El Derecho a la Información en la Protección del Consumidor. Especial Referencia a la Contratación Bancaria
| Autor | Jorge Eduardo Vilela Carbajal |
| Cargo | Doctorando en Derecho en la Universidad de Navarra, UNAV (España) |
| Páginas | 119-133 |
El
Derecho
a
la
Información
en
la
Protección
del
Consumidor.
Especial
Referencia
a
la
Contratación
Bancaria*
!.Introducción
Actualmente
está en
boga
el
Derecho
de
Consumo
1,
derecho
entendido
como
aquél
que
regula los intereses
de
los
consumidores
y las relaciones
de
consumo
en
general.
Abarca
tanto
la
regulación
de
conductas
entre
quienes
producen,
comercializan,
distribuyen,
transportan
bienes y servicios asi
como
, a
quienes
los
consuman
finalmente,
y
la
regulación
de las relaciones
entre
aquellos
y el Estado. Por
su
parte, el
Derecho
del
Consumidor
regula
el
Derecho
del
consumo,
pero
visto
desde
la
óptica
de
quienes
consumen.
En
esta linea; dos son, pues, los pilares del Derecho
del Consumidor:
la
información
y
de
la
idoneidad.
Ambos pilares
aluden
a las
condiciones
de
Jorge
Eduardo
Vil e la * *
comercialización
de
un
bien
o
la
prestación de
un servicio, las mismas
que
deben
permitir
que
se
cumpla
aquello
que
el
proveedor
ofertó.
Asi,
la
información
que
proporcione
el
proveedor
a los
consumidores,
debe
ser
la
necesaria y
suficiente
para
que
aquéllos
adopten
una decisión
de
consumo
adecuada acerca del bien a
adquirir
o
servicio a
contratar.
Acorde con lo expuesto, en materia
de
Derecho
del Consumidor, el
bien
jurídico
tutelado
lo
constituye
el interés
de
los consumidores, vale
decir,
que
los bienes o servicios
que
adquieran
en
virtud
de las transacciones económicas
que
realicen, cubran las expectativas
que
éstos
razonablemente
pudieron
generar.
En
definitiva,
que
el
producto
o servicio satisfaga las
necesidades
de
los consumidores.
* Para Jackelin Sofía, quien
pese
a
la
distancia geográfica, está
presente
en
todo
momento
en
mi
corazón.
**
Doctorando
en
Derecho
en la
Universidad
de
Navarra-
UNAV (España).
Máster
en
Derecho
con
mención
en
Derecho
de
la Empresa
por
la
Universi-
dad
de
Piura-
UDEP,
de
la
cual,
también
es
abogado.
Arbitro
de
la Cámara
de
Comercio
y
Producción
de
Piura.
Asesor
legal
de
la
Oficina
Regional
de
Control
Institucional
del
Gobierno
Regional
de
Piura.
Ex
profesor
del
curso
de
Derecho
Bancario
en la
Facultad
de
Derecho
de
la
Universidad
Cató-
lica
Santo
Toribio
de
Mogrovejo-
USAT
de
Chiclayo
y
del
curso
Derecho
de
la
Competencia,
Propiedad
Intelectual
y
de
Protección
del
Consumidor
en la
Maestría
de
Derecho
Civil
y
de
la Empresa
de
la
Universidad
Particular
de
Chic
layo-
UDCH.
Ex
Asistente
legal
de
la Caja
Municipal
de
Ahorro
y
Crédito
de
Piura-
CMAC PIURA S.A.C y
de
la
Oficina
Desconcentrada
de
INDECOPI Piura.
Autor
del
libro
La
protección
del
consumidor
en la
juris-
prudencia
de
INDECOPI y
de
artículos
de
su
especialidad,
publicados
en la Revista
de
Derecho
de
la
Universidad
de
Piura, Ita lus Esto,
Diálogo
con
la
Jurisprudencia,
Actualidad
Jurídica, Gaceta
Constitucional,
Revista Peruana
de
Jurisprudencia,
Revista
Jurídica
del
Perú, RAE- Revista de Análisis
Especializado
de
Jurisprudencia,
Jus
Doctrina,
Jus
Jurisprudencia,
así
como
en
el
diario
El
Tiempo
de
Piura y en
Jurídica,
Suplemento
de
análisis
legal
del
diario
oficial
El
Peruano.
Si
bien
suele
hablarse
de
un
Derecho
del
Consumo,
se
critica
la
construcción
de
esta
categoría
jurídica
por
carecer
de
una
"convincente
justificación
dogmática
o
funcional"
(cfr.
AVILÉS GARCIA, Javier,
"Cláusulas
abusivas,
buena
fe y
reformas
del
Derecho
de
la
contratación
en España", en Revista
Crítica
de
Derecho
Inmobiliario,
n'
648,
septiembre-octubre,
1998,
pp.
1539). Pese a la
crítica,
no
se
puede
negar
que
"el
consumo
comporta
hoy
la
principal
fuente
generadora
de
derechos
y
obligaciones
de
los
consumidores
y,(
...
)
de
los
fabricantes
y
comerciantes,
aunque
ciertamente
sean
los
primeros
los más
desvalidos"
(cfr.
DE
VEGA RUIZ, José,
"Protección
penal
del
consumidor",
en
La
Ley,
n'
1, 1989,
pp.
1014).
Además,
un
aspecto
peculiar,
consiste
en
que
la
autonomía
del
Derecho
de
los
consumidores
se
presenta
como
una
"categoría
funcional",
que
"vendría
formada
por
normas
de
distinto
carácter
y
procedencia,
tomadas
de
las
disciplinas
jurídicas
tradicionales,
pero
que
disfrutarían
de
homogeneidad
teleológica
y
de
unidad
real
por
su
finalidad
común
de
protección
de
consumidores
y
usuarios"
(cfr. PEINADO GRACIA, Juan, "El
pretendido
"Derecho
de
los
consumidores"
y el
sistema",
en Revista
de
Derecho
Mercantil,
no
224,
1997,
pp.
834).
Asimismo,
"la
idea
de
consumo
cobra
una
dimensión
extraor-
dinaria
y
termina
refiriéndose,
prácticamente,
a la
mayor
parte
de
las
actividades
económicas
que
el
ciudadano
realiza: la
compra
de
su
vivienda
o
de
su
automóvil,
sus
relaciones
bancarias,
de
seguros,
las
compras
en los
grandes
almacenes,
la
contratación
de
servicios
de
ocio
o
de
turismo"
(cfr.
DIEZ-PICAZO Y PONCE
DE
LEON, Luis, "¿Una
nueva
doctrina
general
del
contrato?",
en
Anuario
de
Derecho
Civil,
n'
4, 1993,
pp.
1708-1709).
"T
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o
Q
"'
119
120
1 Protección
al
Consumidor 1
En
la
tarea
de
considerar
al
consumidor
como
eje
de
la
sociedad
de
consumo
2, a
entender
de
la
doctrina,
se
ha
de
tener
presente
dos
(2) factores:
"1)
De
un lado, potenciar una visión positiva del consumo
como elemento motriz de
la
dinámica del mercado y
la
producción
y,
por tanto, del bienestar y el fomento de
la
riqueza.
El
consumo
es
una actividad
de
uso y disfrute
de
bienes y servicios que resulta imprescindible
para
generar
el
movimiento económico.
Es
por tanto un factor relevante
para
el
desarrollo económico de
la
sociedad,
que
debe
orientarse en
aras
de unos valores positivos, lo
que
permite
hablar de un consumo solidario y responsable, vinculado a
un desarrollo sostenido; de ahí
su
vinculación con
el
medio
ambiente,
el
comercio justo y
la
solidaridad.
Ello
permite
afirmar que nuestra política económica, más preocupada
por apoyar a
la
producción de bienes y servicios, tiene hoy
que atender a potenciar
el
consumo en
aras
de
aquellos
valores, con políticas
de
desgravaciones, subvenciones
al
consumo
etc.,
no como un simple hecho impositivo, y
primar
la
calidad de los productos y servicios.
2)
La
faceta
de
consumidor o usuario
es
una proyección
más
de
las
actividades
de
la
persona, en
sus
distintos
hábitos de comportamiento y satisfacción de necesidades
de
todo
tipo, que
se
conecta a
veces
con bienes esenciales
de
la
misma:
su
salud, vida, integridad
física
y psíquica,
educación,
por
ejemplo. Por tanto,
no
cabe admitir un
fraccionamiento del concepto
de
persona
que
aísle
tales
facetas que son múltiples: administrado, contribuyente,
justiciable, paciente, son algunas
de
estas
proyecciones
de
la
actividad de
la
persona como consumidor
de
bienes y
servicios en un Estado concebido como una organización
democrática de servicios
en
favor del ciudadano. Por
tanto,
la
persona
es
un concepto global y amplio en cuyo
seno
se
integran tales facetas que, cuando están afectas a
determinados bienes protegidos
(v.
gr. salud, vida
...
),
han
de
ser
objeto de una especial atención por los poderes
públicos y de respeto por los particulares.
En
consecuencia,
la
normativa que discipline tales materias
ha
de
estar
interconectada y
ser
coherente, adquiriendo
el
rango legal
que en
cada
caso
se
precise''3•
Tal
es
la
importancia
del
Derecho
de
Consumo,
que
en
la
actualidad
se
debate
el
Anteproyecto
de
Código
de
Consumo,
instrumento
de
suma
importancia
que,
no
sólo
ordena
en
un
texto
refundido
las
normas
que
sobre
materia
de
protección
del
consumidor
ya;
sino
que,
se
trata
de
acoplar
a
nuevas
realidades,
por
lo
que
recoge
temas
como
el
derecho
de
desistimiento
(por
citar
sólo
alguno),
cuya
regulación
anteriormente
se
nula.
11.-
Fundamento
de
la
Protección
del
Consumidor
y
Usuario
La
protección
al
consumidor
se
erige como un mecanismo
que forma parte del sistema económico previsto
en
la
Perú,
y que
se
condice con
el
esquema de una economía social de mercado.
Así,
el
de
la
Perú,
consagra que "el
Estado defiende
el
interés
de
los
consumidores y usuarios.
Para
tal efecto garantiza
el
derecho a
la
información sobre
los
bienes y servicios
que
se
encuentran a
su
disposición en
el mercado.
Asimismo
vela, en particular,
por
la
salud
y
la
seguridad
de
la
población"
4•
11
(
•••
)EI
elemento que
indica
con
mayor
claridad
dicha
situación
de
desigualdad
es,
precisamente,
la
diferencia
en
la
cantidad y
calidad
de
información
de
la
que disponen
los
consumidores
y
los
proveedores,
lo
cual
se
denomina
asimetría
informativa.
El
artículo citado garantiza tres derechos de
los
consumidores:
i)
derecho a
la
información;
ii)
derecho
a
la
salud;
y,
iii)
derecho a
la
seguridad.
Estos
derechos
deben
ser
garantizados debido a que
los
consumidores
se
encuentran en una situación de desigualdad -entiendase
desventajosa para ellos-frente a
los
proveedores de bienes
y servicios.
El
elemento que indica con mayor claridad dicha
situación
de
desigualdad
es,
precisamente,
la
diferencia
en
la
cantidad y calidad
de
información de
la
que
disponen
los consumidores y
los
proveedores, lo cual
se
denomina
asimetría informativa.
En
este orden
de
ideas,
se
habla
de
una asimetría doble: "las asimetrías informativas
que
se
producen sobre
el
contenido del derecho que
se
transfiere
(asimetría entre el titular actual del derecho y
el
posible
adquirente) o sobre
las
condiciones en
las
que
se
adquiere
el
derecho (asimetría entre
la
parte predisponente del
contrato y
el
adherente)"5•
Ahora bien,
conforme
lo ha manifestado el Tribunal
de
Defensa
de
la
Competencia
de
INDECOPI,
"la
solución
de
los problemas
de
asimetría informativa
implica identificar,
dentro
de
las
dos categorías
de
sujetos partícipes en
las
relaciones
de
consumo, a
aquella
que
se
encuentra
en
mejor
posición para
conocer
la
información relevante o para
tomar
las
preocupaciones
que
fueren
necesarias para
reducir
los riesgos
involucrados
en
una
relación
2
El
calificativo
de
sociedad
de
consumo se emplea "para aludir a una sociedad
de
masas
en
unos
momentos
de
transnacionalización
de
los mercados,
de
concentra-
ción empresarial general, e industrial y financiera en
particular"
(cfr.
