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Resolución nº 776-2023/PS0-INDECOPI-LAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 12 de Septiembre de 2023

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Vincent
Fecha de Resolución12 de Septiembre de 2023
EmisorComisión de Protección al Consumidor

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI Sede Lambayeque

EXPEDIENTE Nº 0785-2023/PS0-INDECOPI-LAM

RESOLUCIÓN FINAL 000000776-2023/PS0-INDECOPI-LAM

DENUNCIANTE : FERNANDO VILLALOBOS BUSTAMANTE (EL SEÑOR

VILLALOBOS)

DENUNCIADOS : SCOTIABANK PERU SAA (EL BANCO)

MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

IDONEIDAD

MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

Chiclayo, 12 de setiembre de 2023

I. ANTECEDENTES

  1. Mediante Resolución N° 1, de fecha 10 de agosto de 2023 el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presuntas infracciones a lo establecido en el artículo 19° y 88° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).

  2. El 18 de agosto de 2023, vía mesa de partes virtual, el Banco presentó su escrito de descargos manifestando lo siguiente:

    - Conforme consta en nuestros registros, con fecha con fecha 02 de febrero de 2021, el señor Villalobos se afilió a la plataforma digital del Scotiabank para lo cual consignó el número celular 991531718, así como el correo FEVIBU7@HOTMAIL.COM

    - El señor Villalobos se afilió correctamente al sistema de validación mediante biometría.
    - Con fecha 03 de julio de 2023 a las 20:48:14 horas se registró el inicio de sesión con la validación de los datos de acceso personales del señor Villalobos con validación de registro de biometría a través del equipo iPhone iOS 16.5
    - La operación cuestionada fue autorizada por el denunciante a través de nuestra Banca Digital cumpliendo estrictamente todas las medidas de seguridad implementadas por el Banco para este tipo de operaciones.
    - Con fecha 03 de julio de 2023 se procedió a realizar el bloqueo de la cuenta digital a las 22:33:26 horas.
    - Respecto a la segunda infracción se allanó.

  3. En virtud de la Cuarta Disposición Complementaria Transitoria del Decreto Legislativo N° 14971, se tendrán por presentados dichos escritos, sin necesidad de presentación
    física posterior, desde la fecha de presentación en el canal digital.

    [1] 1 Decreto Legislativo N° 1497.-

    Disposición complementaria: Cuarta.- Suspensión de la presentación física de los escritos presentados de manera virtual

    Dispóngase la suspensión hasta el 31 de diciembre del año 2020 de la aplicación del numeral 123.3 del artículo 123 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, en lo referido a la obligación de la presentación física del escrito o documentación por parte de los administrados. Cuando el administrado emplee medios de transmisión a distancia se considera como fecha de recepción la fecha en que se registre la documentación a través de los medios digitales empleados por la entidad. Dicha suspensión puede ser prorrogada mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros para fines de simplificación administrativa, gobierno digital o transformación digital del Estado.

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    II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

  4. Determinar si corresponde al Banco:

    (i) Habría permitido que se realice una transferencia por S/3,421.00 soles el 3/07/2023, desde su cuenta de ahorros, sin tomar las medidas de seguridad pertinente y sin alertar a su teléfono vía mensaje de texto conforme contrato.

    (ii) No habría cumplido con dar respuesta, dentro del plazo legal, al reclamo presentado el 4 de julio de 2023.

    III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

    III.1. Cuestión Previa

    Respecto al marco normativo de imputación de la respuesta al Reclamo

  5. Mediante escrito de fecha 07 de agosto de 2023, el señor Villalobos presentó su denuncia, referente a presuntas infracciones cometidas por el Banco.

  6. Al respecto mediante Resolución N° 01 de fecha 10 de agosto de 2023, este OPS inició un procedimiento administrativo sancionador en contra del Banco, imputándole como segunda imputación la siguiente:

    (iii) No habría cumplido con dar respuesta, dentro del plazo legal, al reclamo presentado el 4 de julio de 2023.

  7. No obstante, se advierte que esta fue imputada bajo la normativa plasmada en el artículo 24° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, siendo correcto que la misma sea examinada en base al artículo 88° del precitado Código.

  8. En tal sentido, al no existir vulneración de los derechos de las partes intervinientes en el presente proceso, la infracción señalada en líneas precedentes será analizada bajo el artículo 88° del Código de Protección y Defensa del Consumidor:

  9. Por lo tanto, el presente Órgano Resolutivo al tener autonomía para realizar el análisis interpretativo de las denuncias evaluadas bajo su competencia, y emitir bajo su criterio las imputaciones cuestionadas por los administrados, aplicando mecanismos de salvaguardar la titularidad de sus derechos, tiene por corregido el error material encontrado en las infracciones materia de cuestionamiento.

    III.2. Marco Legal Aplicable

    Sobre el deber de idoneidad

  10. El artículo 18º de la Ley Nº 29571 establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y

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    circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso2. Asimismo, el artículo 19º de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos3.

  11. Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada.

  12. En ese contexto, el OPS considera que la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba4, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en este caso de la siguiente manera:

    - Acreditación del defecto: corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el bien o servicio; e,

    - Imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar que el mismo no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no es un defecto incorporado al producto o servicio como consecuencia de las actividades involucradas en ponerlos al alcance del consumidor.

    Presunta infracción por analizar

  13. La falta al deber de idoneidad, en la medida que, habría permitido que se realice una transferencia por S/3,421.00 soles el 3/07/2023, desde su cuenta de ahorros, sin tomar las medidas de seguridad pertinente y sin alertar a su teléfono vía mensaje de texto conforme contrato.

  14. El Banco señaló que, la operación cuestionada fue autorizada por el denunciante a través de su Banca Digital cumpliendo estrictamente todas las medidas de seguridad implementadas por el Banco para este tipo de operaciones

    [2] 2 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    Artículo 18º.- Idoneidad

    Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

    La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

    Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

    [3] 3 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

    Artículo 19º.- Obligación de los proveedores

    El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

    [4] 4 Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil, las normas en él contenidas se aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de probarlos. En tal sentido, el artículo 196º del Código Procesal Civil establece lo siguiente:
    “Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.”

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  15. Cabe destacar, que la atribución de la responsabilidad se fundamenta en que, quien alega un hecho debe probarlo. En ese sentido es el consumidor quien tiene la carga de acreditar la existencia del defecto invocado en el bien o servicio y, una vez demostrado ello, se invierte la carga probatoria sobre el proveedor, quien debe acreditar que no es responsable por el referido defecto.

  16. En concordancia con la Ley del Procedimiento...

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