Resolución nº 798-2023/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 8 de Mayo de 2023
| Fecha de Resolución | 8 de Mayo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1683-2022/PS1 |
Lima, 8 de mayo de 2023
I. ANTECEDENTES
-
Mediante escrito del 27 de setiembre de 2022, subsanado el 20 de diciembre del mismo año, los denunciantes presentaron una denuncia en contra de IBERIA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 10 de octubre de 2021, adquirieron de la denunciada dos billetes aéreos en la ruta Lima – Madrid- Paris – Madrid – Lima con fecha de salida el 28 de julio de 2022 y retorno el 16 de agosto del mismo año; sin embargo, el 12 de marzo de 2022, realizaron la modificación del tramo de ida en la ruta Lima – Madrid, a través del portal web de IBERIA, abonando la suma de US$ 850,60 para viajar el 8 de agosto del 2022;
(ii) la modificación antes indicada, se vio reflejada tanto en el portal web de IBERIA como en su aplicativo; sin embargo, el 7 de agosto de 2022, cuando intentaron hacer el check in virtual, no fue posible, por lo que se comunicaron con IBERIA, sin éxito, por lo que debieron adquirir nuevos billetes aéreos;
(iii) el 18 de agosto de 2022 interpusieron un reclamo en la página web de IBERIA; sin embargo, no contaron con respuesta dentro del plazo ofrecido;
(iv) el 05 de setiembre del 2022 interpusieron un reclamo ante la Subdirección de Atención al Ciudadano del Indecopi (en adelante, la SBC del Indecopi) teniendo como respuesta en que realizarían el reembolso de US$ 63,82 y que revisarían el pago de US$ 850,00 por la reprogramación, no pronunciándose sobre los billetes aéreos comprados en otra aerolínea, motivo por el cual no estuvieron de acuerdo; y,
[1] 1 RUC N° 20100041449.
M-OPS-03/03
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE N° 1683-2022/PS1
Página 1 de 18
(v) el 23 de setiembre de 2022, IBERIA realizó el reembolso de US$ 850,00; sin embargo, el día de la audiencia de conciliación llevada a cabo en el marco del reclamo formulado ante la SBC del Indecopi, IBERIA no emitió pronunciamiento sobre los conceptos y los montos a devolver que quedaron pendientes, de acuerdo con sus solicitudes.
-
Los denunciantes solicitaron que se ordene a IBERIA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con la devolución de la suma ascendente a US$ 2 039,17 por concepto de compra de billetes aéreos en otra aerolínea y pago de equipaje adicional.
-
Mediante Resolución N° 02 del 10 de enero de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de IBERIA, por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
a) Habría impedido el abordaje a los denunciantes en el vuelo con ruta Lima-Madrid del 08 de agosto del 2022;
b) no habría cumplido con detallar los conceptos y montos totales a reembolsar ofrecidos el 09 de setiembre de 2022; y,
(ii) al deber de atención a reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, toda vez que no habría brindado respuesta al reclamo presentado por la señora Andrea Torres el 18 de agosto de 2022, dentro del plazo ofrecido.
-
El 15 y 19 de enero de 2023, los denunciantes presentaron escritos reiterando lo alegado en su denuncia.
-
Mediante escritos del 18, 19 y 20 de enero de 2023, respectivamente, IBERIA presentó sus descargos, señalando que:
(i) La reprogramación del tramo de ida del billete aéreo realizada por los denunciantes a través de su portal web, no se concretó debido a que se interrumpió la comunicación, por dicho motivo, no pudieron abordar el vuelo del 8 de agosto de 2022;
(ii) como indicaron los denunciantes, se efectuó el reembolso de la suma pagada por la reprogramación, siendo que no fue posible reembolsar otros montos debido a que solicitaron a los denunciantes su información bancaria y estos no cumplieron con absolver el requerimiento; y,
(iii) atendió los reclamos presentados por los denunciantes a través de la respuesta brindada ante la SBC del Indecopi.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
-
Determinar si corresponde:
(i) Adecuar los cargos imputados mediante Resolución N° 02 del 10 de enero de 2023;
(ii) encontrar responsable a IBERIA por haber impedido el abordaje a los denunciantes en el vuelo con ruta Lima-Madrid del 08 de agosto del 2022;
(iii) encontrar responsable a IBERIA por no cumplir con detallar los conceptos y montos totales a reembolsar ofrecidos el 09 de setiembre de 2022;
(iv) encontrar responsable a IBERIA por no haber brindado respuesta al reclamo presentado por la señora Andrea Torres el 18 de agosto de 2022, dentro del plazo ofrecido; e,
(v) imponer una sanción a IBERIA y disponer medidas correctivas y el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de la denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la adecuación de cargos en el caso particular
-
El artículo 249° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, el TUO de la LPAG)2 señala que el ejercicio de la potestad sancionadora corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en órgano distinto.
-
Por su parte, el numeral 4 del artículo 248° del TUO de la LPAG, establece como un principio de la potestad sancionadora al principio de tipicidad, establece que solo constituyen conductas sancionables administrativamente las infracciones previstas expresamente en normas con rango de ley.
-
En el presente caso, mediante Resolución N° 02 del 10 de enero de 2023, se imputó en contra de IBERIA, entre otras presuntas infracciones, la comisión de una presunta infracción al deber de atención de reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que no habría brindado respuesta al reclamo presentado por la señora Andrea Torres el 18 de agosto de 2022, dentro del plazo ofrecido.
-
Sobre el particular, de la revisión de la narración de los hechos materia de denuncia, se aprecia que el plazo cuestionado por los denunciantes es el que IBERIA – en su calidad de proveedor – les ofreció, siendo que no cuestionan el plazo legal establecido en el artículo 24° del Código.
-
En tal sentido, dicha presunta conducta infractora no está referida a la afectación de lo establecido en el artículo 24° del Código, sino a la afectación al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del mismo cuerpo legal, en tanto IBERIA les habría ofrecido la atención a su reclamo en un plazo menor al legalmente establecido. En consecuencia, corresponde adecuar la presunta infracción al deber de atención a reclamos imputada en contra de IBERIA, como una presunta infracción al deber de idoneidad.
-
Finalmente, conviene precisar que la adecuación realizada no afecta el derecho de defensa de IBERIA ni el debido procedimiento administrativo, en tanto formuló sus descargos respecto del hecho denunciado que hacía referencia expresa al plazo ofrecido.
III.2 Sobre las presuntas infracciones al deber de idoneidad
-
El artículo 18° del Código3 define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
[2] 2 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 249.- Estabilidad de la competencia para la potestad sancionadora
El ejercicio de la potestad sancionadora corresponde a las autoridades administrativas a quienes le hayan sido expresamente atribuidas por disposición legal o reglamentaria, sin que pueda asumirla o delegarse en órgano distinto.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°4 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
-
Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
-
En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba