Circular nº G-176-2014 de Superintendencia de Banca y Seguros, 05-09-2014
| Fecha | 05 Septiembre 2014 |
| Emisor | Superintendencia de Banca y Seguros |
| Tipo de documento | Sistema Financiero,Sistema de Seguros,Sistema Privado de Pensiones |
Lima, 5 de setiembre de 2014
CIRCULAR N° G – 176 – 2014
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Ref.: Circular de Servicio de Atención a los Usuarios
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Señor
Gerente General:
Sírvase tomar conocimiento de que, en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus normas modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, la Superintendencia aprueba la Circular de Servicio de Atención a los Usuarios; y habiendo cumplido con la prepublicación de normas dispuesta en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS, la Superintendencia dispone la publicación de la circular:
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Alcance
Las disposiciones de la circular son aplicables a las empresas señaladas en los artículos 16° y 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FOGAPI), a las Derramas y Cajas de Beneficios, las Asociaciones de Fondos Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT), así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), en adelante las empresas.
Las empresas se rigen por las disposiciones de la circular, en concordancia con las disposiciones o normas especiales y/o complementarias emitidas por la Superintendencia, en caso corresponda, y los aspectos aplicables del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modificatorias, y del Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y sus normas modificatorias.
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Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en la circular, considérense las siguientes definiciones:
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Consulta: comunicación que presenta un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa. No pueden considerarse como consulta, aspectos referidos a la atención de reclamos presentados por los usuarios.
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Denuncia: aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa denunciada.
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Días: días calendario.
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INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
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PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia.
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Reclamo: comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles en la empresa, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
Adicionalmente, debe considerarse reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de una solicitud, consulta, reclamo o requerimiento de información.
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Reglamento de Transparencia: el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por la Resolución SBS N° 8181-2012 y sus normas modificatorias y/o el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación de Seguros, aprobado por la Resolución SBS N° 3199-2013.
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Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
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Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas.
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Aspectos generales
Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la circular, las comunicaciones remitidas por los usuarios cuyo contenido se encuentre comprendido en las definiciones de “consulta” o “reclamo”, así como cuando se trate de requerimientos de información, solo podrá ser registrado por las empresas en dichas categorías.
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Atención de consultas
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Las empresas deben contar con manuales de atención de consultas, donde establezcan los procedimientos y plazos internos de atención, los canales de recepción y las áreas responsables de absolver las consultas. Asimismo, se debe mantener un registro de consultas que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada. Dichos manuales deben estar a disposición de la Superintendencia, cuando esta los requiera.
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Para la atención de las consultas, las empresas deben contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios. Dicho personal debe identificarse con sus nombres y apellidos.
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Las empresas deben dar respuesta a las consultas formuladas, a la dirección domiciliaria o correo electrónico registrado por el usuario al momento de contratar o durante la relación contractual -de así requerirlo el usuario-, en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentadas a través de los canales habilitados para tal efecto por las empresas. Dicho plazo puede extenderse, excepcionalmente, siempre que la complejidad de la consulta lo justifique. Las empresas deben tener los sustentos de las extensiones de plazos, los cuales pueden ser requeridos por la Superintendencia. Esta ampliación debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, precisando el plazo estimado de respuesta.
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Las administradoras privadas de fondos de pensiones (AFP) deben aplicar lo dispuesto en el Título IV de las Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones (SPP), para atender las consultas de los usuarios.
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Requerimiento de información
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Las empresas deben contar con manuales para la atención de los requerimientos de información de los usuarios por aspectos relacionados a la operación, producto o servicio contratado con la empresa, pero que no se encuentren referidos a situaciones comprendidas en la definición de consulta. Adicionalmente, las empresas deberán establecer los canales y procedimientos de atención, y mantener un registro de dichos requerimientos, que permita la generación de reportes detallados sobre la atención de todos sus extremos.
Los mencionados manuales y el registro deben estar a disposición de la Superintendencia, cuando esta lo requiera.
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Las empresas deben dar respuesta a los requerimientos de información en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados. Dichos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del requerimiento lo justifique. Las empresas deben tener los sustentos de las extensiones de plazos, los cuales podrán ser requeridos por la Superintendencia. Esta ampliación debe ser comunicada al solicitante dentro del mencionado plazo, precisando el plazo estimado de respuesta.
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Las AFP deben aplicar lo dispuesto en el Título IV de las Normas de Superintendencia Reglamentarias del SPP, para atender los requerimientos de información de los usuarios.
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Sistema de Atención de Reclamos
Como parte del sistema de atención de reclamos, las empresas deben:
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Contar con un sistema de atención de reclamos que garantice el cumplimiento de lo dispuesto en la normativa aplicable, estableciendo manuales de procedimientos para su registro, seguimiento y atención, que incluyan los requisitos de presentación, los diversos canales de recepción, los plazos internos de atención, la interacción con otras áreas, la conservación de la documentación contenida en los expedientes de reclamos, la identificación de los reclamos que por sus características siempre serán resueltos en beneficio del usuario sin requerir análisis del caso particular, aspectos adicionales señalados en la circular, y otros a criterio de las empresas. Dichos manuales deben estar a disposición de la Superintendencia.
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Contar con un sistema de respaldo al sistema de atención de reclamos que puede ser físico o virtual para cuando no pueda ser usado el sistema originalmente establecido por la empresa para la atención de reclamos.
Poner a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de recepción de reclamos: a) red de oficinas de atención al público; b) vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos; c) vía electrónica al correo electrónico establecido por la empresa y/o su página web. Las empresas pueden solicitar a la...
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