Lima, 8 de enero de 2024
LA SUPERINTENDENTA DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES
CONSIDERANDO:
Que, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modificatorias (en adelante, el Código), establece que la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones es competente para resolver las controversias relacionadas a los Títulos IV (Información al Afiliado y al Público en General), V (Afiliación y Aportes) y VII (Prestaciones) del Compendio de Normas Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones y normas complementarias, que puedan constituir infracciones a las disposiciones del Código o a las normas complementarias en materia de protección al usuario;
Que, la Resolución SBS N° 3948-2015 desarrolla el marco normativo para la solución de reclamos presentados contra las entidades participantes en el Sistema Privado de Pensiones (en adelante, SPP), incluyendo un procedimiento de mediación que contribuye a buscar una solución a la insatisfacción que tiene el usuario con respecto al servicio y/o producto recibido o por recibirse, considerando la participación del Departamento de Servicios al Ciudadano en este procedimiento;
Que, es necesario modificar el marco normativo señalado previamente, para que en este se consideren las disposiciones del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, lo que permitirá mejorar el procedimiento de atención de reclamos, mediante la incorporación de conceptos claros sobre las partes participantes en este, ajustando el plazo de respuesta, determinando de manera precisa el medio impugnatorio que pueden presentar las partes y otorgar a las medidas correctivas la naturaleza de títulos de ejecución;
Que, a efectos de recoger las opiniones de los usuarios respecto de la propuesta de norma, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución, en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 001-2009-JUS;
Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Seguros, Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, de Asesoría Jurídica, y de Conducta de Mercado e Inclusión Financiera; y,
En uso de las atribuciones conferidas en los numerales 7 y 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modificatorias;
RESUELVE:
Artículo Primero.- Modificar las Normas para la solución de reclamos presentados contra las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones, aprobadas por Resolución SBS N° 3948-2015, conforme se indica a continuación:
1. Sustituir los artículos 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11 y 12, según los siguientes textos:
“Artículo 2°.- Definiciones y abreviaturas
Para efectos de lo dispuesto en la norma, se tienen en consideración las siguientes definiciones y abreviaturas:
a) Audiencia de mediación: audiencia que dirige un mediador y tiene como objetivo establecer un canal de diálogo entre el reclamante y el reclamado en torno a la materia reclamada, a fin de obtener un acuerdo o solución entre las partes.
b) Autoridad competente en primera instancia administrativa: Jefe del Departamento de Servicios al Ciudadano, quien es el encargado de emitir la resolución de primera instancia en el procedimiento de solución de reclamos.
c) Autoridad competente en segunda instancia administrativa: Superintendente Adjunto de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, quien es el encargado de emitir la resolución de segunda instancia en el procedimiento de solución de reclamos.
d) Días: días hábiles.
e) DSC: Departamento de Servicios al Ciudadano.
f) Reclamante: Persona natural que inicia el procedimiento con la presentación de un reclamo.
g) Reclamado: Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y/o Empresas de Seguros.
h) Reclamo: comunicación que presenta el reclamante contra el reclamado expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o por recibirse, o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
i) ...