RIVERO
ALEMÁN, Santiago, Disciplina del
crédito
bancario y
protección
del consumidor, Aranzadi
S.A.,
Pamplona, 1995, pp. 30).
3 Cfr. OROZCO
PARDO,
Guillermo,
"Protección
de
consumidores,
condiciones
generales y cláusulas abusivas. Varias reflexiones y
un
ejemplo:
el sistema francés
de
amortización
de
créditos hipotecarios': en Aranzadi Civil,
no
02, Aranzadi
S.A.,
Pamplona, 2002, pp. 2044.
4 Conviene recalcar
que
con
cierto
matriz,
dicho
precepto
se
reproduce
en el
artículo
6.6. del
Anteproyecto
de
Código
de
Consumo,
conforme
al
cual:
"El
Estado
prioriza
su
labor
de
protección
y defensa del
consumidor,
con
especial énfasis, en los sectores más vulnerables
de
la
sociedad,
que
dadas
sus
condiciones
de
desin-
formación,
capacidad física,
edad
u otros factores, resultan más propensos a ser víctimas
de
algunas prácticas en el mercado':
5 Cfr. PEINADO GRACIA, Juan, "Consumidores, contratos, seguridad y costes alternativos': en Revista
de
Derecho
Mercantil,
no
237, 2000, pp. 1118).
contractual,
y
que
viene a ser
el
proveedor.
En
este
contexto,
el
artículo 2
de
la
referida norma aplica
el
principio in
dubio
pro consumidor, pues, considera
al
otro partícipe,
al
consumidor,
como
la
parte débil en
la
relación de consumo"6•
El
efecto de
la
asimetría lo destaca
VEGA
MERE,
para
quien, "el consentimiento
se
forma
sin
la
adecuada
información y ello
se
traduce, luego, en sorpresas sobre
los costos finales asumidos
por
los consumidores,
es
decir, en
las
prestaciones a cargo
de
estos últimos.
Esta
aseveración
supone(
...
),
que
la
ausencia
de
información
se
presenta, en
la
mens legislatoris,
como
un tema que
trasciende
el
deber
de
proporcionarla y
se
vincula, en
última instancia, con un tema
de
justicia contractual,
de
equilibrio contractual"7•
Por lo tanto,
el
fundamento
de
las
normas de
protección
al
consumidor, no
es
otro
que proteger a los
consumidores
como
consecuencia
de
la
desigualdad
de
información (asimetría informativa)
que
padecen frente
a los proveedores8.
Éstos
cuentan con mayor información
respecto del proceso
de
producción o comercialización
de
los bienes y servicios
que
ofrecen
al
mercado, como
es
la
relativa a los insumes o ingredientes del producto,
los plazos en los que
se
puede garantizar un adecuado
funcionamiento, los atributos o bondades del producto,
el
cumplimiento de condiciones mínimas
de
seguridad,
las
fechas
de
caducidad,
las
reacciones adversas o
contraindicaciones,
la
tercerización o subcontratación
de actividades, etc.
En
otras palabras,
las
normas
de
protección
al
consumidor constituyen un instrumento
tendiente a superar
la
desigualdad o desequilibrio
existente entre los proveedores y los consumidores
en
la
relación de consumo.
Esta
protección, consiste
en reequilibrar mediante
la
concesión
de
derechos
especiales o instrumentos de protección eficaces, a
la
parte que
se
encuentra en desequilibrio
por
falta
de
preparación técnica o
de
soporte
en
la
contratación.
111.-
El
Derecho
a
la
Información
Para
nadie
es
un secreto que el consumidor debe
contratar en una situación
de
inferioridad
frente
a
los establecimientos financieros
que
conceden
el
crédito. Tal
inferioridad
refleja
la
posición general
que
el
consumidor
ocupa
en el
mercado
y,
la
misma
se
hace más palpable en el sector bancario.
En
efecto,
la
situación
de
inferioridad
en
la
que
se
encuentra
el
consumidor
frente
al
proveedor
(institución
o entidad
1 Jorge Eduardo Vilela Carbajal 1
de crédito) viene determinada por
la
propia estructura de
un mercado dominado por
la
ley de
la
oferta,
así
como por
el
carácter "amateur" de
la
participación del consumidor
en
el
mismo mercado frente
al
carácter "profesional" que
incumbe a
la
participación en
el
mercado proveedor.
El
Tribunal Constitucional no
ha
sido ajeno
al
tema de
la
protección del consumidor.
Por
ello,
ha
señalado que "los
instrumentos legales(
...
) afianzan
la
labor estatal de defensa
de
los
intereses
de
los
consumidores y
usuarios
producto
de
las
relaciones
asimétricas con
el
poder fáctico de
las
personas
naturales o entidades jurídicas, especialmente del
sistema financiero.
Ello
quiere decir que en
el
tratamiento de
las
operaciones de crédito, debe operar
el
criterio de
estarse
a lo
más
favorable
al
consumidor o
usuario,
lo que
es
acorde
con
el
de
la
Perú'"!.
Asimismo,
se
ha
señalado a nivel administrativo, que
"la
Ley
de Protección
al
Consumidor parte del supuesto
que
los
proveedores de bienes y
servicios,
debido a
su
organización empresarial y a
su
experiencia en
el
mercado, suelen adquirir y utilizar de mejor manera que
los
consumidores
la
información relevante sobre
los
diversos
factores involucrados en
los
procesos productivos y de
comercialización.
En
este sentido,
las
normas de
la
Ley
de
Protección
al
Consumidor
se
orientan a proteger a
los
consumidores de
la
asimetría informativa en
la
que suelen
encontrarse dentro del mercado"10•
Ahora bien,
la
concatenación entre asimetría informativa y
el
contenido
esencial del
derecho
a
la
información
se
hace palpable con lo expuesto
por
la
propia autoridad
administrativa.
En
este contexto, "el con ten
ido
esencial
del derecho a
la
información
de
los con
su
m id ores
es
la
puesta a disposición del consumidor,
de
manera clara,
efectiva y comprensible,
de
todos
aquellos elementos
necesarios para
que
este
tome
una decisión
de
consumo
adecuada en
la
adquisición
de
bienes
o servicios, en particular;
las
advertencias, riesgos
previsibles, precauciones, limitaciones, requisitos y
condiciones relacionados con
la
adquisición
de
los
productos
ofertados (
...
).
Este
contenido
esencial
es
el
mínimo
indispensable para
que
el derecho a
la
información
de
los consumidores
sea
reconocible (
...
)
y
no
se
vea vaciado
de
contenido"
11
•
El
derecho a
la
información exige que los bienes,
productos y servicios que
se
encuentran a disposición
de
los consumidores y usuarios12 en el mercado deben
incorporar, llevar consigo o permitir de manera cierta
6 Cfr. la Resolución
N"
01
02-2008fTDC-INDECOPI.
emitida
el 23
de
enero
2008
en el
Expediente
N"
1197-2007/CPC.
7
Cfr.
VEGA
MERE,
Yuri, "Información,
neoformalismo
y justicia contractual en
la
normativa
sobre
crédito
de
consumo'; en revista Actualidad Jurídica,
no
141, agosto, 2005, Gaceta
Juridica. pp.15-16.
8
La
idea
de
protección
de
los consumidores "encuentra
su
fundamento
en
la
necesidad económica
de
ir sustituyendo
la
producción masiva e indiferenciada por
la
calidad. Una
clase empresarial poderosa concreta sus objetivos
en
la
calidad,
porque
esta es
la
única vía posible para desplazar del mercado a aquellos agentes
que
no
pueden
proporcio-
narla.
Se
pude
pensar que,
cuando
lo
ajustado
de
los
costos no permite
la
competencia
de
los precios,
la
calidad es,
en
efecto,
la
única
vía
de
competir.
La
oferta
de
productos
o
de
servicios
de
calidad acarrea, casi necesariamente
la
calidad
de
las negociaciones, es decir,
la
garantía
de
seriedad y
la
ausencia
de
fraudes,
de
sorpresas o
de
situaciones
parecidas" (cfr. DÍEZ-PICAZO Y
PONCE
DE
LEON,
Luis"¿ Una nueva doctrina general del contrato?", en Anuario
de
Derecho Civil,
n"
4,
1993, pp. 1709).
9 Cfr. la sentencia
de
16
de
noviembre
de
2004
recaída en el
Expediente
N" 1238-2004-AAfTC.
1 O Al respecto, cfr.
la
Resolución
N"
1172-2005/CPC, del
20
de
septiembre
de
2005,
emitida
en
el
Expediente
W 308-2005/CPC.
11
Al respecto, cfr.
la
Resolución
N"
1602-2007fTDC-INDECOPI
de
03
de
setiembre
de
2007.
12
Podría pensarse
que
el
término consumidor se vincula a
los
bienes y productos, mientras
que
el
de
usuario
es
el
apelativo del ámbito
de
los
servicios.
No
obstante, se ha
de
considerar
que
el
término
consumidor
engloba
al
de
usuario (vid.
RIVERO
ALEMÁN, Santiago, Disciplina del crédito bancario, Aranzadi
S.A.,
Pamplona, 1995, pp. 40).
121
122
1 Protección
al
Consumidor 1
y objetiva, una información
veraz,
eficaz y eficiente
respecto a
sus
características esenciales13• Además,
su
contenido y
los
términos
en
que
ha
de efectuarse
la
comunicación previa de
las
cláusulas contractuales
generales "depende de
las
circunstancias, habiendo de
considerarse, particularmente,
el
hecho de que existan
ya
anteriores relaciones contractuales o de que
el
adherente
sea
una empresa o un simple consumidor
final"14
y,
se
caracteriza por
su
carácter instrumental,
"pues
su
contenido determinará
en
buena medida
la
contratación de
un
servicio (información precontractual)
o
el
correcto y satisfactorio desarrollo del mismo
(información contractual),
en
el
supuesto en
el
que
la
perfección del contrato
haya
tenido lugar"
15
•
A nivel doctrinal,
se
ha
puesto de relieve que
el
consumidor debe estar suficientemente informado
sobre
las
características de los bienes y servicios que
se
ofertan en
el
mercado, para que
de
este modo,
se
pueda afirmar que aquél interviene en
el
mercado en
una posición de equilibrio
y,
además, para que ejerza
su
libertad de elegir. No obstante, tal labor no puede
realizarse de manera individual, sino que
es
necesaria
la
participación conjunta de
las
asociaciones de
naturaleza privada y de los poderes públicos
16
• No
obstante lo señalado, "los profesionales son cada vez
más
fuertes frente a los consumidores, que ocupan
una posición
más
débil, pudiendo
ser
fácilmente
manipulados en
sus
decisiones lo que
les
convierte
esclavos de
la
sociedad de consumo, especialmente
a aquellos
más
desfavorecidos en atención a
su
edad,
pobreza o ignorancia"17•
Por
otro lado, existe una triple vertiente
en
torno
al
contenido del derecho a
la
información.
Así,
una
primera que engloba lo que
se
llama
el
contenido
sustantivo del derecho a
la
información. Luego,
es
necesario detenerse en
la
estructura orgánica que
las
Administraciones Públicas van a crear con
la
finalidad de que el derecho a
la
información de los
consumidores
se
desarrolle efectivamente
y,
la
última
alude a
la
instrumentación específica de
los
medios de
comunicación
social1
8•
En
relación
al
derecho de
los
consumidores a
ser
informados
se
ha
señalado que
el
mismo no deja de
ser
una aspiración,
mas
no opera como
un
principio
jurídico per
se
19
•
No
obstante, "saber lo que
se
compra;
es
la
regla de oro, tan antigua como
sensata,
de todo
buen consumidor ( ...
).
La
buena información
es
cada
vez
más
necesaria
( ... )
para
que
los
consumidores
utilicen mejor
sus
recursos,
elijan con
más
libertad entre
los
diferentes productos y servicios que
se
les
ofrecen
y ejerzan influencia sobre los precios,
la
evolución de
los
productos y
las
tendencias del mercado.
Buena
información significa que
el
consumidor conozca
las
opciones que tiene ante
sí,
a
la
hora de adquirir algo,
porque
le
sea
posible comparar entre productos que
lealmente describan
sus
propias características, y
porque pueda juzgar sobre
los
peligros que pueden
derivarse del
uso
de algunos productos, etc"20•
De
lo expuesto
se
colige que, "la razón de
la
existencia del derecho a
la
información ( ... ) tiene
su
origen en
el
desequilibrio y desigualdad de
conocimientos de aquél sobre los bienes y servicios
en relación con los que los fabrican y los distribuyen;
y viene justificada (
...
