Evaluación de la calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente en la agencia de viajes consorcio turístico Sipán Tours SAC, Chiclayo
| Autor | Luciana Rimarachin Delgado |
| Cargo | Universidad Señor de Sipán |
| Páginas | 1-14 |
RimarachinDL. Evaluación de la calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente en la agencia de viajes consorcio turístico Sipán
tours SAC, Chiclayo. Rev. Horizonte Empresarial. Vol.2/N°2. ISSN 2313-3414/2015
Horizonte Empresarial-FACEM
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN RELACIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA AGENCIA DE VIAJES CONSORCIO TURÍSTICO SIPÁN TOURS SAC,
CHICLAYO
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EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICE IN CONNECTION WITH CUSTOMER SATISFACTION AT THE
TOURIST CONSORTIUM TRAVEL AGENCY TOURS SAC Sipan, Chiclayo
Rimarachin Delgado, Luciana1
RESUMEN
El trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio en relación a la
satisfacción del cliente en la agencia de viajes Consorcio Turístico Sipán Tours SAC. Chiclayo.
La metodología que se utilizó para obtener los datos fue por medio de la aplicación de una encuesta
con el cuestionario del Modelo Servqual con escala tipo Likert, para un total de 64 clientes de la empresa.
Se hizo un análisis de los resultados obtenido, distribuidos en dimensiones de las variables de
estudio que fueron la Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía donde se
determino la situación actual de la calidad deservicio que brinda la empresa
Se concluye que la calidad de servicio que brinda la agencia de viajes Sipan Tours SAC., es buena
y que el 91% de los clientes se encuentran satisfechos, teniendo una percepción positiva de que la empresa
se preocupa por satisfacer sus necesidades y expectativas evitando cometer errores.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción, cliente, Servqual.
ABSTRACT
This thesis aims to assess the quality of service in relation to customer satisfaction in the travel agency
Consorcio Turistico Sipan Tours SAC. Chiclayo.
The methodology used to obtain the data was through the application of a survey questionnaire Model
Servqual with Likert scale, for a total of 64 clients of the company.
An analysis of the results obtained, distributed dimensions of the study variables that were the
tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy where the current situation disservice
quality offered by the company became determined
It is concluded that the quality of service provided by the travel agency Sipan Tours SAC., Is good and
that 91% of customers are satisfied, having a positive perception that the company cares about their needs
and expectations avoid making errors.
Keywords: Quality of service, satisfaction, customer, Servqual.
1 Adscrita a la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios, de la Universidad Señor de Sipan ,
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