Circular nº G-146-2009 de Superintendencia de Banca y Seguros, 30-12-2009
| Fecha | 30 Diciembre 2009 |
| Emisor | Superintendencia de Banca y Seguros |
| Tipo de documento | Sistema Financiero,Sistema de Seguros,Sistema Privado de Pensiones,AFOCAT |
Lima, 30 de diciembre de 2009
CIRCULAR Nº G - 146 - 2009
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Ref. : Servicio de Atención a los Usuarios
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Señor
Gerente General:
Sírvase tomar conocimiento que en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada mediante Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente:
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Alcance
Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los artículos 16° y 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FOGAPI), a las Derramas y Cajas de Beneficios, y a todas aquellas que por Ley se encuentren bajo la supervisión de esta Superintendencia, así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en virtud de lo establecido en la Ley N° 27328, en adelante empresas supervisadas.
Las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones (SPP) se regirán por las disposiciones de la presente circular, en concordancia con las disposiciones o normas especiales y/o complementarias emitidas por esta Superintendencia.
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Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientes definiciones:
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AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones.
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Consulta: Petición de un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa supervisada.
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Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada.
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Días: Días calendario.
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PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
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Reclamo: Comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles en la entidad supervisada, expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
Adicionalmente, deberá considerarse reclamo a toda reiteración que se origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa supervisada, o por la demora, en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.
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Reglamento de transparencia: Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero, aprobado por Resolución SBS N° 1765-2005 y sus modificatorias.
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Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
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Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas señaladas en el apartado anterior.
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Atención de Consultas
3.1 Las empresas supervisadas deberán contar con manuales de atención de consultas donde establezcan los procedimientos y plazos que se comprometen a cumplir para absolver, de manera diligente y oportuna, las consultas que formulen los usuarios, estableciendo los canales de atención y/o áreas responsables. Dichos manuales se encontrarán a disposición de la Superintendencia cuando ésta los requiera.
3.2 Las empresas supervisadas deberán contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios con la finalidad de atender sus consultas; dicho personal deberá estar debidamente identificado, con sus nombres y apellidos.
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Requerimientos de información de entidades gubernamentales.
4.1 Las empresas supervisadas deberán contar con manuales para la atención de los requerimientos de información efectuados por las entidades gubernamentales, tales como, la Superintendencia, el Congreso de la República, el INDECOPI, la Defensoría del Pueblo, u otros similares, en virtud de consultas, reclamos y denuncias que éstas hubieran recibido de usuarios, estableciendo los canales y procedimientos de atención, así como los correspondientes plazos de atención, debiendo mantener un registro de dichos requerimientos. Dicho registro deberá permitir la generación de reportes detallados de todos los extremos del requerimiento. Los mencionados manuales y registros se encontrarán a disposición de la Superintendencia cuando ésta lo requiera.
4.2 De igual modo, deberá procederse para la atención y registro de aquellos casos recibidos de otras instancias como el Defensor del Cliente Financiero, la Defensoría del Asegurado, entre otros, a efectos de facilitar su correcta atención.
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Sistema de Atención de Reclamos
5.1 Las empresas supervisadas deberán contar con un adecuado sistema de atención de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para el registro, seguimiento y atención de los mismos, incluyendo los requisitos de presentación, los diversos canales de recepción, los plazos internos de atención, la interacción con otras áreas, entre otros aspectos. Dichos manuales deberán estar a disposición de la Superintendencia cuando ésta lo requiera.
5.2 Las empresas supervisadas deberán elaborar un plan anual de capacitación del personal encargado de la atención de reclamos y/o consultas, respecto de los temas señalados en el numeral anterior, entre otros determinados a criterio de la empresa. En el caso del Sistema Financiero, el referido plan anual de capacitación deberá observar lo previsto en el artículo 28° del Reglamento de Transparencia.
5.3 Las empresas supervisadas podrán establecer diferentes canales de recepción de los reclamos de los usuarios, los mismos que deberán ser implementados de modo que se brinde una atención oportuna y eficiente a través de personal especializado, tanto en sus oficinas de atención al público, como por vía telefónica, correo electrónico, fax, página Web, entre otros, de acuerdo a los procedimientos aprobados por éstas, conforme a las disposiciones emitidas por la Superintendencia.
5.4 Las empresas supervisadas deberán registrar todos los reclamos que formulen los usuarios en un soporte informático que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada a los mismos, independientemente del canal o medio utilizado para su presentación. Dicho registro deberá permitir la generación de reportes detallados, identificando todos los aspectos relacionados al mismo.
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Área de Atención de Reclamos
6.1 Para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención de Reclamos, las empresas supervisadas deberán contar con áreas encargadas de la atención de los reclamos que presenten los usuarios, debiendo velar por el cumplimiento del plazo máximo establecido para la resolución de los mismos, así como de la calidad y sustento de las respuestas brindadas a los usuarios.
Las empresas supervisadas deberán garantizar que las áreas de atención de reclamos cuenten con los recursos humanos, materiales y técnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal cuente con el conocimiento y manejo de las políticas y procedimientos internos de atención al usuario establecidos por la empresa, de acuerdo a las disposiciones establecidas por la Superintendencia.
6.2 Las empresas deberán designar un responsable que tendrá a su cargo la supervisión y/o coordinación de la áreas encargadas de la atención de los reclamos, debiéndose informar de su designación a esta Superintendencia dentro de los quince (15) días posteriores al inicio del ejercicio de sus funciones, adjuntando información actualizada respecto a la organización, infraestructura y políticas establecidas para el funcionamiento del área encargada de la atención de reclamos, identificando las funciones y responsabilidades de cada uno de sus miembros.
6.3 Cualquier modificación sustantiva respecto a la información señalada en el...
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