Calidad de servicio del restaurante la boni y su influencia con la lealtad de sus clientes
| Autor | Alisson Fernanda Fernández León, Marcia León Cueva, María De los Ángeles Guzmán Valle, César Augusto Guzmán Valle |
| Cargo | Licenciada en Administración, Escuela de Administración, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo? Lambayeque, Perú/Licenciada en Administración, Escuela de Administración, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo? Lambayeque, Perú/Magíster en Administración con mención en Gerencia Empresarial, Escuela de ... |
| Páginas | 84-96 |
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FERNÁNDEZ, A., LEÓN, M., GUZMÁN, M. y GUZMÁN C. Calidad de servicio del restaurante la Boni y su influencia con la
lealtad de sus clientes- Rev. Horizonte empresarial agosto–diciembre 2019;VOL6/N°2. ISSN 2313-3414
CALIDAD DE SERVICIO DEL RESTAURANTE LA BONI Y SU INFLUENCIA CON LA
LEALTAD DE SUS CLIENTES
QUALITY OF SERVICE OF THE BONI RESTAURANT AND ITS INFLUENCE WITH
THE LOYALTY OF ITS CUSTOMERS
Fernández León Alisson Fernanda 1
León Cueva Marcia 2
Guzmán Valle María de los Ángeles 3
Guzmán Valle César Augusto 4
Fecha de recepción : 30-10-19
Fecha de aprobación : 20-12-19
DOI : https://doi.org/10.26495/rhe196.7410
Resumen
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la influencia que tiene la
calidad de servicio en la lealtad de los clientes del restaurante “La Boni”, debido a que este en estos
últimos años ha tenido una disminución en sus ventas perdiendo así un número considerable de clientes,
al no encontrar la manera de adaptarse a los cambios y exigencias del mercado. La recolección de datos
fue realizada a través de un cuestionario estructurado y modificado a una muestra conformada por 138
clientes del restaurante “La Boni”. Se trabajó con dos variables, la primera, calidad de servicio con seis
dimensiones y la segunda, lealtad con cuatro fases, dando como resultado que existe una correlación entre
ambas variables. Tres dimensiones de la calidad de servicio influyen directa y positivamente en la lealtad
de los clientes: instalaciones, ambiente, consistencia y honestidad. Mientras que las dimensiones restantes:
accesibilidad, personal y co mida no influyen en la lealtad de los clientes. La contribución académica de
este hallazgo es ver cómo influye el constructo la calidad de servicio en la lealtad de los clientes. Su
contribución práctica reside en los resultados alcanzados los cuales nos ayudarán a entender lo que
verdaderamente el cliente espera.
Palabras clave: calidad de servicio, lealtad, restaurantes, clientes.
Abstract
The present work of investigation had as aim determine the influence that has the quality of service
in the loyalty of the clients of the restaurant "La Boni ", due to the fact that this one in the latter years has
had a decrease in his sales losing this way a considerable number of clients, on not having found the way
of adapting to the changes and requirements of the market. The compilation of information was realized
across a questionnaire structured and modified to a sample shaped by 138 clients of the restaurant "La
Boni ". One worked with two variables, the first one, quality of service with six dimensions and second,
loyalty with four phases, giving as result that exists a correlation between both variables. Three dimensions
of the quality of service influence directly and positively in the loyalty of the clients: facilities, environment,
consistency and honesty. Whereas the remaining dimensions: accessibility, personnel and food do not
influence the loyalty of the clients. The academic contribution of this finding is to see how the construct
influences the quality of service in the loyalty of the clients. His practical contribution resides in the reached
results which will help us to understand for what really the client waits
Keywords: Quality of service, loyalty, restaurants
1 Licenciada en Administración, Es cuela de Administración, Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, Chiclayo– Lambayeque, Perú, marcialeoncueva@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-1110-
8071
2 Licenciada en Administración, Escuela de Administ ración, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo,
Chiclayo– Lambayeque, Perú, alissonfernandez56@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-8236-5059
3 Magíster en Administración con mención en Gerencia Empresarial, Escuela de Sistemas, Universidad
Nacional Pedro Ruiz Gallo, Lambayeque – Lambayeque, Perú, mguzman@unprg.edu.pe,
https://orcid.org/0000-0002-7159-5991
4 Ingeniero de Sistemas, Escuela de Sistemas, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, Lambayeque –
Lambayeque, Perú, cguzman@unprg.edu.pe, https://orcid.org/0000-0002-9919-1219
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