)
por
la
complejidad técnica
de muchos productos,
la
existencia de una gran
variedad de bienes y servicios ofrecidos que tienden
a satisfacer idénticas necesidades haciendo difícil
la
elección por parte del consumidor, que duda sobre
cuál
es
el más aconsejable para obtener los mejores
resultados,
así
como
la
realidad social consistente en
que en muchas ocasiones
la
adquisición de bienes
y servicios
se
lleva a cabo sin un previo contacto
con
el
vendedor
y,
por
lo tanto, sin un debate
precontractual"
21
•
Finalmente, los deberes de información buscan
proteger
al
que
por
su
escasa
información
o,
por
su
inexperiencia en los negocios,
se
encuentran en
la
posición más débil de
la
relación jurídica negocial22•
IV.-
La
Información
en
el Sector Bancario
Una
de
las
formas de financiamiento lo constituye,
sin duda alguna,
la
que proviene del sector bancario.
Diversas son
las
clases de créditos que otorgan
las
entidades
de
crédito: prendario, de consumo,
hipotecario, entre otros. Por alcanzar
las
metas
y objetivos que dichas instituciones tienen, los
13
Vid. NICOLAS
FERNANDEZ-PACHECO,
Isidro, "Los derechos básicos
de
los consumidores y usuarios y el
derecho
urbanístico'; en Revista Crítica
de
Derecho Inmobiliario,
no
615, 1993, pp. 668.
14 Cfr. PINTO MONTEIRO,
Antonio,
"El
problema
de
las
condiciones
generales
de
los
contratos
y
la
directiva
sobre cláusulas abusivas en los contratos
de
consumidores';
en Revista
de
Derecho
Mercantil,
no
219, 1996, pp. 86.
1
S Cfr. MACIAS CASTILLO, Agustín, en Ley General
de
los Consumidores y Usuarios,
La
Ley,
2005, pp. 506.
16 Vid. MALARET 1 GARCÍA, Elisenda,
"Comentario
al
artículo
2
de
la
Ley General para
la
Defensa
de
los
Consumidores
y Usuarios'; en
Comentarios
a
la
Ley General para
la
Defensa
de
los Consumidores y Usuarios, Madrid, 1992, pp. 117.
17 Cfr.
DE
LEÓN
ARCE,
Alicia,
"El
consumo
como
realidad social,
económica
y jurídica", en Derechos
de
los
consumidores
y usuarios.
Doctrina,
normativa,
jurisprudencia
y formularios,
Tirant
lo blanch, Valencia, 2007, pp. 44.
18 Sobre
el
particular, vid.
BERMEJO
VERA,
José
"El
derecho
a
la
información
de
los
consumidores
y usuarios': en Estudios sobre
consumo,
n° 03, 1984, pp. 88.
19 Sobre
el
particular, vid.
ALFARO
ÁGUILA-REAL, Jesús, "Protección
de
los consumidores y
derecho
de
los contratos'; en Anuario
de
Derecho Civil,
no
02, 1994, pp. 321-322.
20 Cfr.
CORRIENTE
CÓRDOBA, José, "La
protección
de
los
consumidores
en
la
Europa
Comunitaria:
De
los Tratados
fundacionales
al
de
la
Unión
Europea", en Estudios
sobre
el
Derecho
de
Consumo,
lberdrola,
Bilbao, 1994, pp. 30.
21
Cfr. MORENO-LUQUE,
CASARIEGO,
Carmen,"Protección previa a
la
contratación
de
bienes y servicios, en Derechos
de
los
consumidores
y usuarios. Doctrina,
norma-
tiva,
jurisprudencia
y formularios,
Tiran!
lo blanch, Valencia, 2007, pp. 196.
22
Vid. GOMEZ
CALLE,
Esther, Los deberes
precontractuales
de
información,
La
Ley
S.A.,
Madrid,
1994,
pp.
15.
sectoristas o analistas de ventas, no hacen más
que
tratar
de convencer a los agentes
deficitarios
(solicitantes
de
crédito)
para
que
suscriban el
correspondiente
contrato
de
préstamo
y
obtener,
así,
los
fondos
o recursos necesarios para
emprender
el
negocio
que
siempre
soñó o ir de
vacaciones a un
lugar
de
ensueño.
Para
efectuar
tal labor,
es
verdad
que
solicitan
una serie
de
documentación
(ingresos,
endeudamiento
en el sector
crediticio,
garantías
o colaterales, etc). Ello
se
ha
vuelto
casi
como
un
ritual, pues,
se
trata
de
recabar
documentos
que
de todas maneras
deberán
anexarse al
expediente
de
crédito.
Asimismo, en
su
labor
de
captar
clientes para
otorgarles
crédito,
utilizan
su
mejor
herramienta: el lenguaje. Entonces, en
forma
efusiva comienzan a
detallarnos
su
producto
o
servicio, y claro,
como
suele suceder,
terminan
por
mencionar
las mejores características del
mismo
y,
absortos, en
algunos
o,
aburridos
en
otros casos, los
consumidores
y usuarios sólo
atinan a escuchar
y,
si
se
formulan
preguntas,
aquellas son las más simples, tales
como:
¿cuándo
desembolsan el crédito?; ¿hay cuotas
dobles
en
julio
y diciembre?,
entre
otras.
Como
se
puede
apreciar, siempre
quedarán
dudas o
inquietudes
en el aire. Por ello, en el
sector bancario,
la
protección
del
consumidor
"no
se
orienta
a
limitar
las
condiciones
del
crédito, sino a
la
búsqueda
de
las más
completa
información
de
aquél.
Se
busca lo
que
( ... )
se
1 Jorge Eduardo Vilela Carbajal 1
denomina
"transparencia",
como
medio
de
conseguir
que
los
consumidores
contraten
en las
condiciones
que
resultan del
mercado
bancario y
de
la
autonomía
de
la
voluntad,
pero después de
haber
obtenido
una plena
información
sobre el
alcance
de
su
vinculación
y
de
los costes y riesgos
que
asumen"23•
Atendiendo
a lo señalado,
la
información,
no sólo
se
debe
cumplir
en
la
fase pre contractual, sino
además en el
perfectivo
o inicial
de
la
relación
y en
la
de
dinámica
negocia!.
En
este
orden
de
ideas, en
la
etapa pre
contractual
se
busca
garantizar
que
los clientes potenciales accedan a
información
suficiente, misma les
permite
tomar
una decisión adecuada en relación a
la
operación
en
la
que
se
encuentran
interesados concertar
con
la
entidad
de
crédito
24
,
que
para
algún
autor,
representa un
"vendedor
de
"bienestar
a
crédito""
25, vale decir, para
conseguir
un
correcto
consentimiento
contractuai26• Además, en esta
etapa resulta
pertinente
identificar
los beneficios
de
la
operación
contractual
proyectada.
De
ahí
que
fruto
de
las negociaciones pre contractuales
las partes buscan
que
aquellas
desemboquen
en
un
contrato
27
.
En
la
etapa
de
celebración del
contrato,
se
busca
establecer con claridad cuáles son los
términos
de
la
relación
que
se
quiere
entablar,
por
lo
que
se
deberá
entregar
al
cliente
copia del
contrato
28,
de los
folletos
donde
se
consignen las tarifas
de
gastos y comisiones, así
como
el
formulario
donde
23
Cfr.
BUSTO
LAGO,
José,
ALVAREZ
LATA,
Natalia y
PEÑA
LÓPEZ,
Fernando, Reclamaciones
de
consumo. Derecho
de
consumo
desde
la
perspectiva del consumidor,
Aranzadi.
S.A.,
Pamplona,2008, pp. 1017 .Además, dicha transparencia se considera
como
un
contrapeso
o contrapartida a
la
liberalización del sistema financiero,
de
suerte
que
la
falta
de
controles administrativos se
compensa
con controles privados,
que
redundan
en
torno
a
la
protección
de
la
clientela
mediante
la
información
de
la
misma (vid.
PETIT
LAVALL, Maria,
La
protección
del
consumidor
de
crédito:
las
condiciones
de
crédito, Tirant lo blanch, 1996, pp. 176-177).
24
Lo
que
se
busca
es
incidir"en
la
capacidad de elección del cliente bancario, en
la
formación
de
un consentimiento contractual
no
viciado,
así
como
también
posibili-
tan
un
adecuado ejercicio
de
la
competencia
en
el
sector(
...
).
La
información
en este
ámbito
pude
entenderse
como
publicidad
interna
de
las
entidades
y
se
refiere
a
tipos
de
interés, comisiones y gastos repercutibles,
así
como
a las
normas
sobre fechas
de
valoración"
(cfr. FERRANDO VILLALBA, María, "Los contratos bancarios:
Aspectos generales.
Su
estipulación,
modificación
y
extinción.
Especial referencia a
la
subrogación
y
modificación
de
préstamos hipotecarios': en Contratación y
servicio financiero,
Tirant
lo blanch, 1999, pp. 67). Ahora bien, el
deber
de
informar
en
la
etapa pre
contractual
"abarca
no
sólo
la
comunicación
de
lo
que
ya
se
sabe,
sino
también
de
lo que,
siendo
aún desconocido,
debiera
saberse" (cfr. GÓMEZ CALLE, Esther, Los deberes precontractuales
de
información,
La
Ley
S.A.,
Madrid,
1994, pp. 82).
En
la
normativa
peruana,
por
información
previa a
la
celebración del
contrato,
debe
entenderse"toda
aquella
información
que
se
debe
proporcionar
al
usuario
durante
el
período
de
tiempo
que
toma
a éste y a
la
empresa celebrarlo". Así lo estipula el
artículo
12
de
la
Resolución
SBS
N° 1765-2005.
25
Cfr.
RIVERO
ALEMÁN, Santiago, Disciplina del
crédito
bancario y
protección
del
consumidor,
Aranzadi, Pamplona, 1995, pp. 142.
26
Cfr.
LAS
ARTE,
ALVAREZ,
Carlos,
Manual
sobre
protección
de
consumidores
y usuarios, Dykinson, Madrid, 2003, pp. 106. Asimismo, "en
cuanto
a
la
obligación
precon-
tractual
de
información,
la
misma consiste en
la
necesidad
de
poner
en
conocimiento
del
consumidor
y usuario, antes
de
la
ejecución del contrato, todas
las
caracterís-
ticas
que
le
son propias, con
objeto
de
que
su
consentimiento
se
constituya sin errores" (cfr. MORENO-LUQUE,
CASARIEGO,
Carmen, "Protección previa a
la
contratación
de
bienes y servicios, en Derechos
de
los consumidores y usuarios. Doctrina, normativa, jurisprudencia y formularios, Tirant lo blanch, Valencia, 2007, pp. 197).
27 Cfr. PEINADO GRACIA, Juan, "Consumidores,
contratos,
seguridad y costes
alternativos",
en Revista
de
Derecho
Mercantil,
n'
237, 2000, pp. 1139.
28 Conviene traer a colación las ilustrativa palabras
de
DUQUE, para
quien,
"en
todo
caso,
se
impone
á
quien
utiliza
condiciones
generales en
sus
contratos
que
propor-
cione
al
usuario o
consumidor
el
texto
completo
de
las
condiciones
utilizadas en
su
contrato. Este
deber
puede
cumplirse
de
dos formas: o bien, el
predisponente
inserta en el
documento
contractual
del
texto
de
estas condiciones, expresando cuáles son las cláusulas
que
han sido redactadas previa y
unilateralmente;
o bien, el
texto
se
entrega previa o
simultáneamente
a
la
celebración del
contrato,
haciendo
siempre
referencia a las mismas en el
documento
contractual, sin
que
en
ningún
caso sean suficientes los reenvíos a los
documentos
que
contienen
las condiciones, ni
siquiera-
dado
lo
riguroso
de
los Términos
con
que
se
expresa
la
norma-
a
otros contratos
que
hubiera
celebrado
con
el
mismo
usuario o
consumidor
bajo
las mismas condiciones generales" (cfr. DUQUE, DOMÍNGUEZ, Justino, "La
protec-
ción
de
los derechos
económicos
y sociales en
la
Ley General para Defensa
de
los Consumidores y Usuarios': en Estudios sobre consumo,
no
03, 1984, pp. 67).
En
caso
las cláusulas
no
sean comunicadas, anunciadas o entregadas en
mano
adherente
antes
de
la
firma,
deberán
considerarse
como
no
incluidas,
porque
se
estaría ante
un
caso
de
inexistencia,
toda
vez
que
nunca
se
podrá
hablar
de
que
el
consentimiento
contractual
hubiera
alcanzado a tales cláusulas (vid.
