Circular nº G-184-2015 de Superintendencia de Banca y Seguros, 30-09-2015
| Fecha | 30 Septiembre 2015 |
| Emisor | Superintendencia de Banca y Seguros |
| Tipo de documento | Sistema Financiero,Sistema de Seguros,Sistema Privado de Pensiones |
Lima, 30 de setiembre de 2015
CIRCULAR N° G – 184 – 2015
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Ref.: Circular de Atención al Usuario
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Señor
Gerente General:
Sírvase tomar conocimiento de que, en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus normas modificatorias, en adelante Ley General, y por el inciso d) del artículo 57° del Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones aprobado por el Decreto Supremo N° 054-97-EF y sus normas modificatorias, la Superintendencia emite la Circular de Atención al Usuario; y, habiendo cumplido con la prepublicación de normas dispuesta en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS, dispone la publicación de la circular:
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Alcance1
Las disposiciones de la circular son aplicables a las empresas señaladas en los literales A, B y D del artículo 16°, y en el artículo 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FOGAPI), a las Derramas y Cajas de Beneficios, las Asociaciones de Fondos Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT), así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), en adelante las empresas.
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Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en la circular, considérense las siguientes definiciones:
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Denuncia: aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa denunciada.
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Días: días calendario.
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PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia.
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Reglamento de Transparencia: el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por la Resolución SBS N° 8181-2012 y sus normas modificatorias y/o el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación de Seguros, aprobado por la Resolución SBS N° 3199-2013.
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Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
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Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o puede utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas.
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Sistema de Atención de Requerimientos
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Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, por la que se busca una acción por parte de la empresa. Para efectos de lo dispuesto en la circular, los requerimientos comprenden la atención de:
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Consultas; entendiendo por estas a las comunicaciones por las que se busca que la empresa proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa.
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Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información que la empresa posee sobre la relación que mantienen los usuarios con la empresa.
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Otras solicitudes distintas a las indicadas en el literal b), siempre que no se encuentren en los supuestos indicados en el numeral 3.2.
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No pueden considerarse ni registrarse como requerimientos:
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Aspectos relacionados a la atención de reclamos.
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Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta, cobertura de siniestros, pagos de pensión, entre otros), de la modificación de los contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos.
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La contratación de nuevos productos y/o servicios.
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Las empresas deben contar con manuales para la atención de requerimientos que establezcan, por lo menos, lo siguiente:
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Los canales puestos a disposición de los usuarios o terceros en nombre de estos, para su presentación.
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El procedimiento, plazos de atención y canales establecidos para dar respuesta a los requerimientos considerando lo indicado en el numeral 4.2.
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Los tipos de requerimiento que pueden ser atendidos en el momento en que se realizan.
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El procedimiento de archivo de la documentación y los responsables de su conservación.
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Procedimiento para la presentación, registro y respuesta a requerimientos
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Al momento de la presentación del requerimiento, las empresas deben requerir a los usuarios que señalen el canal de recepción de la respuesta, considerando los canales indicados en el numeral 4.2 y deben mantener una constancia que permita acreditar la elección realizada. Para tal efecto, previamente, deben informar a los usuarios los canales establecidos para dar respuesta a sus requerimientos a fin de que estos puedan elegir el canal aplicable.
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Las empresas deben considerar como mínimo, el domicilio o correo electrónico registrado por el usuario, para aquellos casos en los que el cliente solicite la respuesta por escrito; sin perjuicio de que puedan establecer otros canales siempre que permitan dejar constancia de la puesta a disposición o entrega de la respuesta al usuario.
En aquellos casos en los que el usuario requiera una respuesta por escrito, pero no haga referencia al canal al que debe darse respuesta, la empresa puede enviar la respuesta a la dirección domiciliaria o al correo electrónico registrado por el usuario, indistintamente.
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En caso de que el requerimiento se presente por un tercero en nombre del usuario, las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el requerimiento se presenta en nombre del usuario.
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Se debe mantener un registro de requerimientos, asignando un código interno de seguimiento y considerando la información indicada en el numeral 10 de la circular. Aquellos requerimientos que son atendidos en el momento en que se realizan, no requieren del registro mencionado, salvo que al presentar el requerimiento, el usuario solicite una respuesta por escrito en la forma establecida en el numeral 4.2.
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Para la atención de requerimientos, las empresas deben contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios, conforme a las disposiciones establecidas por el marco normativo vigente. Dicho personal debe identificarse, ante los usuarios, con sus nombres y apellidos.
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Para la atención de requerimientos, las AFP deben aplicar lo dispuesto en el Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del SPP y demás normativa emitida por la Superintendencia aplicable al SPP, sobre su atención.
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Sistema de Atención de Reclamos
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Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.
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Las empresas deben contar con manuales para la atención de reclamos que establezcan, por lo menos, lo siguiente:
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Los canales puestos a disposición de los usuarios o terceros en nombre de estos, para su presentación, considerando lo indicado en el numeral 5.3.
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El procedimiento para su registro, seguimiento y atención, que incluyan los requisitos de presentación, los plazos internos de atención y la interacción con otras áreas.
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El procedimiento de archivo de la documentación y los responsables de su conservación.
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La identificación de los reclamos que por sus características siempre serán resueltos en beneficio del usuario sin requerir análisis del caso particular, aspectos adicionales señalados en la circular.
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Otros a criterio de las empresas.
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Las empresas deben poner a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de recepción de reclamos: a) red de oficinas de atención al público; b) vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos; c) vía electrónica al correo electrónico establecido por la empresa y/o su página web. Las empresas pueden solicitar a la Superintendencia, excepciones para la implementación de los canales indicados en los literales b) y/o c), sustentando dicho pedido en su tamaño y/o en el volumen de reclamos que registran.
Las...
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