Resolución nº 699-2023/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Marzo de 2023
| Fecha de Resolución | 15 de Marzo de 2023 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1438-2022/CC1 |
Lima, 8 de marzo de 2023
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 13 de julio de 20222, el señor Churata denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)3, señalando lo siguiente:
(i) El 8 de diciembre de 2021, se acercó a tiendas Ripley de Mall del Sur – Lima a realizar diversas compras; sin embargo, al momento de apersonarse a la caja de dicho establecimiento, tomó conocimiento que su tarjeta de crédito había sido suspendida, situación que nunca le fue informada.
(ii) Asimismo, tomó conocimiento de que la suspensión fue consecuencia de la existencia de presuntas deudas que mantenía con otras entidades financieras; no obstante, ello no era cierto, pues las mismas fueron rectificadas ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (en adelante, SBS).
(iii) Considera que la suspensión que el Banco efectuó de su tarjeta de crédito fue un acto de discriminación en su contra, debido a su condición económica.
(iv) Ante dichos hechos, interpuso el reclamo 2073656/RE60-0031259-21 en el Libro de Reclamaciones del Banco; sin embargo, únicamente recibió una respuesta automática, lo que denotaría que el proveedor denunciado no tiene debidamente implementado el Libro de Reclamaciones para sus clientes.
[1] 1 RUC N° 20259702411.
[2] 2 Mediante Memorándum Nº 988-2022-PS2/INDECOPI del 21 de julio de 2022, el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos Nº 2 remitió la presente denuncia.
[3] 3 Publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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2. El señor Churata solicitó que se sancione al Banco y ante la suspensión de tarjetas de crédito se comunique a los usuarios al respecto. Asimismo, requirió el pago de las costas y costos el procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 12 de setiembre de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Churata contra el Banco, bajo los siguientes términos:
“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 13 de julio de 2022, interpuesta por el señor Oscar Felipe Churata Quispe contra Banco Ripley S.A. de conformidad con lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría suspendido la tarjeta de crédito del denunciante sin comunicarle al respecto.
(ii) Presunta infracción del artículo 38º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría discriminado al denunciante al suspender su tarjeta de crédito debido a su condición económica.
(iii) Presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría atendido de manera adecuada el reclamo 2073656/RE60-0031259-21 en tanto únicamente recibió una respuesta automática.
(…)”
4. El 22 de setiembre de 2022, el Banco solicitó una prórroga para presentar sus descargos. Dicho pedido fue atendido mediante Resolución N° 2 del 3 de enero de 2023.
5. El 11 de enero de 2023, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el procedimiento inicia por denuncia de este.
(ii) Mediante comunicación del 8 de febrero de 2022, se informó que el bloqueo de la tarjeta de crédito se sustentó en el resultado de la evaluación periódica que realizaba el Banco para determinar el nivel de endeudamiento de sus clientes. Siendo así, se verificaba que se cumplió con comunicar el bloqueo de la tarjeta de crédito del denunciante con anterioridad a la presentación de la denuncia, por lo que correspondía declarar improcedente por falta de interés para obrar dicho extremo.
(iii) Sin perjuicio de la improcedencia planteada, se allanaba a la imputación referida a la suspensión de la tarjeta de crédito sin comunicación sobre ello; por lo que, debía ser sancionado con una amonestación.
(iv) No corresponde dictar medida correctiva respecto de este extremo de la denuncia, en tanto el señor Churata tomó conocimiento sobre el bloqueo de su tarjeta mediante comunicación del 8 de febrero de 2022.
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(v) Se ha ceñido siempre a las normas regulatorias, evitando cualquier acto que pudiera representar discriminación a los usuarios. Asimismo, el denunciante no ha presentado medio probatorio alguno que permita acreditar que fue discriminado al suspender su tarjeta de crédito debido a su condición económica.
(vi) El artículo 85º del Código faculta a las entidades bancarias a modificar o suprimir el contrato correspondiente, sin necesidad de aviso previo, en aplicación de las normas prudenciales emitidas por la SBS.