CLAVERIA
GOSALBEZ,
Luis, "Una nueva necesidad:
la
protección
frente
a los desatinos del legislador
(Comentario
atemorizado
sobre
la
Ley 7/1998, sobre Condiciones Generales
de
la
Contratación)'; en
Anuario
de
Derecho Civil, 1998, pp. 1303 y 1316).
El
mismo
criterio
se
sigue
al
puntualizar"que
para
que
las condiciones generales pasen a
formar
parte
del
contrato
es
preciso
que
su
incorporación
al
mismo
haya sido aceptada
por
el
adherente
y firmadas
por
todos
los contratantes,
entendiéndose
que
no
ha
habido
aceptación
de
estas condiciones generales
por
el
adherente
cuando
la
parte
que
las ha
incluido
en el contrato,
denominado
predisponerte,
no
ha
informado
expresamente
de
su
existencia y
no
le haya
facilitado
al
adherente
un
ejemplar
de
las mismas" {cfr. MAGRO
SERVET,
Vicente, "La nueva Ley sobre condiciones
gene-
rales
de
la
contratación'; en
La
Ley,
1998-1, pp. 1912).
"'1'
""
"'
"'
...
(.J
o
IJJ.
o
.e
e:
(.J e
-e
"2
:..
"
·¡:
e
"
123
124
1 Protección
al
Consumidor 1
conste
la
periodicidad
del
devengue
de
intereses
29
y los derechos que correspondan
tanto
a
la
entidad
como
al
cliente. Finalmente, en
la
fase
de
la
dinámica
negocia!,
se
asegura
el
derecho
de
información
de
los
clientes imponiendo a
la
entidad
de
crédito el deber
de proporcionarles en cada liquidación que efectúen,
un
documento
en el
que
se
exprese claramente
su
concepto,
base,
período de
de
devengo, gastos,
impuestos y cuantos antecedentes sean necesarios a
efectos que
el
cliente tenga los elementos suficientes
que
le
permitan comprobar
la
liquidación practicada
por
la
entidad30•
Como
se
puede apreciar,
la
relación banco-cliente
se
extiende desde
la
etapa pre contractual, en
la
que
el
proveedor y
el
consumidor realizarán actos dirigidos
a
la
celebración del contrato de préstamo, y abarcará
en
su
integridad
la
ejecución del contrato. Atendiendo
a ello,
la
exigencia
de
proporcionar información
al
consumidor busca
el
establecimiento
de
"medidas
tuitivas
de
carácter informativo,
que
garantizarán
a los usuarios
de
los servicios bancarios el exacto
conocimiento
de
los términos en que concertarán
sus
operaciones con
las
entidades
de
depósito"
31
•
En
este contexto, resultan ilustrativas
las
palabras
de
GHERSI,
para
quien,
"el
cliente bancario en tanto
consumidor final de
los
servicios prestados por
el
banco,
tiene derecho a una información eficiente por
el
banco
sobre
los
elementos
esenciales
de
la
relación contractual
y
sus
variaciones, por
lo
que siendo
el
estipulante quien
redacta
el
contrato, tiene
el
deber de hacerlo de una manera
clara,
precisa
y comprensible, por ende quien pudo y debió
hablar
claro,
carga
con
las
consecuencias de
su
obrar, de
su
oscuridad o ambigüedad,
sea
por torpeza, ligereza o
deliberado propósito, y
en
consecuencia, en
caso
de duda,
se
estará
siempre a
la
interpretación
más
favorable
para
el
consumidor''32, entendiéndose por
tal,
a "aquella que
amplía
el
ámbito de
los
derechos del adherente o reduce
el
de
sus
obligaciones o cargas"33•
Además,
es
innegable
la
importancia
de
la
información
para
el
consumidor bancario.
Así,
"el derecho a
la
información en el sistema bancario o
la
tutela
de
la
transparencia bancaria
es
básica para
el
funcionamiento
del mercado
de
los servicios bancarios.
La
finalidad de
la
misma consiste en lograr
el
funcionamiento eficiente
del sistema bancario y tutelar todos los sujetos que
intervienen en
él,
particularmente
al
más débil, esto
es,
al
cliente bancario consumidor"
34
•
En
el
mismo sentido,
desde
la
perspectiva del sector bancario,
la
información
sirve "para
que
el consumidor pueda conocer con
todo
detalle
las
características del producto o servicio
ofrecido, de forma que
su
consentimiento o negativa
se
otorguen con un total conocimiento.
Se
cumple
así
una función
de
equilibrar una situación anterior de
"asimetría de información(
...
)".Además, "la información
versa sobre los datos identificadores del responsable de
la
oferta
de
modo
que
las
piezas publicitarias puedan
tenerse
por
verdadera oferta contractual"35•
"relación banco-cliente
se
extiende
desde
la
etapa pre contractual, en
la
que
el
proveedor y el consumidor
realizarán actos dirigidos a
la
celebración del contrato de
préstamo, y abarcará en
su
integridad
la
ejecución del contrato.
Por
otro
lado,
las
empresas del sistema financiero
tienen el deber
de
informar en forma detallada, clara,
explícita y comprensible (cognoscibilidad objetiva),
sobre el
monto
de
las
tasas
de
interés compensatorio
y moratoria, comisiones y gastos asociados a los
productos y servicios
que
ofrezcan a los consumidores,
quienes podrán realizar comparaciones entre
las
tarifas
que
las
distintas empresas apliquen.
Es
de precisar que
las
empresas deben
difundir
la
tasa de interés efectiva
anual, indicando
si
se
trata de un año de 360 ó 365
días.
Otra información relevante respecto a
las
tasas
de
interés, comisiones y gastos,
es
que
se
debe revelar
la
oportunidad
de
su
cobro y demás condiciones
que
afecten
su
aplicación
y
determinación.
29 Sobre
la
información a los consumidores de los intereses
que
deben cancelar, destaca
la
sentencia emitida
por
la
Audiencia Provincial de Madrid (Sección
13a)
el
11
de febrero 2005, en
la
cual se expresó
lo
siguiente: "Ante
las
alegaciones
de
Caja
Madrid
en
el
sentido
de
que
"todo usuario de servicios financieros conoce
que
se
le
van a cobrar una serie de gastos y comisiones por los servicios prestados" y
que
"se trata de uno de los supuestos
en
que
dicha entidad
ya
no usa
la
cláusula
denunciada':
se
ha
de
comenzar rechazando los mismos.
En
el
primero
de los supuestos porque lo que
se
discute
no
es
el
principio de presunción de onerosidad
de los contratos sino de
la
ausencia o insuficiencia de
la
información prestada
por
las
entidades demandadas a los usuarios
de
sus
servicios; información que
ha
de
abarcar
no
sólo la ex·lstencla
de
tales gastos
y/o
comisiones, sino
también
su
cuantía.
Ha
de perseguir, no
tanto
la
cantidad, cuanto
la
claridad, transparencia y
proporcionalidad de
su
términos, facilitando
al
consumidor
la
oportunidad
de
su
entendimiento':
30 Vid.
LÓPEZ
SANCHEZ,
Manuel, Servicios financieros, protección del
consumidor
y sistema extrajudiciales de resolución
de
conflictos en España,
ZERP,
Bremen, 1995,
pp. 50-54). Además,
se
destaca
que
la
información pre contractual debe proporcionarse
al
consumidor sin costo alguno. Asimismo,
las
entidades deben asegurarse
que
el
cliente tenga constancia
de
sus
quejas y reclamaciones, pudiéndose utilizar a tal efecto medios telefónicos o electrónicos {vid. MARTINEZ
ROSADO,
Javier,
"La
Ley 44/2006, de 29 de diciembre,
De
mejora de
la
protección
de
los consumidores y usuarios: Contenido y reflexiones a
la
luz
de
su
articulado", en Revista de
Derecho Bancario y Bursátil, n° 106, mayo-junio, 2007, Lex Nova, pp. 152). Finalmente, "la obligación contractual de información, supone conseguir que
el
consu-
midor
conozca
el
modo
de empleo o utilización
de
los productos y servicios adquiridos,
dándole
todas
las
instrucciones necesarias para evitar los posibles riesgos
que
pueda
producir
la
utilización
de
aquéllos" (cfr. MORENO-LUQUE, CASARIEGO, Carmen, "Protección previa a
la
contratación
de
bienes y servicios, en Derechos
de
los consumidores y usuarios. Doctrina, normativa, jurisprudencia y formularios, Tirant lo blanch, Valencia, 2007, pp. 198).
31
Cfr.
LOPEZ
SÁNCHEZ,
Manuel. Servicios financieros, protección del consumidor y sistema extrajudiciales
de
resolución
de
conflictos en
España,
ZERP.
Bremen, 1995, pp. 48.
32 Cfr.
GHERSI,
Alberto
y WEINGARTEN,
CELIA,
Defensa del
Consumidor':
editorial
Nova Tesis, 200S, pp. 29.
33 Cfr. DIEZ PICAZO, DIEZ PICAZO, Luis,
Fundamentos
del
Derecho
Civil Patrimonial,
volumen
1,
Tecnos,
Madrid,
1983, pp. 387.
34
Cfr.
PETIT
LAVALL, María, "Cláusulas abusivas
en
los contratos bancarios", en Comentarios a
la
Ley sobre Condiciones Generales de
la
Contratación, Civitas, Madrid,
2002,
pp.
1340.
3S
Cfr.
DE
LA
CUESTA
RUTE,
José y VALPUESTA GASTAMINZA, Eduardo
Contratos
mercantiles,
tomo
1,
Bosch, Barcelona, 2009, pp. 116-117.
La
cuestión a determinar
es
de qué manera
se
debe
difundir
el
monto de
las
tasas
de interés, comisiones y
gastos.
Pues,
bien,
las
empresas del sistema financiero
deben difundir
la
información sobre
los
referidos
conceptos
al
interior de
sus
oficinas de atención
al
público y
en
su
página web.
Sea
que
los
tarifarios
se
exhiban
en
vitrinas, atriles o soportes similares, o
en
medios magnéticos, deberán redactarse con caracteres
legibles no inferiores a
03
milímetros.
Sin
perjuicio de
lo expuesto,
las
empresas pueden usar otros medios de
difusión (comunicaciones telefónicas o escritas, avisos
televisivos, radiales, prensa escrita o folletos).
Para
una mejor comprensión,
es
de indicar que en
las
oficinas de atención
al
público,
se
debe mantener
a disposición de los interesados un listado o tarifario
que
contenga
las
tasas de interés, comisiones y
gastos
que
aplica
la
empresa
por
dichos productos
y servicios,
el
mismo
que
deberá estar en un lugar
visible de
la
oficina (vitrina, atril o similar).
Cuando
las
tarifas
se
exhiban
en
un soporte diferente a
la
vitrina, deberá colocarse un aviso en
ésta,
informando
la
existencia y disponibilidad de
los
tarifarios en otros
medios.
Así,
el
usuario conocerá
la
existencia de
los
otros medios
para
poder acceder a
las
tarifas que
cobran
las
empresas del sistema financiero.
Resulta
una
práctica
arraigada
en
el
mercado financiero,
que
las
entidades
usen
folletos informativos
para
difundir
sus
operaciones
activas,
pasivas
y
servicios.
Si
la
finalidad
del
folleto
es
difundir
las
características
propias
de
una
operación o
servicio
sin
incluir información cuantitativa
referida
a
tasas
de
interés,
comisiones,
gastos
o montos de
crédito,
se
debe mencionar que
la
información
sobre
costos
estará
disponible
en
el
tarifario,
la
plataforma de atención
al
cliente o
en
la
página web de
la
entidad.
Si
la
finalidad
del folleto
es
difundir
los
aspectos
cuantitativos
antes
indicados correspondientes a determinadas
operaciones,
entonces,
dichos folletos deberán contener ejemplos
explicativos
de
las
operaciones que
se
ofrezcan
bajo
el
supuesto
de
cumplimiento
de
las
condiciones
previstas.
Además,
para
las
operaciones
activas
celebradas
bajo
el
sistema
de
cuotas,
se
deberá incluir
la
tasa
de costo efectivo
anual
aplicable
al
ejemplo. Igualmente,
en
dichos folletos
deberá
indicarse
todos
los
cargos
por cuenta del cliente
en
el
supuesto
de
incumplimiento de
sus
obligaciones,
incluyendo
los
intereses
moratorias y otros
cargos
que
resulten
aplicables.
Por
otro lado,
es
usual
que
las
empresas,
al
momento de
brindar
sus
productos o servicios, ofrezcan a
sus
clientes
la
contratación de un seguro.
Pues,
bien,
la
información
referida a dichos seguros, aún cuando no
se
encuentren
asociados a operaciones crediticias, deberá
ser
proporcionada por
las
empresas financieras
en
forma
clara
y detallada,
la
cual consiste en:
el
nombre de
la
compañía de seguros que emite
la
póliza,
los
riesgos
cubiertos,
el
monto de
la
prima o
la
forma
en
que
será
determinado,
las
exclusiones del seguro y
el
plazo
para
efectuar
el
reclamo.
1 Jorge Eduardo Vilela Carbajal 1
Ahora bien,
las
entidades del sistema financiero no
sólo realizan labores de intermediación, sino que
además, brindan servicios a
los
consumidores, tales
como transferencias de fondos, cambio de moneda
extranjera, venta de cheques de gerencia, cheques
de viajero, alquiler de
cajas
de seguridad y servicio de
custodia, entre otros,
las
comisiones y/o gastos que
correspondan deberán
ser
informadas a
los
usuarios.
Tratándose de
la
adquisición de cheques de gerencia
y de viajero,
la
información a brindar debe incluir
las
condiciones
que
se
aplicarán para efectos de
su
emisión,
así
como
cualquier otra información que,
de conformidad con
la
práctica bancaria, deba ser
de
conocimiento
del usuario.
Para
el
caso
del servicio de alquiler de
cajas
de seguridad
y servicio de custodia,
la
situación no
es
distinta.
En
efecto,
se
debe informar adecuadamente
acerca
de
las
responsabilidades de
la
empresa y del usuario,
indicando
la
diferencia entre ambos servicios.
Finalmente,
la
difusión de
las
tasas de interés,
comisiones y gastos, constituye una medida
que
coadyuva a resguardar los intereses de los clientes
de
las
empresas, puesto
que
a través del principio
de transparencia el público podrá contar con una
adecuada información respecto de
la
variedad de
productos y servicios
que
ofrecen
las
instituciones
financieras y saber de antemano cuánto pagarán.
V.-
El
Consumidor Bancario en
la
Actual
Ley
de
Protección al Consumidor y en el Anteproyecto
de Código de Consumo
La
Resolución
SBS
N° 1765-2005, denomina cliente
al
usuario con quien
la
empresa mantiene una
relación comercial originada
por
la
celebración
de un contrato.
Esta
definición deja de lado a
las
personas con
las
que no existe tal relación, pero
que pueden utilizar los servicios de
la
entidad.
De
ahí que,
es
mejor
hablar de consumidor bancario,
es
decir, el cliente (actual o potencial) o usuario, de
las
entidades financieras.
Ahora bien,
al
celebrar un contrato con
una
entidad
bancaria, como
es
de suponer, surgen obligaciones y
derechos
para
las
partes.
Así,
al
contratar una tarjeta de
crédito,
el
cliente debe cancelar
los
consumos realizados
y tiene derecho a
usar
el
servicio de disposición de
efectivo
en
caso
lo
haya
manifestado
en
forma expresa.
A efectos de brindar una adecuada protección
al
consumidor bancario y aminorar
la
asimetría
informativa existente entre
las
partes de
la
relación
contractual, el Decreto Legislativo N° 1045 -Ley
Complementaria del Sistema de Protección
al
Consumidor, establece unos derechos
al
consumidor cuando realice una operación para
obtener
un crédito,
la
cual puede ser evaluada,
tanto
en
la
información recibida de manera previa
125
126
1 Protección
al
Consumidor 1
a
la
contratación, como en
la
idoneidad del servicio
prestado en el curso de
la
misma.
Por
ello,
el
proveedor
se
obliga a informar
previa
y
al
detalle
sobre
las
condiciones
del
crédito y
la
tasa
de
costo efectivo
anual,
lo
cual
debe incorporarse
en
una
hoja
resumen
-
anexo que forma parte
del
contrato y
muestra
el
detalle de
las
tasas
de
interés,
las
comisiones
y
los
gastos
que
serán
de
cuenta del cliente y
resume
las
obligaciones
relevantes
del
cliente y de
la
empresa
-
con
la
firma
de
los
contratantes,
incluyéndose,
además,
lo
siguiente:
a.
el
precio
al
contado del bien o servicio que
es
aquél
sobre
el
cual
se
efectuarán
los
cálculos correspondientes
al
crédito,
sin
perjuicio de que
el
proveedor
le
dé otro
tipo de denominación;
b.
el
monto
de
la
cuota inicial y de
las
posteriores
cuotas;
c.
el
monto
total de los intereses y
la
tasa de interés
efectiva anual,
si
es
fija o variable, en cuyo caso
se
deberá especificar los criterios de modificación,
el
interés moratorio y compensatorio,
su
ámbito
de
aplicación y
las
cláusulas penales,
si
las
hubiere;
d.
la
tasa
de costo efectivo anual, que incluye todas
las
cuotas por monto del principal e intereses, todos
los
cargos por comisiones,
los
gastos por servicios provistos
por terceros o cualquier otro gasto
en
los
que
haya
incurrido
el
proveedor, que de acuerdo a lo pactado
serán
trasladados
al
consumidor, incluidos
los
seguros,
cuando corresponda.
No
se
incluirán
en
este cálculo
aquellos pagos por servicios provistos por terceros que
directamente
sean
pagados por
el
consumidor,
los
que
deberán
ser
incluidos
en
el
contrato;
e.
el
monto
y detalle de
las
comisiones y gastos que
se
trasladan
al
cliente,
si
los hubiere. Tratándose de
los seguros
se
deberá
informar
el
monto
de
la
prima,
el
nombre
de
la
compañía de seguros que
emite
la
póliza y
el
número
de
la
póliza en caso corresponda.
f.
la
cantidad
total
a pagar
por
el
producto
o servicio,
que
estará compuesta
por
el precio
al
contado más
intereses, gastos y comisiones, de ser
el
caso;
g.
el
derecho a efectuar el pago adelantado de
las
cuotas;
h.
el
derecho a efectuar pago anticipado de los saldos
(prepago),
en
forma total o parcial, con
la
consiguiente
reducción de
los
intereses compensatorios
al
día
de pago y deducción de
los
gastos derivados de
las
cláusulas contractuales pactadas entre
las
partes;
i.
los alcances y obligaciones puntuales de
las
garantías y avales,
si
los hubiere;
j. el cronograma de pagos, el cual incluirá el
número
de cuotas o pagos a realizar,
su
periodicidad y fecha
de pago, desagregados los conceptos que integran
la
cuota (amortización del principal, intereses, prima
por
seguros,
si
los hubiere, entre otros),
así
como
todos los beneficios pactados
por
el
pago a tiempo;
todo
lo cual
se
debe sujetar a
las
condiciones
expresamente pactadas entre
las
partes;
y,
k.
cualquier otra información relevante.
El
otorgamiento de
la
información
se
satisface con
la
entrega
física
a
los
usuarios del formulario contractual
-modelo de contrato que contiene
los
derechos y
obligaciones del cliente y de
la
empresa, y que
es
puesto
a disposición del usuario a
su
requerimiento. Incluye
los
anexos con estipulaciones específicas propias de
una operación financiera cuando correspondan con
la
finalidad de comprender
la
operación o servicio
y/o
las
obligaciones y derechos de
las
partes - y de
la
información referida a
tasas
de interés, comisiones y
gastos que
serán
objeto de pacto con
la
empresa,
las
cuales conllevan
la
prestación de un servicio efectivo,
tienen justificación técnica e implican un gasto
real
y
demostrable
para
el
proveedor del servicio.
Asimismo,
se
ha
de tener
en
cuenta que
en
los
contratos
de crédito, compraventa a plazo o prestación de
servicios con pago diferido,
se
calcularán
los
intereses
sobre
el
precio de contado menos
la
cuota inicial
pagada.
Los
intereses
se
calcularán exclusivamente
sobre
los
saldos insolutos del crédito concedido y
su
pago no podrá
ser
exigido por adelantado sino por
período vencidos.
Cuando
se
trate de contratos de compra venta a plazo
o prestación de servicios con pago diferido,
es
de
indicar que
se
calcularán
los
intereses sobre
el
precio de
contado, menos
la
cuota inicial que
se
hubiera pagado.
Los
intereses
se
calcularán exclusivamente sobre
los
saldos insolutos del crédito concedido y
su
pago no
podrá
ser
exigido por adelantado, sino únicamente por
períodos vencidos.
Sin
perjuicio del derecho de
los
consumidores
de iniciar
las
acciones correspondientes ante
las
autoridades competentes,
los
proveedores están
obligados a atender
los
reclamos presentados por
sus
consumidores y dar respuesta a
los
mismos
en
un plazo
no mayor a treinta
(30)
días
calendario. Dicho plazo
podrá
ser
extendido por otro igual cuando
la
naturaleza
del reclamo lo justifique, situación que
será
puesta
en
conocimiento del consumidor antes de
la
culminación
del plazo inicial. Asimismo, no podrá condicionarse
la
atención de reclamos de consumidores
al
pago previo
del producto o servicio materia de dicho reclamo, o de
cualquier otro pago.
Constituye obligación del proveedor informar de
manera
clara,
oportuna y
veraz,
al
consumidor o
usuario, dejando constancia del hecho, sobre todos
los
mecanismos relativos
al
otorgamiento de créditos
de consumo,
si
éste
es
financiado por
una
tercera
persona, o por
el
propio proveedor, sobre los bienes en
garantía y
los
efectos de
la
garantía otorgada en
caso
de incumplimiento de
sus
obligaciones.
Así,
en
caso
de
ejecutarse una garantía,
el
proveedor debe proceder a
liquidar
la
deuda, deduciendo
el
valor del bien materia
de tasación, e informar
al
consumidor sobre
el
saldo de
la
deuda pendiente de pago.
Para
tales efectos, queda
prohibido
el
empleo
de
fórmulas ambiguas,
que
induzcan a error
al
consumidor
sobre
la
cancelación
de
su
deuda.
Suele
suceder que
el
cliente o usuario no pueda
cancelar
el
crédito de
la
forma primigeniamente
prevista,
es
decir, que o cumpla con
su
cronograma de
pagos, por lo que acude a
la
entidad financiera
para
refinanciar
su
crédito.
En
este supuesto,
el
proveedor
se
encuentra obligado de informar
al
consumidor sobre
todos los alcances y consecuencias de dicha operación,
para
lo cual
se
deberá remitir un nuevo cronograma y
hoja resumen.
Un
contrato usual que celebran los consumidores y
usuarios
es
el
de línea de crédito.
En
este sentido,
el
contrato de otorgamiento de crédito deberá contener
el
monto
de
la
línea asignado36,
las
condiciones
aplicables a
la
reducción o aumento de
ésta,
así
como
los
mecanismos establecidos por
la
empresa para
la
comunicación de tal hecho a los consumidores.
Es
de tener presente que
la
línea de crédito otorgada
al
consumidor podrá
ser
aumentada
por
los
proveedores,
previo consentimiento expreso del consumidor.
Para
que ello suceda,
es
de resaltar que
la
entidad crediticia
realiza
una evaluación del comportamiento crediticio
del consumidor y usuario.
Cuando
se
trate de operaciones pasivas37, como por
ejemplo los depósitos en cuentas de ahorros, cuentas
as
y depósitos a plazo fijo,
el
proveedor queda
obligado a informar previa y de manera detallada sobre
las
condiciones del depósito y
la
tasa
de rendimiento
efectivo anual,
la
que deberá
ser
incorporada en
forma
clara,
breve y de fácil entendimiento, en
una hoja resumen con
la
firma del proveedor y del
consumidor. Asimismo,
la
tasa
de rendimiento efectivo
anual debe incluir intereses,
así
como
las
comisiones,
gastos y tarifas que de acuerdo a lo pactado serán
trasladados
al
consumidor, incluyéndose
los
seguros,
según corresponda. No
se
incluirán en este cálculo
aquellos pagos por servicios provistos por terceros que
directamente
sean
pagados por
el
consumidor,
los
que
deberán
ser
incluidos en
el
contrato.
