Resolución nº 507-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 23 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1143-2021/CC1-APE |
Lima, 23 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 25 de junio de 2021, la señora Tamo denunció al Banco, por presuntas infracciones de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El Banco no atendió el Requerimiento de información N° C01936741 que presentó el 25 de mayo de 2020, a través del cual solicitó copia del contrato y cronograma de pagos de su Crédito Hipotecario N°100- 215-****-***-6178; pues, a pesar de que mediante carta de fecha 22 de junio de 2020 extendió de manera injustificada el plazo de atención a treinta (30) días adicionales, hasta la fecha de interposición de la denuncia, no brindó una respuesta.
(ii) La entidad bancaria denunciada no atendió el reclamo que presentó el 17 de febrero de 2021, mediante el correo electrónico reclamos@bcp.com.pe.
2. La señora Tamo solicitó, como medida correctiva, la atención de su requerimiento de información.
3. Mediante Resolución N° 1 del 15 de julio de 2021, el OPS admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Tamo contra el Banco, de conformidad con los siguientes términos:
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100047218.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificada mediante Decreto Supremo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a la denuncia de fecha 25 de junio de 2021, presentada por la señora Karelya Gladys Tamo Achire contra Banco de Crédito del Perú por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto no habría atendido el requerimiento de información N° C01936741 que presentó el 25 de mayo de 2020, mediante el cual solicitó copia del contrato y cronograma de pagos de su crédito hipotecario N°100- 215-****-***-6178, pues, a pesar de que mediante carta de fecha 22 de junio de 2020, extendió de manera injustificada el plazo de atención a treinta (30) días adicionales, hasta la fecha no brindó una respuesta; y,
(ii) el artículo 88.1° del Código, en tanto no habría atendido el reclamo que presentó el 17 de febrero de 2021 mediante el correo electrónico reclamos@bcp.com.pe.
(…)”
4. El 23 de julio de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual manifestó lo siguiente
(i) Mediante carta del 22 de junio de 2020, extendió de manera justificada el plazo de atención del requerimiento de información N° C01936741 del 25 de mayo de 2020, formulado por la denunciante. Asimismo, dentro del plazo legal, cumplió con atenderlo, a través del correo electrónico del 8 de julio de 2020.
(ii) La casilla electrónica reclamos@bcp.com.pe tiene por finalidad recibir evidencias y/o sustentos de reclamos que se ingresan a través de su Banca por Teléfono, siendo los únicos canales de atención la Banca por Teléfono, Web ViaBCP y plataformas comerciales (presencial por agencia), por lo que la denunciante ingresó su reclamo a través de un canal incorrecto.
5. El 4 de agosto de 2021, la señora Tamo presentó un escrito, a través del cual indicó lo siguiente:
(i) El Banco había reconocido que no atendió su requerimiento de información referido a la entrega del cronograma de pagos suscrito, al indicar que remitió el documento que tenía en su sistema y no el que solicitó.
(ii) En la página web del Banco se informa sobre la posibilidad de presentar un reclamo a través del correo electrónico reclamos@bcp.com.pe, por lo que su reclamo del 17 de febrero de 2021 fue presentado por un canal correcto.
6. El 9 de agosto de 2021, el Banco presentó un escrito, a través del cual indicó que el reclamo interpuesto por la denunciante a través de la cuenta reclamos@bcp.com.pe, de fecha 17 de febrero de 2021, fue atendido mediante correo electrónico del 23 de julio de 2021.
7. Mediante Resolución Final N° 1908-2021/PS2 del 15 de noviembre de 2021, el OPS resolvió lo siguiente:
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(i) Declaró la improcedencia parcial de la denuncia presentada contra el Banco, por infracción a los artículos 1° literal b) y 2° del Código, por la presunta falta de atención del Requerimiento de Información N° C01936741, al haberse verificado la falta de interés para obrar de la denunciante.
(ii) Declaró fundada la denuncia presentada contra el Banco, por infracción al artículo
88.1° del Código, por la falta de atención al reclamo que la denunciante presentó el 17 de febrero de 2021, a través de la cuenta reclamos@bcp.com.pe; por lo que, sancionó a la entidad bancaria denunciada con una multa de tres con cuarenta y nueve (3,49) Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT).
(iii) Informó a las partes que no correspondía ordenar medida correctiva alguna a favor de la señora Tamo.
(iv) Ordenó al Banco al pago de las costas del procedimiento.
