Propuesta de estrategias de coaching para mejorar la calidad de servicio del restaurante turístico 25 horas ciudad de Chiclayo 2017
| Autor | Fátima Del Carmen Castillo Panduro, Pierina Del Carmen Castillo Panduro, María De los Ángeles Guzmán Valle |
| Cargo | Licenciada en Administración Hotelera y de servicios turísticos, Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo? Lambayeque, Perú/Licenciada en Administración, Escuela de Administración Hotelera, Universidad Santo Toribio de Mogrovejo/Magíster en Administración con mención en Gerencia Empresarial, Escuela de Sistemas, Universidad Nacional ... |
| Páginas | 97-104 |
CASTILLO, F., CASTILLO, P. y GUZMÁN, M. Propuesta de estrategias de coaching para mejorar la calidad de s ervicio del restaurante
turístico 25 horas ciudad de Chiclayo- Rev. Horizonte empresarial agosto–diciembre 2019;VOL6/N°2. ISSN 2313-3414
97
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE COACHING PARA MEJORAR LA
CALIDAD DE SERVICIO DEL RESTAURANTE TURÍSTICO 25 HORAS
CIUDAD DE CHICLAYO 2017
PROPOSAL OF COACHING STRATEGIES TO IMPROVE THE QUALITY OF
SERVICE OF THE TOURIST RESTAURANT 25 HOURS CITY OF CHICLAYO
2017
Castillo Panduro Fátima del Carmen1.
Castillo Panduro Pierina del Carmen2.
María de los Ángeles Guzmán Valle 3
Fecha de recepción : 30-10-19
Fecha de aprobación : 20-12-19
DOI : https://doi.org/10.26495/rhe196.7511
Resumen
La presente investigación titulada “Propuesta de estrategias de coaching para mejorar la
calidad de servicio del Restaurante Turístico 25 horas ciudad de Chiclayo 2017” tiene como objetivo
general proponer estrategias de coaching para mejorar la calidad de servicio del Restaurante Turístico
25 horas ciudad de Chiclayo 2017, presentando un diseño descriptivo propositivo, no experimental de
corte transversal, el cual tras un análisis cuantitativo empleando como técnica la encuesta y como
instrumento un cuestionario estructurados mediante la teoría de calidad de servicios propuesta por Cronin
y Taylor, dirigido a una muestra de 134 clientes de dicho restaurante obtenidos mediante muestreo
probabilístico, se llegó a determinar que la calidad de servicio del restaurante Turístico 25 horas es
percibida como regular por los clientes que acuden a dicho establecimiento presentando algunos
problemas en cuanto a disposición de ayuda, confiabilidad y seguridad; además en cuanto al
establecimiento en la dimensión tangibilidad, esta se muestra poco atractiva, con problemas en limpieza.
Otro punto importante es en el que los trabajadores deben estar cor rectamente uniformados, y teniendo
conocimiento de los platos que se ofrecen en el lugar, por otro lado se determinaron estrategias en cuanto
a valores del establecimiento, así como conocimiento de la metodología Coaching y talleres de atención
al cliente, los cuales incluyen estandarización de respuestas de actividades para el buen desempeño
laboral y por ende la mejora de la calidad de servicio.
Palabras clave: Calidad de servicio, Estrategias de coaching
Abstract
The present research entitled "Proposal of coaching strategies to improve the quality of service of
the Tourist Restaurant 25 hours city of Chiclayo 2017" has as general objective to propose strategies of
coaching to improve the quality of service of the Restaurant 25 hours of Chiclayo 2017, presenting a
descriptive, non-experimental cross-sectional design, which after a quantitative analysis using as a technique
the survey and as a questionnaire instrument structured through the service quality theory proposed by
Cronin and Taylor, directed to a sample of 134 clients of said restaurant obtained through probabilistic
sampling, it was determined that the quality of service of the restaurant 25 hours of Chiclayo 2017 is
perceived as regular by the customers who come to said establishment presenting some problems regarding
availability of help, reliability and security ad; in addition to the establishment in the tangibility dimension,
this one is not very attractive, with cleaning problems. Another important point is that the workers must be
properly uniformed, and they would have knowledge of the dishes that are offered the place, on the other
hand were determined strategies regarding values of the establishment, as well as knowledge of the
methodology Coaching and workshops of attention to client, which include standardization of responses of
activities for the good work performance and therefore the improvement of quality of service.
Keywords: Quality of service, coaching strategies
1 Licenciada en Administración Hotelera y de servicios turísticos, Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo–
Lambayeque, Perú, fatimacastillopanduro@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-9566-7830
2 Licenciada en Administración, Escuela de Administración Hotelera, Universidad Santo Toribio de Mogrovejo,
pierinacastillopanduro@gmail.com, https://orcid.org/0000-0003-2310-4913
3 Magíster en Administración con mención en Gerencia Empresarial, Escuela de Sistemas, Universidad Nacional Pedro
Ruiz Gallo – Lambayeque, Perú, mguzman@unprg.edu.pe, https://orcid.org/0000-0002-7159-5991
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba