Las experiencias insatisfactorias en la cadena de Snack Dorubi - Jayanca 2017
| Autor | María De los Ángeles Guzmán Valle, Marco Agustín Arbulú Ballesteros, Nancy Dorelly Ramos Ubillús, Astrid Poulet Sánchez Gamarra |
| Cargo | Magíster en administración con mención en gerencia empresarial, Escuela de Sistemas, UNPRG, Lambayeque - Lambayeque, Perú/Magíster en Administración con mención en Gerencia Empresarial, Escuela de Negocios Internacionales, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Señor de Sipán S.A.C., Pimentel ? Chiclayo, Perú/Licenciada en ... |
| Páginas | 1-10 |
GUZMÁN, M., AR BULÚ, M., RAMOS, N. y SÁNCHEZ, A. Las experiencias insatisfactorias en la cadena de snack Dorubi – Jayanca 2017 -
Rev. Horizonte empresarial agosto–diciembre 2019;VOL6/N°2. ISSN 2313-3414
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LAS EXPERIENCIAS INSATISFACTORIAS EN LA CADENA DE SNACK DORUBI
– JAYANCA 2017
THE UNSATISFACTORY EXPERIENCES IN THE SNACK CHAIN OF DORUBI -
JAYANCA 2017
María de los Ángeles Guzmán Valle 1
Marco Agustín Arbulú Ballesteros 2
Nancy Dorelly Ramos Ubillús 3
Astrid Poulet Sánchez Gamarra 4
Fecha de recepción : 07-11-19
Fecha de aprobación : 20-12-19
DOI : https://doi.org/10.26495/rhe196.6804
Resumen
Los consumidores insatisfechos tienden a contar más sus experiencias que los satisfechos, por lo
que los comentarios boca-oído negativos se difunden más que los positivos. Además, los clientes insatisfechos
se comportan de forma heterogénea en función de diferentes factores relativos a su experiencia. Bajo esta
premisa, la investigación abordó el estudio de la relación entre las experiencias insatisfactorias y el
comportamiento de los consumidores en el establecimiento Snack Dorubi en la ciudad de Jayanca. El objetivo
fue determinar las experiencias insatisfactorias y la relación entre el boca-oído negativo y el nivel de
insatisfacción, las emociones, la experiencia previa del consumidor, sus respuestas de queja y de conducta de
cambio. Para ello se hizo un análisis de tipo correlacional, cuantitativo y no experimental a 150 consumidores
del negocio. Luego del análisis, se puede concluir que los clientes que más critican al restaurante son los más
insatisfechos, los más enfadados, los menos satisfechos con experiencias anteriores y los que más se quejan y
abandonan. Estos resultados permiten realizar recomendaciones para la gestión y conocer la relación con
cada una de las dimensiones. Finalmente, se aceptan todas las hipótesis planteadas.
Palabras clave: experiencias, insatisfacción, servicio, consumidores
Abstract
Dissatisfied consumers tend to tell more about their e xperiences than satisfied ones, so negative word-
of-mouth comments spread more than positive ones. In addition, dissatisfied customers behave heterogeneously
depending on different factors related to their experience. Under this pr emise, the r esearch addressed the study
of the relationship between unsatisfactory experiences and the behavior of consumers in the establishment Snack
Dorubi in the city of Jayanca. The objective was to determine the unsatisfactory experiences and the relationship
between the negative mouth-ear and the level of dissatisfaction, the emotions, the pr evious experience of the
consumer, their responses of complaint and behavior of change. For this purpose, a correlational, quantitative
and non-experimental analysis was made to 150 consumers of the business. After the analysis, it can be concluded
that the clients who criticize the restaurant the most are the most dissatisfied, the most angry, the least satisfied
with previous experiences and the ones who complain and abandon the most. These results allow making
recommendations for the management and knowing the relationship with each of the dimensions. Finally, all the
hypotheses proposed are accepted.
Keywords: experiences, dissatisfaction, service, consumers
1 Magíster en administración con mención en gerencia empresarial, Escuela de Sistemas, UNPRG, Lambayeque –
Lambayeque, Perú, mguzman@unprg.edu.pe, https://orcid.org/0000-0002-7159-5991
2 Magíster en Administración con mención en Gerencia E mpresarial, Escuela de Negocios Internacionales, Facultad de
Ciencias Empresariales, Univ ersidad Señor de Sipán S.A.C., Pimentel – Chiclayo, Perú, marbu lub@crece.uss.edu.pe,
https://orcid.org/0000-0001-7940-7580
3 Licenciada en Administración de Empresas, Gerente de la Cadenas de Snacks DORUMI,
nancydorellyramosubillus@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-1515-7604
4 Maestra en gestión de empresas turísticas y hoteleras, Escuela de Turismo y Negocios, Facul tad de Ciencias Empresariales,
Universidad Señor de Sipán S.A.C., Pimentel – Chiclayo, Perú, sgamarraap@crece.uss.edu.pe, https://orcid.org/0000-0001-
8148-6724
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