Resolución nº 441-2017/PS0-INDECOPI-ICA de Comisión de Protección al Consumidor, de 24 de Noviembre de 2023
| Fecha de Resolución | 24 de Noviembre de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 326-2017/PS0 |
RESOLUCIÓN FINAL N° 441-2017/PS0-INDECOPI-ICA
EXPEDIENTE : 326-2017/PS0-INDECOPI-ICA
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE
LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA (ORPS ICA)
INTERESADO : LUIS PERCY CHUMPITAZ LEGUA (EL SEÑOR CHUMPITAZ) DENUNCIADO : BBVA BANCO CONTINENTAL S.A. (EL BANCO)1 PROCEDIMIENTO : DE PARTE
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Ica, 24 de noviembre de 2017
-
ANTECEDENTES
-
Mediante escrito de fecha 28 de setiembre de 2017, el señor Chumpitaz presentó una denuncia contra el Banco ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina Regional del INDECOPI de Ica (en adelante el ORPS) por una presunta infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando que:
(i) El 9 de setiembre de 2017 aproximadamente a las 19:20 horas acudió al Banco ubicado en la plaza de armas de Ica, a realizar un retiro, sin embargo, al ingresar su Tarjeta De Débito N°4551708209872095 al cajero, ésta se quedó atascada, apareciéndole un mensaje “fuera de servicio”;
(ii) Procedió a llamar a uno de los teléfonos ubicados en el Banco para realizar el bloqueo de la Tarjeta, y el personal que lo atendió le manifestó que retorne el día lunes 11 de setiembre de 2017 a efectos de que le entreguen una nueva tarjeta y pagar S/ 20.00 soles, brindándole un código de bloqueo 7888 y que no habría mayor problema con su dinero;
(iii) Retornó el 11 de setiembre de 2017 a efectos de obtener una nueva tarjeta y consulta por los movimientos de su cuenta y el personal del Banco le indica que no hay saldos disponibles ya que se habían realizados tres operaciones de retiro por las sumas de S/ 740.00, S/ 15.00 soles de recarga a un celular y S/ 20.00 soles, lo cual no se ajusta a la realidad pues no logró efectuar retiro alguno y no reconoce dichas operaciones.
(iv) Presentó su reclamo vía Banca por Telefónica N° BR00574069, manifestándose que le llegaría una respuesta a su domicilio, asimismo otros reclamos sin solución alguna hasta la fecha.
-
Mediante Resolución de Trámite N° 1278-2017/PS0-INDECOPI-ICA del 5 de octubre de 2017, se admitió a trámite la denuncia interpuesta contra el Banco por presunta infracción a las disposiciones del Código, resolviéndose lo siguiente:
M-OPS-03/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Avenida Conde de Nieva 446, Urb. Luren, Ica – Perú
Teléfono: 01-2247777 + opción 6 + anexo 5602 o 5603
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra BBVA Banco Continental S.A. por presunta infracción a lo establecido en:
(i) El artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, puesto que, puesto que BBVA Banco Continental S.A. no habría aplicado las medidas de seguridad necesarias para evitar que, el día 9 de setiembre de 2017, se efectúen tres operaciones no reconocidas a través de su cajero automático, por los montos de S/ 740.00, S/ 15.00, y S/ 20.00, con cargo a la cuenta de la Tarjeta de Débito N° 4551708209872095 de titularidad del señor Luis Percy Chumpitaz Legua sin su autorización.(…)”
-
Mediante escrito de fecha 20 de octubre de 2017, el Banco expuso sus descargos respecto de la denuncia interpuesta en su contra, refiriendo que:
(i) La tarjeta de débito N° 4551-7020-2592, fue bloqueada el 9 de setiembre de 2017 a horas 19:50 a solicitud del denunciante.
(ii) Mediante el empleo de la referida tarjeta y el uso de la clave secreta de cliente, se realizaron tres operaciones a horas 19:24, 19:25 y 19:26 a través del cajero automático.
(iii) Dicha indicación se corrobora con la información consignada en el documento denominado “Wincha Auditora”.
(iv) Conforme a la cláusula 14 de la Cláusulas Generales Aplicables a las Operaciones Pasivas y Prestaciones de Servicios Bancarios, el titular se obliga a notificar de inmediato la pérdida, robo o extravío de la tarjeta, a través de los medios que el Banco haya dispuesto para tal fin.
(v) La tarjeta de crédito de titularidad del denunciante, no fue retenida por ninguno sus cajeros automáticos, siendo que las 3 operaciones se realizaron a través del uso conjunto de la tarjeta de débito y conocimiento de las claves secretas del denunciante.
-
-
CUESTIONES EN DISCUSIÓN
-
Determinar si el Banco infringió lo dispuesto en el Código, respecto del artículo 19º.
III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre el deber de idoneidadMarco Legal Aplicable
-
El artículo 18° del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
M-OPS-03/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Avenida Conde de Nieva 446, Urb. Luren, Ica – Perú
Teléfono: 01-2247777 + opción 6 + anexo 5602 o 5603
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a la circunstancias del caso2.
-
Asimismo, el artículo 19° del Código señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda3.
-
En ese contexto, el artículo 104° del Código señala que el proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre un producto o servicio determinado y solo será exonerado de esta responsabilidad si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure una desvinculación del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado4.
-
En virtud de lo dispuesto, el Código establece la responsabilidad administrativa de los proveedores por la falta de idoneidad de los productos o servicios ofrecidos en el mercado, riesgo injustificado o la omisión o defecto de información en la prestación de sus servicios. Dicho esto, para acreditar la infracción administrativa el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, luego de lo cual corresponderá al proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad, ya sea porque actuó con la diligencia requerida para el caso concreto o porque acreditó la existencia de una situación objetiva justificada o no previsible, como el caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante de tercero o la propia imprudencia del consumidor afectado5, que sustente el quebrantamiento de la
2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le...
-
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba