Nivel de la calidad de servicio del archivo registral de una oficina del RENIEC - Perú
| Autor | José Luis Correa Condori, José William Córdova Chirinos, Abraham José García Yovera |
| Cargo | Universidad Señor de Sipán - Chiclayo, Perú/Universidad Señor de Sipán - Chiclayo, Perú/Universidad Señor de Sipán - Chiclayo, Perú |
| Páginas | 33-38 |
CORREA, J.L., CÓRDOVA, J.W. y GARCÍA, A.J. Nivel de la calidad de servicio del archivo registral de una
oficina del RENIEC – Perú. Enero - junio 2023. Vol. 10 / Nº 1, pp. 33-38, ISSN: 2313-3414
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NIVEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL ARCHIVO REGISTRAL DE UNA
OFICINA DEL RENIEC – PERÚ
LEVEL OF SERVICE QUALITY OF THE REGISTRY FILE OF A RENIEC OFFICE – PERU
José Luis Correa Condori1a
José William Córdova Chirinos1b
Abraham José García Yovera1c
Fecha de recepción : 16/01/2023
Fecha de aprobación : 20/02/2023
DOI : https://doi.org/10.26495/rce.v10i1.2464
Resumen
El objetivo de este estudio investigativo fue establecer el nivel de la calidad de servicio del Archivo Registral de
una Oficina del RENIEC – Perú. Fu e una investigación descriptiva, cuantitativo. La muestra fue de 41 usuarios,
a quienes se les administró un instrumento de tipo SERVQUAL con repuestas tipo Likert. Los resultados indicaron
que, el 100% de participantes informaron que, el nivel de la calidad del servicio es alto; las dimensiones que
fueron evaluadas son: Aspecto tangibles co n el 92,7%, fiabilidad con el 75,6%, capacidad de respuesta con el
65,9%, seguridad con el 92,7% y empatía con el 56,1%. Las conclusiones establecen que, la calidad de servicio
que da el Archivo Registral presenta un nivel alto, lo cu al se alinea a las fortalezas institucionales. La fiabilidad
y la empatía que son los elementos tangibles, tuvieron los más altos puntajes; en tanto, la capacidad de respuesta
fue la que tuvo meno r promedio en la calificación, y esto se debe a la poca de capacitación del personal, la
tardanza en el cumplimiento de las diligencias del servicio, y la desinformación de los colaboradores de atención
al usuario.
Palabras clave: Archivo; calidad; oficina; servicio; SERVQUAL
Abstract
The objective of this investigative study was to establish the level of quality of service of the Registry File of a
RENIEC Office - Peru. It was a descriptive, quantitative research. The sample consisted of 41 users, who were
administered a SERVQUAL-type instrument with Likert-type responses. The results indicated that 100% of the
participants reported that the level of service quality is high; the dimensions that were evaluated are: tangible
aspect with 92.7%, reliability with 75.6%, responsiveness with 65.9%, security with 9 2.7% and empathy with
56.1%. The conclusions establish that the quality of service provided by the Registry File presents a high level,
which is aligned with the institutional strengths. Reliability and empathy, which are tangible elements, had the
highest scores; meanwhile, the response capacity was the one with the lowest average in the rating, and this is due
to the lack of staff training, the delay in complying with the service procedures, and the misinformation of the user
service collaborators.
Keywords: Archive; quality; office; service; SERVQUAL
1Universidad Señor de Sipán – Chiclayo, Perú.
a Licenciado en Administración, https://orcid.org/0000-0002-9216-9799, e-mail: ccondorijose@crece.uss.edu.pe
bDoctor en Educación, https://orcid.org/0000-0003-2777-4041, e-mail: jwilliamcc@crece.uss.edu.pe
cDoctor en Gestión Pública y Gobernabilidad, https://orcid.org/0000-0002-5851-1239, e-mail:
ajosegy@crece.uss.edu.pe
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