Satisfacción del cliente externo sobre la calidad de atención en la escuela académico profesional de turismo y negocios de la Universidad Señor de Sipán - Pimentel
| Autor | Cinthy Catheryne Espinoza Requejo |
| Cargo | Universidad Señor de Sipán |
| Páginas | 1-14 |
EspinozaRCC. Satisfacción del cliente externo sob re la calidad de atención en la Escuela Académico Profesional de
Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán – Pimentel. Rev. Horizonte Empresarial. Vol. 3 N° 1, ISSN 2313-
3414, 2016-I
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN
LA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TURISMO Y NEGOCIOS DE LA
UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN – PIMENTEL.
EXTERNAL CUSTOMER SATISFACTION ON QUALITY OF CARE IN THE
ACADEMIC PROFESSIONAL SCHOOL OF TOURISM AND BUSINESS UNIVERSITY
LORD OF SIPAN - PIMENTEL
ESPINOZA REQUEJO CINTHY CATHERYNE1
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo determinar la satisfacción del cliente externo sobre la
calidad de atención en la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de la
Universidad Señor de Sipán – Pimentel. La población estuvo conformada por 235 estudiantes
del semestre académico 2015-II de la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de
la Universidad Señor de Sipán, se utilizó la técnica de la encuesta y un cuestionario de 32
ítems con escala tipo Likert con cinco criterios de medición para medir la satisfacción del
cliente y la calidad de atención. La investigación fue mixta no aplicada con un diseño ex post
facto y finalmente se aplicó la prueba del Alfa de Cronbach a una prueba piloto, para determinar
la validez del contenido.
Se obtuvo como resultados que para la satisfacción del cliente externo fue de 58% (p=0.09) y la
calidad de atención fue de 61%. Las dimensiones estudiadas para la satisfacción del cliente
fueron tangibilidad (62%), fiabilidad (47%), capacidad de respuesta (57%), empatía (62%) y
seguridad (54%); así como también para la calidad de atención en sus dimensiones de calidad
técnica (61%) y la calidad funcional (60%) en la Escuela Académico Profesional de Turismo y
Negocios de la Universidad Señor de Sipán – Pimentel. Se llegó a la conclusión de que existe
correlación entre la satisfacción del cliente externo y la calidad de atención a un nivel de
0.866 (p=0,09).
Palabras clave: calidad de atención, calidad funcional, calidad técnica, capacidad de
respuesta, empatía, fiabilidad, seguridad, satisfacción del cliente, tangibilidad.
1 Adscrita a la Escuela de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipan, Docente de la EAP de Turismo y Negocios de la USS,
email. erequejocc@crece.uss.edu.pe
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