(vii) El numeral 41.1 del artículo 41 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS Nº 3274-2017, permite a las entidades financieras a modificar o resolver los contratos suscritos con sus clientes, sin previo aviso, como consecuencia de la aplicación de las normas prudenciales emitidas por la SBS, tales como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas.
(viii) Del mismo modo, la Resolución SBS N° 6941-2008 referida al “Nuevo Reglamento para la Administración del Riesgo de Sobre Endeudamiento de Deudores Minoristas” en cumplimiento de Normas Prudenciales establece: “Que las empresas deberán tomar en consideración, al momento de otorgar nuevos créditos minoristas, o de modificar el monto de créditos y/o de líneas existentes, como parte de sus criterios de aceptación de riesgo, el comportamiento de pago y el endeudamiento total del deudor en el sistema financiero”.
(ix) El Contrato de Tarjeta de Crédito lo faculta a modificarlo o resolverlo, sin necesidad de previo aviso, en cumplimiento de las normas prudenciales señaladas previamente. Dicho contrato se encontraba firmado por el cliente en señal de conformidad, por lo cual no podía desconocer los términos allí establecidos.
(x) En ese sentido, se verifica que las normas sectoriales y el Contrato de Tarjeta de Crédito lo facultaban a modificar y hasta a resolver el contrato, sin necesidad de aviso previo, en cumplimiento de las normas sectoriales. Dicha facultad se encontraba sustentada en la necesidad de evitar el sobreendeudamiento de los consumidores, contribuyendo así a un mercado financiero saludable.
(xi) En el presente caso, de la evaluación periódica efectuada por el Banco, se constató que la calificación crediticia del señor Churata se encontraba en situación de pérdida (calificación 4) para el mes de julio de 2021, representando el 100% de las obligaciones vigentes, por una deuda que mantenía con otra entidad financiera (Banco Pichincha), conforme puede apreciarse del reporte emitido por la SBS que adjuntaba.
(xii) Así, se verificaba que el bloqueo efectuado a la cuenta de tarjeta de crédito del denunciante fue consecuencia de una causal objetiva, recogida en la norma y pactada contractualmente, más no por una decisión arbitraria.
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(xiii) El señor Churata no ha acreditado que presentó un reclamo ante la entidad bancaria.
(xiv) Sin perjuicio de lo señalado, indicó que, luego de efectuar las consultas correspondientes a Tiendas Ripley, verificó que el Reclamo (2073656) fue interpuesto ante dicha empresa; por lo que, no contaba con legitimidad para obrar pasiva para atender la imputación formulada en su contra, pues el reclamo ha sido presentado ante otro proveedor, siendo este quien debía brindar la información correspondiente sobre su atención.
6. Mediante Resolución N° 4 del 9 de febrero de 2022, se corrió traslado de los descargos del Banco a la parte denunciante.
7. El 13 de febrero de 2023, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0219-2023/CC1-ST, mediane el cual se recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una amonestación, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que la entidad bancaria formuló su allanamiento al extremo referido a haber suspendido la tarjeta de crédito del señor Churata sin comunicarle al respecto.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por el señor Churata contra el Banco, por presunta infracción del artículo 38° del Código, en tanto no quedó acreditado que la entidad bancaria aplicó prácticas discriminatorias al suspender la tarjeta de crédito del denunciante.
(iii) Declarar improcedente la denuncia presentada por el señor Churata contra el Banco, por falta de legitimidad para obrar pasiva, respecto de la presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° del Código, al haberse verificado que el proveedor denunciado carece de legitimidad para obrar pasiva, respecto al hecho consistente en que no habría atendido de manera adecuada el Reclamo 2073656/RE60-0031259-21, en tanto únicamente recibió una respuesta automática.
8. Por Resolución N° 5 del 13 de febrero de 2023, la Secretaría Técnica puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0219-2023/CC1-ST, otorgándole al denunciado un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos; sin embargo, a la fecha este no formuló observación alguna al referido informe.
9. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la solicitud de improcedencia formulada por el Banco
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10. El artículo 108 del Código4 establece que se declarará la improcedencia de la denuncia de parte con lo cual se pondrá fin al...
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