor digitalización, los cuales además se han acelerado como consecuencia de la pandemia originada a raíz del COVID-19;
Que, los referidos cambios y avances se han visto reflejados en la interacción entre las empresas y sus usuarios, tanto en el modo como en los canales utilizados para la contratación y ejecución de productos y servicios financieros, así como en la recepción, atención y resolución de reclamos y requerimientos; por lo que se considera necesario actualizar el marco normativo a fin de incorporar las nuevas formas de interacción entre las empresa supervisadas y sus usuarios, así como entre las empresas y esta Superintendencia, incluyendo los mecanismos de acceso y reporte de la información de reclamos y requerimientos;
Que, el marco normativo sobre reclamos fue modificado recientemente para adecuar algunas disposiciones aplicables a aquellas empresas bajo el alcance del Reglamento del Régimen Especial para la Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS N° 2304-2020, por lo que corresponde consolidarlas en un único dispositivo legal para la gestión de reclamos y requerimientos de los sistemas supervisados;
Que, la Ley N° 31143, Ley que protege de la usura a los consumidores de los servicios financieros, ha establecido nuevas obligaciones para las empresas del sistema financiero, asociadas entre otros aspectos, a los cobros de comisiones y gastos a los usuarios, a la prohibición del cobro de penalidades, y al establecimiento de límites en la aplicación de tasas de interés; por lo que corresponde adecuar los motivos y submotivos de reclamos aplicables a dichos escenarios para facilitar su registro, así como el desarrollo de las labores de supervisión de esta Superintendencia;
Que, mediante Decreto Legislativo N° 1531, se modificó la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, y se dispuso entre otros aspectos que, las empresas pueden realizar de manera digital todas las operaciones para las que se encuentren autorizadas, eliminando la obligación de las empresas del sistema financiero de contar con agencias físicas para la atención a los usuarios, por lo que corresponde adecuar la exigibilidad de agencias físicas como canal para la presentación de reclamos y requerimientos, salvo que este sea el único canal;
Que, a efectos de recoger las opiniones del público en general, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS;
Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Banca y Microfinanzas, Seguros, Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, Asesoría Jurídica, y Conducta de Mercado e Inclusión Financiera; y,
En uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349 de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros; y por el inciso d) del artículo 57 del Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones aprobado por Decreto Supremo N° 054-97-EF y sus normas modificatorias;
RESUELVE:
Artículo Primero.- Aprobar el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, según se indica a continuación:
Artículo 1. Alcance
Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los literales A, B y D del artículo 16, y en el artículo 17 de la Ley General, así como al Banco de la Nación, al Banco Agropecuario, a las Derramas y Cajas de Beneficios, a las Asociaciones de Fondos Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT), así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), en adelante las empresas.
Artículo 2. Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, deben considerarse las siguientes definiciones y referencias:
1. Empresas: las consideradas en el alcance del artículo 1.
2. Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modificatorias.
3. Producto y/o servicio: producto y/o servicio del sistema financiero, de seguros y/o de pensiones o servicio accesorio o auxiliar.
4. Reglamento: Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos.
5. Reglamento o Reglamentos de Gestión de Conducta de Mercado: Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017 y sus normas modificatorias; y/o Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema de Seguros, aprobado mediante Resolución SBS N° 4143-2019 y sus normas modificatorias, según corresponda.
6. Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones - SBS.
7. Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o puede utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas.
Artículo 3. Sistema de gestión de reclamos y requerimientos
3.1 El sistema de gestión de reclamos y requerimientos debe incluir políticas y procedimientos que definan los criterios e indicadores asociados a la administración integral de los reclamos y requerimientos en las empresas y a su tramitación; considerando para ello, una atención oportuna y objetiva de las comunicaciones presentadas por los usuarios, y la emisión de respuestas a los usuarios respecto de todos los aspectos del reclamo y/o requerimiento en forma comprensible, sustentada y sencilla.
3.2. Las gerencias son responsables de implementar las medidas que permitan mitigar las deficiencias en los productos y servicios que han generado los reclamos de los usuarios, así como sus consecuencias; reduciendo la probabilidad del ingreso de nuevos reclamos vinculados a la misma causa.
Artículo 4. Tramitación de reclamos
4.1 Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios, en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
4.2 Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.
4.3 Las empresas deben contar con procedimientos internos para la atención de reclamos que establezcan como mínimo, lo siguiente:
a) Los canales puestos a disposición de los usuarios, para su presentación, considerando lo indicado en el párrafo 8.1 del artículo 8 de este Reglamento.
b) El procedimiento para su recepción, registro, análisis, respuesta y seguimiento, que incluyan los requisitos de presentación, los plazos internos y la interacción con otras áreas o entidades.
c) El procedimiento para la atención de un tercero que presenta el reclamo en nombre del usuario. El tercero no requiere acreditar representación y la respuesta al reclamo debe ser remitida por la empresa a cualquiera de los canales registrados por el usuario para ello.
d) El procedimiento de archivo físico o digital de la documentación y la designación de los responsables de su conservación.
e) La identificación de los reclamos que, por sus características, de acuerdo con las políticas internas de cada empresa siempre serán resueltos en beneficio del usuario sin la necesidad de efectuar análisis previo.
f) Criterios para el registro y tipificación de los reclamos presentados por los usuarios de acuerdo con los códigos de los Anexos de los Reportes de Reclamos – RR.
g) Controles para verificar el correcto registro y tipificación citados en el literal previo.
h) Aspectos adicionales señalados en el Reglamento, asociados al registro y reporte de información de reclamos.
4.4 Las empresas deben implementar, como mínimo, los canales a) -en caso cuente con este- y c) señalados en el párrafo 8.1, para recibir y derivar la información de sustento de los reclamos recibidos, sin importar el canal empleado para su presentación. Las empresas deben informar al usuario los canales por los cuales se puede presentar el sustento de los reclamos.
4.5 Las empresas deben contar con una base de datos de reclamos que contenga como mínimo la información señalada en el Anexo Nº 1-A, la que debe mantenerse actualizada de manera que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada, independientemente del canal utilizado para la presentación del reclamo.
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