Resolución nº 843-2021/PS0-INDECOPI-LAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 25 de Noviembre de 2021
| Fecha de Resolución | 25 de Noviembre de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI Sede Lambayeque
EXPEDIENTE Nº 0890-2021/PS0-INDECOPI-LAM
RESOLUCIÓN FINAL 000843-2021/PS0-INDECOPI-LAM
DENUNCIANTE : MONICA VIVIANA CASTRO OLIVARES (LA SEÑORA CASTRO) DENUNCIADO : CONECTA RETAIL S.A. (CONECTA)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : VTA. MAY. OTROS ENSERES DOMESTICOS.
Chiclayo, 25 de noviembre de 2021
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 01, de fecha 5 de noviembre de 2021, el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de Conecta por presunta infracción a lo establecido en el artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
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El 9 de noviembre de 2021, la señora Castro presentó escrito atendiendo un requerimiento formulado en la resolución de inicio de procedimiento; sin embargo, no firmó el mismo, por tanto, mediante Resolución N° 2 del 11 de noviembre de 2021, el OPS le requirió a la parte denunciante cumpla con firmar su escrito, sin que hasta la fecha atienda dicho requerimiento. Sin perjuicio de lo señalado, en virtud de los Principios de Impulso de Oficio y Verdad Material, esta instancia considerará y evaluará dicho escrito.
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El 12 de noviembre de 2021, Conecta presentó descargos señalando que la parte denunciante ingresó su producto al servicio técnico, alegando que en la pantalla del producto aparecería rayas de color blanco y negro; sin embargo, los Informes Técnicos emitidos como consecuencia de la revisión del producto señalan expresamente que la laptop no presenta las supuestas fallas alegadas por la denunciante.
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En virtud de la Cuarta Disposición Complementaria Transitoria del Decreto Legislativo N° 14971, se tendrán por presentados dichos escritos, sin necesidad de presentación física
posterior, desde la fecha de presentación en el canal digital.II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde a Conecta:
[1] 1 Decreto Legislativo N° 1497.-
Disposición complementaria: Cuarta.- Suspensión de la presentación física de los escritos presentados de manera virtual
Dispóngase la suspensión hasta el 31 de diciembre del año 2020 de la aplicación del numeral 123.3 del artículo 123 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, en lo referido a la obligación de la presentación física del escrito o documentación por parte de los administrados. Cuando el administrado emplee medios de transmisión a distancia se considera como fecha de recepción la fecha en que se registre la documentación a través de los medios digitales empleados por la entidad. Dicha suspensión puede ser prorrogada mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros para fines de simplificación administrativa, gobierno digital o transformación digital del Estado.
M-OPS-03/03
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
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EXPEDIENTE Nº 0890-2021/PS0-INDECOPI-LAM
(i) La laptop marca ACER, que adquirió el 4 de junio de 2021, habría presentado fallas en su funcionamiento (rayas de color blanco y negro en la pantalla), por lo que fue ingresada al servicio técnico para su reparación, sin obtener solución alguna.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1.
Marco Legal AplicableSobre el deber de idoneidad
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El artículo 18º de la Ley Nº 29571 establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso2. Asimismo, el artículo 19º de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos3.
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Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada.
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En ese contexto, el OPS considera que la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba4, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en este caso de la siguiente manera:
- Acreditación del defecto: corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el bien o servicio; e,
[2] 2 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil, las normas en él contenidas se aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de probarlos. En tal sentido, el artículo 196º del Código Procesal Civil establece lo siguiente:
“Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.”M-OPS-03/03
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- Imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar que el mismo no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no es un defecto incorporado al producto o servicio como consecuencia de las actividades involucradas en ponerlos al alcance del consumidor.
Presunta infracción que analizar
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La falta de idoneidad en el servicio brindado, en la medida que laptop marca ACER, que adquirió el 4 de junio de 2021, habría presentado fallas en su funcionamiento (rayas de color blanco y negro en la pantalla), por lo que fue ingresada al servicio técnico para su reparación, sin obtener solución alguna.
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Conecta señaló que la parte denunciante ingresó su producto al servicio técnico, alegando que en la pantalla del producto aparecería rayas de color blanco y negro; sin embargo, los Informes Técnicos emitidos como consecuencia de la revisión del producto señalan expresamente que la laptop no presenta las supuestas fallas alegadas por la denunciante.
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Cabe destacar, que la atribución de la responsabilidad se fundamenta en que, quien alega un hecho debe probarlo. En ese sentido es el consumidor quien tiene la carga de acreditar la existencia del defecto invocado en el bien o servicio y, una vez demostrado ello, se invierte la carga probatoria sobre el proveedor, quien debe acreditar que no es responsable por el referido defecto; sin embargo, existen situaciones excepcionales en las que no es posible para el consumidor acreditar la existencia del defecto alegado en el bien o servicio contratado.
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En tales supuestos, es necesario flexibilizar la regla de la carga de la prueba para asegurar el cumplimiento del deber especial de protección de los derechos de los consumidores y usuarios conforme con lo estipulado en la Constitución Política del Perú, de modo que dicha carga recaiga en aquél sujeto de la relación de consumo que se encuentra en mejor posición o condición para satisfacerla.
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Bajo dicha premisa, en merito a la carga de la prueba el OPS considera que, la señora Castro es quien deberá acreditar las fallas reportadas en el producto adquirido, a fin de que la parte denunciada, Conecta, de ser el caso, pueda desvirtuar dicho alegato en su contra con los medios de prueba que sean pertinentes.
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De los medios probatorios que obran en el procedimiento, habría quedado acreditado lo siguiente:
- Copia de DNI de la señora Castro.
- Boleta de venta electrónica BD17 N°00001569 del 4/06/2021, mediante el cual se acredita que la señora Castro adquirió de Conecta el equipo cuestionado, paganado S/2,797.70 soles.
- Orden de recepción de producto N° 12301 del 9/07/2021, mediante la cual se acredita que la señora Castro ingresó el producto denunciado al servicio técnico de Conecta.
- Hoja del Libro de Reclamaciones del...
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