Resolución nº 1935-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Septiembre de 2016
| Fecha de Resolución | 16 de Septiembre de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 191-2015/CC1 |
Lima, 16 de septiembre de 2016
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 13 de noviembre de 2013, complementado con el escrito del 21 de enero de 2014, el señor Espellevar y la señora Rojas denunciaron al odontólogo Herrera por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 1 de junio de 2013 acudieron al consultorio del odontólogo Herrera para que los examinara y les diera un presupuesto del tratamiento que requerían.
(ii) En lo referente al tratamiento de la señora Rojas, el odontólogo Herrera determinó la colocación de un puente superior e inferior y un puente fijo inferior de 6 dientes, por los que debía abonar el monto de S/ 900,00; comprometiéndose a concluir el tratamiento en el plazo máximo de un mes.
(iii) Durante los meses de junio y julio de 2013, se realizaron las impresiones dentales necesarias para la elaboración de los puentes, pagando por concepto de adelanto el monto total de S/ 880,00.
(iv) El 10 de julio de 2013, se le colocó el puente fijo inferior de 6 dientes. Sin embargo, el 13 de julio de 2013 acudió nuevamente a su consultorio, debido a que el puente colocado era demasiado grande, causándole dolor, inflamación en la encía e impidiéndole comer.
(v) Por ello reclamó al odontólogo Herrera, devolviendo el puente para que lo corrigiera. Sin embargo, a pesar de acudir en la fecha que este le indicó y en varias ocasiones más posteriormente, no lo encontró en su consultorio.
[1] 1 Con RUC N° 20100162742 y domicilio fiscal ubicado en Av, Gregorio Escobedo N° 650 Res. San Felipe, Jesús María,
Lima.
(vi) En lo que respecta al tratamiento del señor Espellevar, el odontólogo Herrera determinó la realización de una endodoncia, por la que debía abonar el monto de S/ 450,00. El odontólogo se comprometió a concluir el tratamiento en el plazo máximo de 15 días.
(vii) Durante el mes de junio de 2013, se realizaron las impresiones dentales y la limpieza dental; pagando por concepto de adelanto el monto total de S/ 350,00.
(viii) Sin embargo, pese a que en los días siguientes acudió al consultorio del odontólogo Herrera, no fue posible continuar con el tratamiento debido a que este no acudía a las citas.
(ix) En septiembre de 2013, en tanto el odontólogo Herrera no había concluido con los tratamientos acordados, la señora Rojas y el señor Espellevar le otorgaron un plazo final de 15 días para ello, comprometiéndose este a devolver los montos abonados por concepto de adelanto, que sumaban un total de S/ 1 230,00, de no cumplir dentro del plazo establecido.
(x) Vencido el plazo y sin que se concluyeran los tratamientos, la señora Rojas y el señor Espellevar le solicitaron al odontólogo Herrera la devolución del dinero, comprometiéndose este a devolverlo el 13 de octubre de 2013; lo que no ocurrió.
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El señor Espellevar y la señora Rojas solicitaron lo siguiente:
(i) La devolución del monto pagado por el servicio no realizado.
(ii) El pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 18 de abril de 2015, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Espellevar y la señora Rojas contra el odontólogo Herrera, formulando la siguiente imputación de cargos:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 13 de noviembre de 2013, completada con el escrito del 21 de enero de 2014, presentada por el señor Vicente Espellevar Panchi y la señora Lucía Rojas de Espellevar contra el odontólogo Robert Herrera Mendoza conforme a lo siguiente:
(i) Por presunta infracción a los artículos 18º, 19º y 67.1° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el odontólogo Herrera le habría colocado a la señora Rojas un puente dental demasiado grande, lo que le habría ocasionado una serie de molestias, como dolor, inflamación de la encía y dificultad para comer.
(ii) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, pese a que la señora Rojas le habría entregado al odontólogo Herrera el puente dental defectuoso a fin de que lo corrigiera, este no habría cumplido con realizar dicha corrección.
(iii) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el odontólogo Herrera no habría culminado el tratamiento de endodoncia realizado al señor Espellevar.
(iv) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, pese a que el odontólogo Herrera habría citado al señor Espellevar y a la señora Rojas en diversas ocasiones en su consultorio, no acudió a las citas programadas.
(v) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, pese a que el odontólogo Herrera se habría comprometido a devolver el monto total abonado por el señor Espellevar y la señora Rojas por concepto de adelanto, esto no ocurrió.”
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Mediante Resolución N° 4 del 21 de junio de 2016, el odontólogo Herrera fue declarado rebelde.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad y la rebeldía
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El artículo 65 de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado peruano de los intereses de los consumidores2, mandato que es recogido en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado3.
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Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad4.
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 1.- Derechos de los consumidores -
En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
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Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
[4] 4 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010
Artículo 18.- IdoneidadSe entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
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En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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En el caso de los servicios de atención médica, por su propia naturaleza, siempre conllevan un grado de riesgo. Por lo tanto, es necesario que los médicos y entidades encargadas de la administración de servicios de salud actúen con la mayor diligencia posible, toda vez que cualquier error podría ocasionar un daño irreparable en la salud de las personas.
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En esa línea, la Comisión ha diferenciado la prestación de aquellos servicios médicos que involucran una obligación de medios5 de aquellos que involucran una obligación de resultados6. Así, la expectativa que tenga el consumidor del servicio brindado dependerá fundamentalmente del tipo de obligación al que se encuentra sujeto el profesional médico, aplicándose ésta de la siguiente forma:
(i) Servicio médico sujeto a una obligación de medios: en este caso, un consumidor tendrá la expectativa que durante su prestación no se le asegurará un resultado, pues éste no resulta previsible; sin embargo, sí esperará que el servicio sea brindado con la diligencia debida y con la mayor dedicación, utilizando todos los medios requeridos para garantizar el fin deseado.
(ii) Servicio médico sujeto a una obligación de resultados: en este caso, un consumidor espera que al solicitar dichos servicios se le asegure un resultado, el cual no solamente es previsible, sino que constituye el fin práctico por el cual se han contratado dichos servicios. En tal sentido, un consumidor diligente o razonable considerará cumplida la obligación, cuando se haya logrado el resultado prometido por el médico o la persona encargada. En...
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