Por
otro lado,
el
pasado
domingo
18 de octubre
se
publicó en
el
diario oficial
El
Peruano
el
Anteproyecto
de Código de Consumo
(ACC),
el
cual
se
divide en
1 Jorge Eduardo Vilela Carbajal 1
cuatro
(04)
títulos. A
saber:
a)
Título 1 Disposiciones
Generales;
b)
Título
11
Relación de Consumidor-
Proveedor;
e)
Título
11
Responsabilidad y sanciones
y,
d) Título
IV
Sistema Nacional de Protección de
los
Consumidores. Finalmente, hay siete
(07)
disposiciones
finales, transitorias y complementarias.
La
primera referencia a
la
información en
el
Anteproyecto
de Código de Consumo, en adelante,
ACC,
se
encuentra
en
el
artículo 6 numeral
3.
Así,
es
preocupación del
estado promover que tanto
el
sector público como
el
privado, faciliten los mayores y mejores espacios e
instrumentos de información a
los
consumidores a fin
de hacer
más
transparente
el
mercado y dotar a
los
consumidores de una información veraz y necesaria
para
tomar decisiones racionales de consumo.
Una
lectura del precepto, permite afirmar que
información y transparencia
son
los pilares del
Derecho de Consumo
y,
por ende, de
la
protección
del consumidor.
Son
las
dos
caras
de una misma
moneda que actúan en forma inseparable y están
intrínsecamente relacionados entre
sí.
Asimismo, como derecho de
los
consumidores,
se
consagra
el
"derecho a recibir de
los
proveedores
la
información necesaria para tomar una decisión
debidamente informada en
la
adquisición de productos
y servicios,
así
como
para
efectuar un uso o consumo
adecuado de éstos" (artículo
7).
Tal
información debe
recibirla de manera simple y comprensible, siendo
el
caso
que,
al
evaluarse aquélla, debe considerarse los
problemas que generarían
al
consumidor
el
suministro
de información excesiva o sumamente compleja a
ti
n
de evitar que
se
genere confusión (artículo
8).
Las
características de
la
información
se
destacan en
el
artículo 1
O.
Así,
"el proveedor
está
obligado a consignar
en forma veraz, suficiente, apropiada y fácilmente
accesible
al
consumidor,
la
información sobre los
productos y servicios ofertados,
la
misma que debe
facilitarse de manera gratuita. Tratándose de productos
destinados a
la
alimentación y
la
salud de
las
personas,
esta
obligación
se
extiende a informar sobre
sus
ingredientes y componentes".
En
ese
orden de
ideas,
está
"prohibida toda información o presentación que
induzca
al
consumidor a error respecto a
la
naturaleza,
origen,
modo
de fabricación, componentes,
usos,
volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
características, propiedades, idoneidad, cantidad,
calidad o cualquier otro dato de
los
productos o
servicios ofrecidos". Por último, "toda información sobre
productos de manufactura nacional proporcionada
a los consumidores deberá efectuarse en términos
comprensibles
en
idioma castellano y de conformidad
36
Conforme
se
ha
señalado a nivel administrativo,
"uno
de los elementos esenciales de los contratos de tarjetas
de
crédito
es
la
línea de crédito y que
su
inclusión en los
mismos resulte obligatoria
de
acuerdo a
lo
dispuesto en
el
artículo
3°
del Reglamento
de
Tarjetas
de
Crédito.
La
determinación
de
ésta permite a los usuarios adminis-
trar sus consumos
y,
en general, hacer un uso
adecuado
del crédito
otorgado
y
de
allí
que
las entidades financieras
que
administran estos medios
de
pago, no sólo están
obligadas a definir,
desde
el
contrato,
la
línea
de
crédito concedida a un usuario sino también a informarle en sus estados
de
cuenta periódicos,
el
monto disponible
de
la
linea
de
crédito
otorgada"
(cfr.
la
Resolución N° 1941-2007!TDC-INDECOPI,
emitida
el1
O
de
octubre
de
2007
en
el
Expediente N° 049-2006/CPC-INDECOPI.LAL).
37
Las
operaciones pasivas son aquellas por
las
cuales
las
empresas bancarias y financieras reciben dinero
de
sus clientes,
las
que
se registran
en
el
pasivo
de
la
contabilidad
bancaria por representar una
deuda
frente a los clientes.
Es
decir, se trata
de
los depósitos o ahorros efectuados por los depositantes o ahorristas
de
los fondos.
127
128
1 Protección
al
Consumidor 1
con
el
sistema legal de unidades de medida.
Tratándose de productos de manufactura extranjera,
deberá brindarse
en
idioma castellano
la
información
relacionada con
los
ingredientes, componentes,
las
condiciones de
las
garantías,
las
advertencias y riesgos
previsibles,
así
como
los
cuidados a seguir en
caso
que
se
produzca
un
daño".
Ahora bien, lo relativo a los productos o
serv1c1os
financieros
se
regula en
el
sub capítulo
VI
del Título
11,
en concreto, desde
el
artículo
72
al
79.
En
primer lugar, destaca
el
principio de transparencia
en
la
contratación de productos o servicios
financieros (art.
72).
Así,
en
toda relación de consumo,
el
proveedor está obligado a informar
al
consumidor
de manera clara y destacada
su
costo total, expresado
en una
tasa
de interés que pueda identificar como
el
precio del producto o servicio contratado o por
contratar.
La
tasa
de interés deberá comprender todos
los
costos directos e indirectos que, bajo cualquier
denominación, influyan en
su
determinación.
Sobre
el
citado precepto, cabe efectuar algunas
apreciaciones.
Así,
producto
es
distinto a un servicio.
El
primero
se
adquiere o compra, mientras
el
segundo
se
contrata. Dentro del primero puede estar una
tarjeta de ahorros, de crédito; mientras que en
el
segundo,
se
incluye los servicios de cajero automático,
transferencias,
cajas
de seguridad, por ejemplo.
El
texto del precepto también hace referencia a una
relación de consumo.
Sin
embargo, en
el
articulado
del
ACC
no
se
señala qué
se
entiende por relación
de consumo, entendida como aquella en
la
cual un
proveedor realiza una transacción comercial por un
producto o servicio con un consumidor o destinatario
final
o,
lo que
es
lo mismo,
se
trata de aquella
transacción en
la
que
se
evidencia
la
existencia de
un producto o servicio prestado a cambio de una
retribución económica
38
•
Sin
perjuicio de lo expuesto, nótese que también
se
habla de acto de consumo, entendiéndose por
tal,
al
"acto jurídico -título o negocio jurídico -que
permite
al
consumidor o usuario entrar en posesión
de un bien o disfrutar de un servicio,
así
como
el
acto material consistente en utilizar
el
bien o servicio
objeto del contrato. Constituyen una relación jurídica
de consumo(
...
),
los actos de adquisición, utilización
o disfrute, derivados de cualquier título o negocio
jurídico que ponga en relación
al
consumidor o
usuario con
el
bien o servicio
y,
consiguientemente,
con quien los proporciona"
39
•
Asimismo,
se
usa
el
término "destacada".
Al
respecto,
nos
cuestionamos:
¿qué
se
quiere decir exactamente
con
destacada?.
Seguramente, que exista alguna
manera por
la
que
se
pueda demostrar
en
forma
fehaciente
acerca
de
la
información que
le
proporcionó
al
consumidor.
Por último, parece más de lo mismo, pues, antes
se
hablaba de gastos, comisiones y portes, mientras que
ahora
se
alude a gastos directos e indirectos.
La
publicidad resulta una herramienta fundamental
para que los proveedores puedan ofrecer
sus
productos y servicios en el mercado, pues,
la
como
coloquialmente
se
dice,
"todo
entra por
los
ojos"
40
,
por lo que
se
habla de
la
eficacia vinculante de
la
publicidad
41
•
Lo
expuesto, no resulta ajeno a
la
actividad bancaria, pues,
si
uno hace un repaso
al
accionar de
las
entidades de crédito,
se
dará cuenta
que aquéllas efectúan campañas de publicidad con
la
finalidad de captar más ahorristas y tener
así
un mayor
número de clientela.
En
efecto,
si
el
Banco "X" capta
un cliente, habrá ocasionado un daño concurrencia!
lícito a
las
demás entidades del sector, pues, para
éstas significa reducir en un cliente
sus
posibilidades
de captar un cliente o perder a uno que
ya
tenían.
La
publicidad de
las
tasas
de interés no
es
un tema
ajeno
para
la
el legislador.
Así,
en
la
publicidad
de
productos
o servicios financieros
de
crédito,
el
proveedor
deberá
anunciar
la
tasa
de
interés
calculada para un año calendario, no pudiéndose,
bajo
ninguna
denominación,
hacer referencia a
una tasa
de
interés
distinta
a
la
indicada. Además,
el
ACC
consagra
que
en el caso
de
la
publicidad
de
productos
o servicios financieros
de
ahorro,
el
proveedor
deberá
anunciar
el
rendimiento
del
dinero
calculado en los mismos
términos
señalados en el párrafo
anterior,
luego
de
haber
deducido
todos
los costos
directos
o indirectos
que bajo cualquier denominación aplique.
Otro aspecto a tener
en
consideración
es
que,
en
la
realidad, resulta una práctica generalizada que
los
proveedores ofrezcan
sus
productos
en
"convenio" con
algunas entidades de crédito.
Es
decir,
el
consumidor
o usuario podrá acceder a un financiamiento a través
de
la
entidad de crédito con
la
cual
el
proveedor tenga
celebrado algún convenio.
En
ese
orden de
ideas,
38 De
conformidad
con los
Lineamientos
de
Protección
al
Consumidor,
aprobados
mediante
Resolución N° 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI
de
30
de
noviembre
de
2006,
"la
relación
de
consumo
se
encuentra
determinada
por
la
concurrencia
de
tres
componentes
que
están
íntimamente
ligados
y
cuyo
análisis
debe
efectuarse
de
manera integral; puesto que
la
ausencia de uno de dichos componentes determinaría que no
nos
encontremos frente a una relación de consumo y por tanto,
la
denuncia
planteada
sería
declarada
improcedente.
Dichos
componentes
son
los
siguientes:
1.
un
consumidor
o
usuario;
2.
un
proveedor;
y,
3.
un
producto
o
servicio
materia
de
una
transacción
comercial".
39
Cfr.
ECHAIDE IZQUIERDO, JUAN y LARA GONZALEZ, Rafael,
Consumo
y Derecho. Elementos
jurídico-privados
de
Derecho
del Consumo,
Esic,
Pozuelo
de
Alarcón, Madrid,
206, pág. 25.
40
Por
ello,
se
define
la
publicidad
como
aquella
manifestación
y
comunicación
a
través
de
los
medios
técnicos
de
difusión
que
se
hace
al
público
de
los
consumidores
con
el
fin
de
encaminar
su
atención
hacia
los
servicios
y
productos
de
la
empresa,
y
de
este
modo,
promover y fomentar
la
adquisición
de
tales
productos
o
servicios
(vid.
FERNÁNDEZ NOVOA, Carlos, Estudios
de
Derecho
de
la Publicidad, Universidad
de
Santiago
de
Compostela, 1989, pág. 57).
41
Vid. FERNANDO MAGARZO, Rosario,
en
Ley General para la Defensa
de
los
Consumidores
y Usuarios,
La
Ley, 2005,
pp.
193.
los
proveedores que financien a
los
consumidores
la
adquisición de
sus
productos o servicios a través de una
actividad financiera determinada, quedan obligados
a difundir de manera destacada
el
hecho de que
la
empresa prestadora del servicio financiero
es
distinta
de aquella que comercializa
el
producto.
Aquí, aunque
la
norma no lo
señala,
se
ha
de entender
que
si
antes, durante o después existiera algún
problema con
el
crédito otorgado
al
consumidor o
usuario,
será
responsabilidad de
la
institución de crédito
asumir lo relacionado por
la
idoneidad de
sus
servicios
o productos de crédito. Dicho
en
otros términos,
en
el
caso
que
los
proveedores ofrezcan
sus
productos o
servicios a través del financiamiento de alguna entidad
financiera, no
se
señala
quién asume
la
responsabilidad
por
la
publicidad engañosa que pudiera
hacerse,
por
lo que debe entenderse que
la
responsabilidad por
las
condiciones del financiamiento
las
asume
la
entidad
financiera, mientras que
la
responsabilidad por
el
producto o servicio
la
asume
el
proveedor.
Otro punto regulado
en
el
ACC
es
la
discriminación
en
la
actividad bancaria.
Así,
no
está
permitida
la
discriminación de clientela por razones de tipo
racial,
religioso, de género u otras contempladas
en
el
presente Código.
Sobre este apartado,
es
necesario destacar que
la
discriminación
en
la
actividad bancaria (art.