(v) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) del Indecopi.
8. El 10 de diciembre de 2021, el Banco presentó un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 1908-2021/PS2, señalando lo siguiente:
(i) El argumento utilizado por el OPS para sancionarlo con una multa de tres con cuarenta y nueve (3,49) UIT era errado, puesto que no consideró como atenuante de la sanción las acciones que realizó para subsanar la conducta imputada.
(ii) El OPS no había merituado correctamente el hecho de que, mediante correo electrónico del 23 de julio de 2021, cumplió con atender el reclamo materia de denuncia.
(iii) El OPS lo sancionó con una multa de tres con cuarenta y nueve (3,49) UIT, por el hecho de no haber acreditado que atendió el reclamo materia de denuncia, lo cual consideró una sanción excesiva.
(iv) Solicitó que se sirva señalar fecha para sostener una Audiencia de Conciliación virtual.
9. Mediante Resolución N° 4 del 16 de diciembre de 2021, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el Banco contra la Resolución Final N° 1908-2021/PS2.
10. Por Memorándum N° 1550-2021/PS2 del 22 de diciembre de 2021, el OPS elevó el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión), en mérito al recurso de apelación interpuesto por el Banco.
11. Por Resolución N° 1 del 11 de enero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión puso en conocimiento de la señora Tamo el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
12. Por Resolución N° 2 del 12 de enero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión informó a las partes sobre la programación de una audiencia de conciliación en la
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modalidad virtual para las 10:35 horas del 19 de enero de 2022. Asimismo, les requirió aceptar los “Términos y condiciones de la audiencia de conciliación” de forma expresa.
13. El 18 de enero de 2022, el Banco presentó un escrito, a través del cual adjuntó los “Términos y condiciones de la audiencia de conciliación”.
14. El 19 de enero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión levantó el Acta de imposibilidad de realizar la audiencia de conciliación virtual, en tanto la señora Tamo no cumplió con presentar dentro del plazo establecido su autorización expresa a los “Términos y condiciones de la audiencia de conciliación”, situación que imposibilitó que se lleve a cabo la audiencia de conciliación virtual programada para el 19 de enero de 2022.
15. Por Resolución N° 3 del 9 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión agregó al expediente el escrito presentado por el Banco el 18 de enero de 2022 y dispuso ponerlo a conocimiento de la señora Tamo.
ANALISIS
Cuestión previa: sobre el extremo materia de apelación
16. En el presente caso, el Banco apeló la Resolución Final N° 1908-2021/PS2 en el extremo que el OPS lo sancionó con una multa de tres con cuarenta y nueve (3,49) UIT, por haber incurrido en infracción al artículo 88.1° del Código, como consecuencia de la falta de atención al reclamo que la denunciante presentó el 17 de febrero de 2021, a través de la cuenta reclamos@bcp.com.pe.
17. En ese sentido, la Comisión únicamente se pronunciará sobre la graduación de la sanción.
Sobre la graduación de la sanción
18. El 14 de junio de 2021
3 DECRETO SUPREMO 032-2021-PCM, DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA LA GRADUACIÓN, METODOLOGÍA
Y FACTORES PARA LA DETERMINACIÓN DE LAS MULTAS QUE IMPONGAN LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL INDECOPI RESPECTO DE LAS INFRACCIONES SANCIONABLES EN EL ÁMBITO DE SU COMPETENCIA, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 25 de febrero de 2021.
Artículo 3. Vigencia
El presente decreto supremo entra en vigencia de manera conjunta con la entrada en vigencia de la Ley Nº 31112, Ley que establece el control previo de operaciones de concentración empresarial.
LEY N° 31112, LEY QUE ESTABLECE EL CONTROL PREVIO DE OPERACIONES DE CONCENTRACIÓN EMPRESARIAL, publicada el 7 de enero de 2021
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
DUODÉCIMA. Vigencia
La presente ley entra en vigencia a los quince (15) días calendario contados a partir de la adecuación normativa establecida en la novena disposición complementaria final.
NOVENA. Adecuación
En un plazo no mayor a quince (15) días contados a partir de la publicación del reglamento de la presente ley, se dictan las modificaciones al Reglamento de la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI y demás instrumentos de gestión de la entidad, a fin de adecuarlos a lo dispuesto por la presente ley.
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determinación de las multas que impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia (en adelante, Decreto Supremo N° 032-2021-PCM)
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