Resolucion Nº 00333-2023-CD/OSIPTEL. Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
| Fecha de publicación | 18 Diciembre 2023 |
| Sección | Sección Única |
SEPARATA ESPECIAL
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO
Nº 00333-2023-CD/OSIPTEL
REGLAMENTO DE CALIDAD DE
LA ATENCIÓN A USUARIOS DE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
Lunes 18 de diciembre de 2023
NORMAS LEGALES
“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”
FUNDADO EL 22 DE OCTU BRE DE 1825 POR EL LIBERTADOR SI MÓN BOLÍVAR
PERÚ Presidencia
del Consejo de Ministros
Organismo Supervisor
de Inversión Privada en
Telecomunicaciones - OSIPTEL
Firmado por: Editora
Peru
Fecha: 18/12/2023 00:17
2NORMAS LEGALES Lunes 18 de diciembre de 2023
El Peruano
/
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO
Nº 00333-2023-CD/OSIPTEL
Lima, 13 de diciembre de 2023
MATERIA
REGLAMENTO DE CALIDAD DE
LA ATENCIÓN A USUARIOS DE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
VISTOS:
El Proyecto de Reglamento de Calidad de la Atención a
Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
presentado por la Gerencia General del Organismo
Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones –
OSIPTEL; y,
El Informe Nº 00113-DAPU/2023 elaborado por la Dirección
de Atención y Protección del Usuario, presentado por la
Gerencia General, que recomienda la aprobación del
Proyecto de Norma al que se refi ere el numeral precedente,
y con la conformidad de la Ofi cina de Asesoría Jurídica;
CONSIDERANDO:
Q ue, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3
de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la
Inversión Privada en Servicios Públicos, Ley Nº 27332 y
sus modifi catorias, así como lo previsto en el artículo 18
del Reglamento General del Osiptel, aprobado por Decreto
Supremo Nº 008-2001-PCM y modifi catorias, el Osiptel ejerce
entre otras, la función normativa, que comprende la facultad
de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas
competencias, los reglamentos y normas que regulen los
procedimientos a su cargo, así como el comportamiento de
las empresas operadoras en sus relaciones con los usuarios.
Asimismo, cuenta con la facultad de tipifi car las infracciones
por incumplimiento de obligaciones;
Que, de acuerdo con lo establecido por los artículos 24
y 25 del mencionado Reglamento General, y el inciso
b) del artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento
de Organización y Funciones del Osiptel, aprobado
mediante Decreto Supremo Nº 160-2020-PCM, es función
del Consejo Directivo del Osiptel, el expedir normas y
resoluciones de carácter general o particular, en materia
de su competencia, entre otros, respecto de estándares
de calidad y las condiciones de uso de los servicios que se
encuentren bajo su competencia, lo cual incluye la fi jación
de indicadores técnicos de medición y uso de indicadores
referidos al grado de satisfacción de los usuarios;
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-
2013-CD/OSIPTEL, este Organismo dispuso la aprobación
del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, el cual establece
las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de
atención a usuarios a aplicar por las empresas operadoras de
los servicios de telefonía fi ja y servicios públicos móviles, con
la fi nalidad de garantizar estándares mínimos de atención
respecto de los trámites realizados por los usuarios;
Que, el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios
de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones se
encuentra vigente hace diez (10) años, y, si bien se ha
detectado un avance de los resultados obtenidos por
las empresas operadoras en los indicadores de calidad
de atención, se requiere reducir la insatisfacción de los
usuarios sobre la atención recibida; así como empoderar
a la ciudadanía con información sobre los principales
niveles de la calidad de atención que reciben a través de la
comparación de resultados de las empresas operadoras,
contribuyendo con ello, a que el usuario se encuentre
mejor informado y pueda elegir a su proveedor de servicios
que considere más adecuado y a la vez, genere incentivos
para que las empresas operadoras mejoren en la calidad
de atención que brindan a sus usuarios;
Que, de otro lado, se advierte que, actualmente, los usuarios
de las empresas operadoras pueden realizar trámites y/o
consultas mediante canales digitales, sin embargo, el
Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones vigente solo
regula la atención por canales presenciales y telefónicos;
por lo que, se requiere establecer disposiciones para
contar con una adecuada atención en los canales digitales;
Que, teniendo en cuenta lo expuesto y, luego de la revisión
realizada por este Organismo se ha considerado necesario
aprobar un nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a
Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, a
efectos de garantizar a los usuarios, una adecuada y efi ciente
atención por parte de las empresas operadoras; así como,
asegurar que este Organismo cuente con información de los
registros de los canales de atención y de los reportes para el
cálculo de los indicadores de la empresa operadora;
Que, conforme a la política de transparencia de este
Organismo Regulador, según lo dispuesto en los artículos
7 y 27 del Reglamento General del Osiptel, aprobado
mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, y en
concordancia con las reglas establecidas por el Decreto
Supremo Nº 001-2009-JUS para la publicación de
proyectos de normas legales de carácter general, mediante
Resolución Nº 162-2023-CD/OSIPTEL publicada en el
diario ofi cial El Peruano el 16 de junio de 2023, se presentó
para comentarios de los interesados el proyecto de Norma
que aprueba el Reglamento de Calidad de la Atención a
Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones;
Que, habiendo recibido los comentarios de las empresas
operadoras, la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones y otros interesados, los
cuales se encuentran sistematizados en la matriz de
comentarios, la Dirección de Atención y Protección del
Usuario, a través del Informe de VISTOS, sustenta la
aprobación del “Reglamento de Calidad de la Atención a
Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”.
En aplicación de las funciones previstas en el literal h)
del artículo 25 del Reglamento General del Osiptel, así
como del literal b) del artículo 8 de la Sección Primera
del Reglamento de Organización y Funciones del Osiptel,
y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su
Sesión Nº 961/23 de fecha 30 de noviembre de 2023;
S E RESUELVE:
Artículo Primero.- Aprobar el “Reglamento de Calidad
de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones” y sus anexos.
Artículo Segundo.- Encargar a la Gerencia General del
Osiptel disponer las acciones necesarias para:
(i) La publicación en el diario ofi cial “El Peruano” de la
Resolución aprobada conjuntamente con el “Reglamento
de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones” y los Anexos 2 y 3.
(ii) La publicación de la Resolución aprobada, el
“Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios
de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”,
y sus anexos, la exposición de motivos, la matriz
de comentarios, así como el Informe Nº 00113-
DAPU/2023 en la página web institucional del
OSIPTEL https://www.gob.pe/osiptel.
(iii) El envío a la Dirección General de Desarrollo
Normativo y Calidad Regulatoria del Ministerio de
Justicia y Derechos Humanos del archivo electrónico
de los documentos relativos al “Reglamento de
Calidad de l a Atención a Usuarios de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones”, así como su
exposición de motivos.
Regístrese y publíquese,
RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ
Presidente Ejecutivo
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