75)
es
un
tema que
ya
está
contemplado
en
la
Perú,
pues,
nadie puede
ser
discriminado
por
razón
de
raza,
sexo,
religión
y,
ello,
se
entiende
que también
se
aplica a
la
contratación de productos o
servicios financieros.
Continuando con
el
tema de
la
discriminación,
se
estipula que
las
entidades del sistema financiero
se
encuentran facultadas
para
seleccionar a
sus
clientes
en
función a
las
condiciones particulares de riesgo,
transparencia de
sus
operaciones, comportamiento
crediticio, y a
las
características de
los
productos que
se
diseñen
para
los
mercados a
los
que dirigen
su
actividad
y a cualquier otra
causa
objetiva.
Sobre
el
particular, este segundo párrafo también
es
una
regulación innecesaria,
pues,
las
entidades financieras,
antes de otorgar un préstamo o una
línea
de crédito,
siempre realizan
una
evaluación del potencial cliente,
ya
sea
realizando visitas
al
hogar, negocio, indagando
sobre
sus
ingresos, egresos y
todo
lo que
le
permita
al
analista de créditos adoptar
la
decisión de conceder o
denegar
el
crédito o préstamo solicitado.
Discriminar
es
tratar
en
forma diferenciada a quienes
se
encuentren
en
una situación de igualdad42 •
En
tal sentido,
todo
acto de discriminación involucra
la
afectación de
la
libertad de elección del consumidor.
De
ahí que toda forma de discriminación
en
el
consumo
1 Jorge Eduardo Vilela Carbajal 1
debe
ser
erradicada.
Se
está
en
una
economía de libre
mercado basado
en
un modelo de
leal
y honesta
competencia.
De
ahí que
las
prácticas discriminatorias
no hacen sino desnaturalizar
la
lógica comercial
que debe aplicarse
en
las
relaciones de consumo,
resquebrajándose
la
libre competencia.
Es
diferente discriminar a una persona que diferenciarla.
Lo
que ocurre
en
la
realidad
es
que
las
entidades
bancarias atienden prioritariamente a quienes
son
cliente y después a quienes no lo
son.
Esto
constituye
un acto de diferenciación de
la
clientela,
mas
no
una
discriminación.
Sin
embargo, cuando
se
atienden a
los
usuarios
en
función a
su
capacidad económica (clientes
VIP,
clientes con tarjeta de crédito, clientes con tarjeta
de débito), ello constituye una práctica
-que
si
bien
es
usual
en
las
entidades bancarias- constituye un acto de
discriminación, toda
vez
que no
se
basa
en
un criterio
objetivo
y,
por tanto, resulta ilícito.
La
libertad de elección
para
que
el
trabajador
escoja
la
institución de crédito
en
la
que
le
depositen
su
remuneración
es
un tema regulado
en
el
ACC.
Así,
prescribe
el
artículo
76
que "en toda relación de
dependencia laboral, que genere ingresos económicos,
el
trabajador tiene derecho a elegir
la
entidad del
sistema financiero donde
su
empleador deposite
sus
remuneraciones u otros beneficios.
En
consecuencia,
siempre que
se
cumplan con
las
políticas de dicha
entidad,
la
elección del proveedor no
le
podrá
ser
impuesta por
su
empleador o por cualquier otro
agente
en
posición de ventaja respecto del pago de
obligaciones a
su
favor".
"en
el
caso
que
los
proveedores
ofrezcan
sus
productos o servicios
a
través
del
financiamiento
de
alguna
entidad
financiera,
no
se
señala
quién
asume
la
responsabilidad
por
la
publicidad
engañosa
que
pudiera
hacerse,
por
lo
que debe
entenderse
que
la
responsabilidad
por
las
condiciones
del
financiamiento
las
asume
la
entidad
financiera,
mientras
que
la
responsabilidad
por
el
producto
o
servicio
la
asume
el
proveedor':
Sin
duda alguna,
la
libertad de elección del depósito
de
las
remuneraciones (art.
76)
traerá mayor trabajo
a
los
empleadores,
pues,
antes,
si
bien imponen
al
trabajador
la
entidad financiera
en
la
cual depositan
sus
remuneraciones, ahora, tendrán que trabajar con
varias
entidades del sistema financiero.
42
De
acuerdo a lo expuesto por
el
Tribunal Constitucional, "la discriminación ( .. )
es
el
trato diferenciado que
se
da
una persona por determinadas cuestiones, lo que
imposibilita
su
acceso a oportunidades esenciales a
las
que otros, en
su
misma condición tienen derecho" (cfr.la sentencia recaída en
el
Expediente
No
0090-2004-AA).
129
130
1 Protección
al
Consumidor 1
Ahora bien, debe quedar claro que una relación
de dependencia laboral no equivale a una relación de
consumo. Loquesí escierto,esque
se
beneficia
al
trabajador,
quien podrá escoger
la
entidad que
más
intereses
le
cancele
por
sus
depósitos.
Sin
embargo, debe
recordarse,
que esto también puede ocasionarle
al
trabajador algunos
inconvenientes.
Así,
si
el
trabajador quiere retirar todo
su
dinero
(y
siempre que gane más de
S/.
1000.00
Nuevos
Soles
o de
S/.
1500.00
Nuevos
Soles,
en otros
casos),
deberá
a personarse a
la
ventanilla de
la
entidad de crédito,
pues,
el
retiro de dinero a través de cajeros automáticos tienen
límites impuestos por
cada
entidad financiera, siendo
el
tope máximo de retiro
S/.
1000.00
Nuevos
Soles
o de
S/.
1500.00
Nuevos
Soles,
en otros
casos.
De
otro
lado,
si
bien
se
beneficia
al
trabajador, lo
cierto
es
que
se
perjudica
al
empleador, pues, éste
escoge
la
entidad financiera que menos comisión
le
cobre
por
cada depósito
de
remuneración que tenga
que
efectuar.
En
ese
sentido,
la
entidad
que
escoja
el trabajador puede que
sea
la
que más intereses
le
cancele, pero
al
mismo tiempo, puede
ser
la
que
mayor
comisión
le
cobre
al
empleador.
Finalmente,
esa
libertad de elección podría quedar en
letra muerta precisamente
para
aquellos trabajadores
que presten
sus
servicios en una entidad financiera.
En
efecto,
si
una persona trabaja en
la
entidad
"x",
resulta poco
probable que solicite a
su
empleador que
su
remuneración
se
la
deposite en
la
entidad
"y",
que paga una mayor
tasa
de
interés por
el
depósito de
los
ahorros.
En
lo concerniente a
la
aprobación administrativa
de cláusulas generales
de
contratación, resulta un
acierto que el cuestionamiento a tal aprobación sólo
pueda efectuarse a nivel del órgano jurisdiccional.
La
aprobación administrativa está a cargo de
la
Superintendencia de
Banca
y Seguros, pero podría
indicarse que tal aprobación tiene una periodicidad
anual o que tiene una duración de dos o tres años, salvo
que
el
Poder Judicial determine lo contrario.
En
relación a
la
instancia
de
reclamación
de
productos
y servicios financieros43,
las
entidades del sistema
financiero, en todas
sus
oficinas en
la
República,
constituyen
la
primera instancia
de
reclamación
por
la
prestación
de
productos y servicios financieros
que
afecten individualmente
al
consumidor y
que
infrinjan
las
normas de este Código o
la
legislación sectorial de
la
materia. Por ejemplo,
si
al
intentar retirar dinero
de
un cajero automático del Banco "XYZ" en
la
ciudad
de
Chiclayo, el
consumidor
no
logra retirar
dinero
alguno
y,
sin embargo, aparece dicha operación
como
realizada en el estado
de
los
últimos
movimientos,
lo
expuesto en
el
ACC
significa que
el
consumidor y usuario
puede presentar
su
reclamo en cualquiera de
las
oficinas
(principal y/o
sucursales)
de
la
entidad de crédito.
El
plazo
para
expedir
el
pronunciamiento,
al
igual que en
la
normativa vigente44,
es
de treinta
(30)
días,
vencido
el
cual opera
el
silencio administrativo positivo.
La
segunda
instancia de reclamación administrativa queda constituida
por
la
Autoridad de Consumo.
Aunque
la
norma no lo
señale,
se
ha
de entender que
el
cómputo del plazo
para
la
atención de
los
reclamos
se
iniciará desde
la
fecha de presentación del reclamo ante
las
empresas supervisadas
hasta
la
fecha
de recepción de
la
comunicación de respuesta definitiva por parte del usuario.
Otra omisión del
ACC
es
que no
se
señala
quién
es
la
Autoridad de Consumo.
Al
respecto, habrá de entenderse
que
se
hace
referencia a
INDECOPI.
No
se
puede perder
de
vista
que
el comportamiento
del proveedor en
el
mercado, en muchos
casos
puede
tener repercusiones para otros consumidores.
En
esos
casos,
la
autoridad competente -léase autoridad
de
consumo - ,
de
oficio o
por
denuncia, está obligada a
iniciar
el
procedimiento administrativo sancionador
contra el proveedor responsable. Aquí puede haber
una incongruencia, pues,
si
la
norma habla de "está
obligada", ello implica que
la
autoridad no puede
supeditar
su
accionar a
la
interposición
de
una denuncia.
De
ahí
que
la
norma debe leerse en el sentido
que
la
autoridad debe actuar -cuando
tome
conocimiento
por
sí
de
alguna infracción a
la
normativa
de
consumo
-de oficio
y,
además,
debe actuar en aquellos
casos
en
que por terceros (presentación de una denuncia) tome
conocimiento de
la
vulneración de
la
normativa, siempre y
cuando
las
circunstancias del
caso
lo amerite.
Ahora bien, con periodicidad trimestral,
las
entidades
del sistema financiero están obligadas a remitir
información a
la
autoridad competente sobre los
reclamos que hayan tramitado,
las
decisiones que hayan
adoptado
y
las
acciones
que
hayan implementado,
para que los hechos
que
afectan a un consumidor, pero
transciendan a otros,
sean
corregidos sin necesidad
de
intervención del regulador.
Sobre este aspecto
es
de acotar que en
la
regulación
actual,
el
numeral
8.1
de
la
Circular
N°
G -146-2009,
prescribe que "el responsable del
área
de atención
de reclamos elaborará informes trimestrales sobre
la
evolución en
la
atención de los reclamos, indicando,
como mínimo, los siguientes aspectos:
los
productos u
operaciones o servicios, según corresponda,
así
como
los
motivos objeto de mayor número
de
reclamos, el
tiempo
43
En
la
actualidad,
la
Circular N°
G-
146-2009, de 30 de diciembre de 2009, diferencia entre consulta, denuncia y reclamo.
Asi,
la
primera Petición de un usuario para
que
se
le proporcione determinada información ante una situación
de
incertidumbre, desconocimiento o
duda
relacionada a
la
operación,
producto
o servicio ofrecido o
contratado con
la
empresa supervisada; mientras
que
la
segunda
es
el aviso o puesta en
conocimiento
de
la
Superintendencia,
por
parte de un usuario o un tercero, de
un hecho
que
constituya presunta infracción a
las
normas
que
regulan a
la
empresa supervisada denunciada. Finalmente,
el
reclamo
es
la
comunicación
que
presenta
un usuario a través
de
los
diferentes canales
de
atención disponibles
en
la
entidad supervisada, expresando su insatisfacción con
el
servicio y/o producto recibido o
manifestando
la
presunta afectación
de
su legítimo interés.
44
Así
lo
consagra
en
el
numeral
10.1
de
la
Circular
N°
G - 146-2009, pues, "los
reclamos
deberán
ser
resueltos
en
un plazo
no
mayor
de
treinta
(30) días
de
haber
sido
presentados".
promedio de atención,
las
medidas correctivas
adoptadas,
las
oportunidades de mejora detectadas,
así
como otros que señale esta Superintendencia a
través de Oficios Múltiples".
Finalmente,
en
caso
de identificar comportamientos
derivados de acciones individuales que tuvieran
repercusión
en
los demás consumidores,
la
autoridad
competente
está
obligada a iniciar
el
procedimiento
administrativo sancionador, contra
el
proveedor
responsable.
VI.- Aplicación Práctica
de
la Información en la
Contratación Bancaria
1. Aplicación de
la
Ley de Protección
al
Consumidor a
los
Servicios Bancarios
La
Ley
de Protección
al
consumidor contempla
expresamente
la
inclusión de
los
servicios bancarios
en
el
ámbito de
su
protección.
