Resolución nº 325-2021/PS0-INDECOPI-LAM de Comisión de Protección al Consumidor, de 3 de Mayo de 2021
| Fecha de Resolución | 3 de Mayo de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI Sede Lambayeque
EXPEDIENTE Nº 0149-2021/PS0-INDECOPI-LAM
RESOLUCIÓN FINAL 0325-2021/PS0-INDECOPI-LAM
DENUNCIANTE : LUIS HILDEBRANDO ZUÑIGA SANCHEZ (EL SEÑOR
ZÚÑIGA)
DENUNCIADOS : BANCO DE CREDITO DEL PERU (EL BANCO)
TIENDAS ISHOP DEL PERU SOCIEDAD ANONIMA
CERRADA - TIENDAS ISHOP PERU S.A.C. (ISHOP) MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS INTERMEDIACION MONETARIA.
VTA. MAY. MAQUINARIA, EQUIPO Y MATER.
Chiclayo, 3 de mayo de 2021
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1, de fecha 2 de marzo de 2021, el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
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Mediante escrito del 11 de marzo de 2021, complementado el 12 y 14 de marzo de 2021, vía operaciones en línea, el señor Zúñiga atendió el requerimiento formulado en la resolución de inicio y precisó domicilio procesal electrónico.
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El 15 de marzo de 2021, el Banco presentó descargos rechazando la imputación en su contra; solicitando un plazo ampliatorio adicional para presentar la documentación requerida.
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Al respecto, el OPS considera pertinente precisar que, según la Directiva Nº 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, Directiva que Regula el Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor Previsto en el Código, los plazos establecidos en este procedimiento son improrrogables; por tanto, corresponderá desestimar lo solicitado por el Banco.
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El 19 de marzo de 2021, vía operaciones en línea, el Banco presentó escrito manifestando lo siguiente:
- Respecto al consumo en Ishop, se realizó en un establecimiento comercial físico, por tanto, las medidas de seguridad se deberían imputar a dicho establecimiento y no a su representada.
- Respecto a las tres operaciones de retiro no reconocidas, su representada cuenta con las Winchas Auditoras, Reporte Tándem y el reporte sobre el detalle de estas, en los cuales, se acreditan la validez de las operaciones cuestionadas; en la medida que se puede visualizar que se procedió correctamente, con cada paso para poder realizar una operación vía cajero automático (ingreso de tarjeta de crédito en físico, ingreso de clave
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y la validación del chip). Asimismo, dichas operaciones se realizaron cuando la tarjeta de crédito del señor Zúñiga se encontraba activa, pues el bloqueo 11 de setiembre de 2020 a las 21:15:09 horas.
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El 31 de marzo de 2021, vía operaciones en línea, el Banco presentó escrito ratificándose en el contenido de su escrito de descargos, y, proporcionando datos del establecimiento físico donde se habría realizado una de las operaciones no reconocidas por el señor Zúñiga, esto es, de Ishop.
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Mediante Resolución N° 8 del 6 de abril de 2021, el OPS incluyó de oficio a Ishop.
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El 8 de abril de 2021, vía operaciones en línea, el señor Zúñiga presentó escrito adjuntando copia de su DNI.
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El 15 de abril de 2021, vía operaciones en línea, Ishop presentó descargos señalando que el 11 de setiembre de 2020, en su establecimiento situado en Santiago de Surco – Lima, se realizó una compra por S/3,798.00 soles, cancelada con una tarjeta de crédito del Banco, emitiéndose la boleta N° B001-44788; en ese sentido señaló que sí cumplió con las medidas de seguridad pertinentes, toda vez que, solicitó copia de DNI de la persona que realizó la compra, suscribiendo el voucher de compra, el cual, a simple visa con el DNI que presentó, resalta la similitud de las firmas.
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En virtud de la Cuarta Disposición Complementaria Transitoria del Decreto Legislativo N° 14971, se tendrán por presentados dichos escritos, sin necesidad de presentación física posterior, desde la fecha de presentación en el canal digital.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
Respecto al Banco:
(i) Habría permitido que se realicen operaciones con su tarjeta de crédito, las mismas que no reconoce, sin tomar las medidas de seguridad pertinentes, pudiéndose detectar aquellas que corresponden a patrones de fraude. Dichas operaciones se detallan a continuación:
Fecha Descripción Importe S/
11/09/2020 ISHOP 3,798.00 11/09/2020 AGENCIA BCP -JOCKEY PLAZA 6 500.00 11/09/2020 AGENCIA BCP -JOCKEY PLAZA 6 500.00 11/09/2020 AGENCIA BCP -JOCKEY PLAZA 6 500.00
[1] 1 Decreto Legislativo N° 1497.-
Disposición complementaria: Cuarta. - Suspensión de la presentación física de los escritos presentados de manera virtual
Dispóngase la suspensión hasta el 31 de diciembre del año 2020 de la aplicación del numeral 123.3 del artículo 123 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, en lo referido a la obligación de la presentación física del escrito o documentación por parte de los administrados. Cuando el administrado emplee medios de transmisión a distancia se considera como fecha de recepción la fecha en que se registre la documentación a través de los medios digitales empleados por la entidad. Dicha suspensión puede ser prorrogada mediante Decreto Supremo refrendado por el presidente del Consejo de Ministros para fines de simplificación administrativa, gobierno digital o transformación digital del Estado.
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Respecto a Ishop:
(i) No habría adoptado las medidas de seguridad necesarias para verificar la validez de la operación realizada el 11 de setiembre de 2020 por el monto de S/ 3,798.00, con la tarjeta de crédito del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Marco Legal Aplicable
Sobre el deber de idoneidad
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El artículo 18º de la Ley Nº 29571 establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso2. Asimismo, el artículo 19º de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos3.
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Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada.
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En ese contexto, el OPS considera que la atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba4, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en este caso de la siguiente manera:
- Acreditación del defecto: corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el bien o servicio; e,
[2] 2 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil, las normas en él contenidas se aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de probarlos. En tal sentido, el artículo 196º del Código Procesal Civil establece lo siguiente:
“Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.”M-OPS-03/03
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- Imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar que el mismo no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no es un defecto incorporado al producto o servicio como consecuencia de las actividades...
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