En
efecto,
el
inciso
e)
del
artículo
3°
de
la
norma incluye a
los
servicios bancarios
como servicios sujetos
al
marco legal especial definido
por ella.
La
opción del legislador por
la
incorporación de
los
servicios bancarios
al
ámbito de protección de
la
Ley
es
incuestionable dada
su
mención expresa.
Adicionalmente,
la
propia norma en
su
artículo 39
identifica a
la
Comisión de Protección
al
Consumidor
como
la
autoridad administrativa competente para
conocer en exclusiva de
las
infracciones a
la
Ley.
La
prestación de servicios bancarios a
la
que
se
refiere
la
Ley
de Protección
al
Consumidor alcanza a
la
operación de crédito que
el
señor(
...
)
ha
celebrado con
el
Banco y respecto de
la
cual
se
encuentra vinculada
la
garantía hipotecaria cuya ejecución
se
cuestiona.
El
servicio corresponde a una operación de crédito
garantizado,
la
misma que puede
ser
evaluada,
tanto
en
la
información recibida de manera previa
a
la
contratación, como
en
la
idoneidad del servicio
prestado
en
el
curso de
la
misma.
En
consecuencia,
la
denuncia planteada
se
enmarca dentro de
la
competencia atribuida a
la
Comisión por
la
Ley
de
Protección
al
Consumidor.
Resolución
N°
0011-2003/TDC-INDECOPI, del
22
de
enero de 2003, recaída en
el
Expediente
N°
753-
2001/CPC.
2.- lntervinientes en el Crédito de Consumo y
Cobranza del mismo
En
el
caso
de
un
crédito de consumo
se
entabla una
relación entre
el
consumidor, como prestatario y
la
entidad financiera que efectúa
el
préstamo.
La
referida
relación
se
extiende desde
la
etapa pre-contractual,
en
la
que
el
proveedor y
el
consumidor realizarán actos
dirigidos a
la
celebración del contrato de préstamo,
y abarcará
en
su
integridad
la
ejecución del contrato.
En
caso
que
una
de
las
partes fuese sustituida, ello no
1 Jorge Eduardo Vilela Carbajal 1
conllevaría
la
extinción de
la
relación, toda
vez
que
pueden existir prestaciones pendientes de ejecución
(
...
).
Un
consumidor razonable esperaría que
en
caso
de
mantener una deuda frente a
un
proveedor,
esta
le
fuese cobrada sólo
en
caso
que
el
proveedor-
o quien
se
sustituya
en
la
posición de acreedor
-,
cuente con
documentos que sustenten
la
obligación asumida
en
virtud
al
crédito de consumo.
En
tal sentido, nunca
esperaría que
el
cobro
se
inicie sobre
la
base
de un
documento que no prueba
la
existencia de un crédito
de consumo, sino una simple obligación civil, como
podría
ser
el
caso
de una liquidación de saldo deudor,
emitida de manera unilateral por una entidad financiera.
Resolución
No
0118-2004/TDC
-INDECOPI,
emitida
el
14
de abril de 2004
en
el
Expediente
N°
237-2003/CPC.
3.-
El
Deber de Informar a
los
Consumidores en
los Contratos
de
Crédito
Es
pertinente señalar que en lo concerniente a
la
obligación de informar deben distinguirse dos
situaciones: una,
es
la
obligación de informar
al
momento
de contratar, en cuyo
caso
será
de aplicación
el
que en
ese
supuesto
la
adecuada publicidad
será
suficiente para acreditar
el
cumplimiento del deber
de informar impuesto por
la
Ley
de Protección
al
Consumidor.
La
segunda situación
se
produce cuando
ya
existe
una relación contractual entre
el
proveedor y
el
consumidor.
En
este último supuesto,
será
necesario
que los proveedores utilicen medios directos de
información a los consumidores, toda
vez
que
se
trata de
casos
en los que
se
produce
la
modificación
de
las
condiciones sobre
las
que
se
contrató.
De
ello
se
desprende que
el
será
de aplicación en los
casos
en que
se
produzca
la
modificación de los términos contractuales, como
la
duración del servicio ofrecido o
la
modificación
de alguno de los requisitos exigidos para acceder
al
mismo, pues no basta para ello informar a través de
publicidad.
Existe cierta información que por
su
relevancia
para
el
uso adecuado del servicio adquirido debe
ser puesta en conocimiento del consumidor por
mecanismos directos de comunicación. Cuando
se
habla de "mecanismos directos de información",
no
se
está
imponiendo
al
Banco
la
exigencia de
brindar personalmente
al
trabajador
la
información
relevante sobre el producto o servicio que adquirió,
sino que
la
brinde de
modo
que pueda ser conocida
o conocible por un consumidor razonable, usando
su
diligencia ordinaria.
La
Sala
considera que,
al
constituir
el
contrato de
depósito
CTS
una relación contractual de tracto
131
132
1 Protección
al
Consumidor 1
sucesivo,
en
la
cual los Bancos cuentan con una
serie de prerrogativas destinadas a asegurar
el
buen
funcionamiento del sistema financiero,
la
obligación
del proveedor de informar
al
consumidor no
se
limita
a brindarle información adecuada
al
momento
de
la
adquisición del bien o de
la
contratación del servicio,
sino que
se
extiende
al
período de ejecución del
contrato, incluyendo
la
información relevante acerca
de los beneficios adicionales ofrecidos. Ello debido a
que
el
consumidor requiere dicha información para
hacer un uso adecuado del servicio o del beneficio
y,
eventualmente, decidir no continuar con
la
relación
y escoger contratar con otros prestadores del mismo.
Resolución
N°
0245-2003/TDC-INDECOPI, emitida
el
25
de
junio
de 2003 en
el
Expediente
N°
006-2001/
CPCNOR/PIURA.
En
el
caso
de
las
relaciones de tracto sucesivo
se
ha
establecido que
la
obligación del proveedor
de informar
al
consumidor no
se
limita a brindarle
información adecuada
al
momento
de
la
adquisición
del bien o de
la
contratación del servicio, sino que
se
extiende
al
período de ejecución del contrato por
cuanto
el
consumidor requiere dicha información
para hacer un uso adecuado del servicio o del
beneficio
y,
eventualmente, decidir no continuar con
la
relación y escoger contratar con otros prestadores
del mismo.
En
el presente caso,
la
Sala
considera
que
los
contratos
de
seguros
constituyen
una
relación de
tracto
sucesivo,
por
lo
que
el
deber
de
información
no
se
agota
al
momento
en el
cual el
consumidor
contrata
un plan de seguros
determinado
sino
que
se
extiende
durante
todo
el desarrollo
de
la
relación
contractual.
Resolución
N°
0257-2003/TDC-INDECOPI, emitida el
27
de
junio
de 2003 en el Expediente
N°
010-2001/
CPCSUR!TCQ.
En
la
medida que los contratos de crédito
constituyen relaciones contractuales de tracto
sucesivo,
la
obligación
del
proveedor
de
informar
al
consumidor
no
se
limita
a
brindarle
información
adecuada al
momento
de
la
adquisición
del
bien
o de
la
contratación
del servicio, sino
que
se
extiende
al
periodo
de ejecución del
contrato.
Ello
debido
a
que
el
consumidor
requiere dicha
información
para hacer un uso adecuado del
servicio o del beneficio
y,
eventualmente,
decidir
no
continuar
con
la
relación y escoger
contratar
con
otros
prestadores del mismo. Así, el
deber
del Banco
de
atender
los
requerimientos
de
información
de
sus
usuarios
se
extiende
al
periodo
de
ejecución del
contrato
y
debe
consistir en una
respuesta
que
satisfaga
sus
inquietudes.
Por otro lado,
la
Sala
ha
establecido que quien
maneja
la
mayor cantidad de información y que a
su
vez está en una posición privilegiada respecto
al
consumidor
es
quien debe asumir
la
carga de
informar
oportunamente
a
su
cliente acerca de
cualquier circunstancia que pudiera alterar los
términos en los cuales
se
desarrolla una relación
crediticia, como por ejemplo
la
modificación de
las
condiciones de los seguros que
se
hubieran
contratado para proteger los bienes que sirven de
garantía para el crédito otorgado; deber que existe
aun cuando
el
consumidor no hubiera hecho algún
pedido de información.
En
caso
la
entidad del sistema
financiero no informara acerca de
la
existencia de
estos hechos, un consumidor razonable podría
pensar válidamente que los términos de
su
relación
crediticia no han sido modificados.
Resolución
N°
0333-2003/TDC-INDECOPI, emitida
el
15
de agosto de 2003 en
el
Expediente
N°
007-2002/
CPCSUR/AQP.
En
el caso particular del contrato de tarjeta de crédito,
considerando que
la
relación que
se
establece
es
una
detracto
sucesivo, en
la
cual
las
entidades financieras
cuentan con una serie de prerrogativas destinadas
a asegurar el buen funcionamiento del sistema
financiero,
la
obligación de informar
al
consumidor
no
se
limita a brindarle información adecuada
al
momento
de
la
contratación del servicio, sino
que dicha obligación
se
extiende durante
todo
el
período de ejecución del contrato.
Ello,
debido
a que
el
consumidor requiere de
la
información para hacer
un uso adecuado del servicio
o,
eventualmente,
decidir no continuar con
la
relación y escoger
contratar con otros prestadores.
Resolución W 0235-2004/TDC-INDECOPI, del
11
de
junio
de 2004, recaída en el Expediente
N°
873-
2003/CPC.
Los
proveedores deben poner a disposición de
los
consumidores toda
la
información relevante respecto a
los
términos y condiciones de
los
productos o servicios
que ofrecen
en
el
mercado, de manera tal que pueda
ser
conocida o conocible por
un
consumidor razonable
usando una diligencia ordinaria.
Adicionalmente,
la
Sala
considera que,
al
constituir
el
contrato de depósitos de ahorros una relación
contractual de tracto sucesivo, en
la
cual los bancos
cuentan con una serie de prerrogativas destinadas
a asegurar
el
buen funcionamiento del sistema
financiero,
la
obligación del proveedor de informar
al
consumidor no
se
limita a brindarle información
adecuada
al
momento
de
la
adquisición del bien o
de
la
contratación del servicio, sino que
se
extiende
al
período de ejecución del
contrato(
...
).
No obstante, un usuario del servicio de depósitos
de ahorros no tiene porque ser informado de todos
los aspectos relacionados con
las
condiciones de
operación de
su
cuenta,
ya
que por
su
nivel de
precisión, complejidad, antigüedad, podría no estar
a disposición de
la
entidad financiera.
Sin
embargo,
si
en el curso de
su
utilización,
el
cliente
requiere
algún
tipo
de
información,
dicho
requerimiento
debe
ser
atendido,
incluso
en el
supuesto
que
correspondiera indicársele
que
el acceso a tal
información
no
es
posible.
Resolución
N°
0903-2004/TDC-INDECOPI,
emitida
el 07
de
diciembre
de
2004 en el Expediente N°
016-2004-CPC.
Un
proveedor tiene
la
obligación de dar respuesta a
las
solicitudes que
le
hagan llegar los consumidores
vinculadas con
el
acceso a
la
información sobre
las
relaciones comerciales vigentes entre ambas partes.
En
este sentido,
la
Sala
coincide con lo resuelto
por
la
Comisión en
el
sentido que el Banco no
se
encontraba obligado a dar respuesta a
las
solicitudes
de
la
señora Ferreyros, siendo que éstas no tenían
por
objeto
acceder a información vinculada a
la
relación comercial que mantenía con el Banco, sino
que tenían
la
finalidad
de
lograr
una
modificación
1 Jorge Eduardo Vilela Carbajal 1
de
la
relación
contractual
preexistente
con el
Banco
mediante
la
reprogramación
de
los pagos
que
la
denunciante
debía efectuar.
Resolución W 1115-2007 /TDC-INDECOPI, del
02
de
julio
de
2007, recaída en el Expediente W
2028-2006-CPC.
Sobre el particular,
la
Sala
considera
que
brindar
información respecto de los servicios financieros
que
se
brindan en
el
mercado resulta fundamental
para los consumidores. Ello en
la
medida en que
deben de conocer
el
estado de
sus
cuentas y de
los demás detalles que son necesarios para utilizar
dichos servicios en
su
favor, por lo que
las
empresas
que los ofrecen deben cumplir con brindar dicha
información en un plazo razonable.
Resolución N° 0828-2008/TDC-INDECOPI,
emitida
el 29
de
abril
de
2008 en el Expediente N°
161-2006-CPC-INDECOPI-AQP ti!
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