Resolución nº 830-2019/PS0-INDECOPI-JUN de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Diciembre de 2020
| Fecha de Resolución | 10 de Diciembre de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 366-2019/PS0 |
RESOLUCIÓN FINAL Nº 830-2019/PS0-INDECOPI-JUN
EXPEDIENTE : 366-2019/PS0-INDECOPI-JUN
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ADSCRITO A LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE JUNÍN (OPS)
DENUNCIANTE : JEAN PIER ORDOÑEZ SOLORZANO (SEÑOR ORDOÑEZ) DENUNCIADO : TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. (TELEFÓNICA)
CORPORACIÓN SIC S.A.C. (CORPORACIÓN SIC) BRIGHTSTAR PERÚ S.R.L. (BRIGHTSTAR) MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES DE TELECOMUNICACIONES
OTRAS ACTIVIDADES DE SERVICIOS DE APOYO A LAS EMPRESAS N.C.P.
Huancayo, 10 de diciembre de 2019
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1, de fecha 14 de agosto de 2019, el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de Telefónica y Corporación SIC por presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 18° y 19°del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), debido a que:
(i) Telefónica no prestaría el Servicio de Atención al Cliente en la provincia de Chanchamayo, provincia donde radica el denunciante interesado.
(ii) Telefónica habría retenido la Orden de Servicio Técnico mediante el cual ingresó el equipo celular del denunciante a su servicio técnico.
(iii) Telefónica no habría entregado al denunciante interesado una copia de la constancia de salida (conformidad) de su equipo celular del servicio técnico.
(iv) Telefónica no habría informado con claridad al denunciante interesado si su equipo celular se encontraba dentro o fuera de la garantía de reparación.
(v) Telefónica no habría realizado el reajuste de la facturación del denunciante interesado, por el tiempo que su equipo celular estuvo internado en el servicio técnico.
(vi) Corporación SIC habría vendido a la denunciante interesada un equipo celular marca Motorola modelo XT-1800 que presentó fallas en su funcionamiento (sombra en la pantalla, parpadeo de pantalla y al minimizar el aplicativo word el texto queda impregnado en la pantalla), razón por la que fue ingresado al servicio técnico.
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El 26 de setiembre de 2019, Telefónica presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Señaló que la denuncia debe ser declarada improcedente, respecto a la imputación
(v), dado que Osiptel cuenta con competencia sobre la facturación. Asimismo, es Osiptel competente respecto a reclamos que versan sobre aspectos relacionados con la prestación de un servicio público de telecomunicaciones, conforme a la imputación
(i).
(ii) Dedujo falta de legitimidad para obrar pasiva, dado que no forma parte de su objeto brindar el servicio de reparación de celulares, por lo que solicitó la inclusión de oficio de Brightstar, empresa responsable del servicio técnico de los equipos de la marca Motorola.(iii) Respecto a la idoneidad del producto, se cumplió con entregar al señor Ordoñez un producto con las características ofrecidas, que, si bien presentó fallas en su
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funcionamiento, se cumplió con derivar el mismo al servicio técnico brindado por Brightstar.
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Mediante Resolución N° 656-2019/PS0-INDECOPI-JUN, se resolvió declarar la nulidad parcial de la Resolución N° 1, en el extremo referido a la imputación (ii), (iii) y (iv), en contra de Telefónica. Asimismo, se resolvió incluir e iniciar procedimiento administrativo sancionador contra Brightstar respecto a las imputaciones declaradas nulas respecto a Telefónica.
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El 23 de octubre de 2019, Corporación SIC presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Deduce falta de legitimidad para obrar pasiva, dado que no se tomó en cuenta que el contrato que suscriben todos los clientes al adquirir un producto en nuestras tiendas, el cual establece que el contrato señala las condiciones para la prestación del servicio contratado entre el usuario y telefónica, siendo que la relación de consumo es entablada entre los usuarios y Telefónica.
(ii) No brindamos el servicio técnico, pues este se encuentra a cargo de una tercera empresa autorizada por Telefónica, el cual se encarga de emitir una orden de servicio para poder activar la garantía.
(iii) El informe técnico N° 83369 emitido por Brightstar concluye que el equipo no presenta fallas, por lo que no ha quedado acreditada la presencia de dichas fallas.
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Brightstar fue debidamente notificado con la Resolución N° 656-2019/PS0-INDECOPI-JUN, el 25 de octubre de 2019; pese a ello, no cumplió con presentar sus descargos.
CUESTIONES PREVIAS
Sobre la competencia de Osiptel respecto a las imputaciones (i) y (v)
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En sus descargos, Telefónica indicó que la denuncia debe ser declarada improcedente, respecto a la imputación (v), dado que Osiptel cuenta con competencia sobre la facturación. Asimismo, es Osiptel competente respecto a reclamos que versan sobre aspectos relacionados con la prestación de un servicio público de telecomunicaciones, conforme a la imputación (i).
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El artículo 89º del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General1señala que, para iniciar un procedimiento, las autoridades administrativas, de oficio, deben asegurarse de su propia competencia. En virtud a ello, la Administración se encuentra obligada a revisar, incluso de oficio, los requisitos de procedencia, entre ellos, la competencia de la autoridad de consumo, siendo este uno de los presupuestos fundamentales para que la Administración pueda analizar el fondo de lo reclamado por el administrado, pues en caso se desprenda de los actuados que el Indecopi no es competente para conocer el hecho materia de denuncia, se deberá declarar la improcedencia de dicha denuncia.
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El artículo 63º del Código otorga a los organismos reguladores la competencia para proteger los derechos de los usuarios de los servicios públicos regulados2, tales como saneamiento, telecomunicaciones, energía e infraestructura de transportes.
[1] 1TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL APROBADO
POR DECRETO SUPREMO N° 006-2017-JUS
Artículo 89º.- Control de competencia
Recibida la solicitud o la disposición de autoridad superior, según el caso, para iniciar un procedimiento, las autoridades de oficio deben asegurarse de su propia competencia para proseguir con el normal desarrollo del procedimiento, siguiendo los criterios aplicables al caso de la materia, el territorio, el tiempo, el grado o la cuantía.[2] 2LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
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Así, en materia de telecomunicaciones, el artículo 37º de la Ley 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del Osiptel3, establece que las entidades competentes para conocer las reclamaciones de los usuarios son: (i) en primera instancia, la entidad prestadora del servicio; y, (ii) en segunda instancia, Osiptel. De conformidad con la normativa señalada precedentemente en materia de telecomunicaciones y el artículo 28º de la Resolución del Concejo Directivo N° 047-2015-CD-OSIPTEL, Reglamento para la atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, se considera un problema susceptible de reclamo aquel que verse sobre conceptos respecto de los cuales el usuario se encuentre disconforme con la suspensión, instalación o activación, o desactivación del servicio4.
Artículo 63º.- Regulación de los servicios públicos
La protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos reguladores a que hace referencia la Ley núm. 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige por las disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial correspondiente. La regulación sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente Código. El ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo.
[3] 3LEY 27336. LEY DE DESARROLLO DE LAS FUNCIONES Y FACULTADES DEL OSIPTEL Artículo 37º Procedimientos de Reclamos de Usuarios en la vía administrativa.
Son competentes para resolver los reclamos de usuarios:
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En primera instancia, la entidad supervisada.
b) En segunda instancia: El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) cuya
conformación y funcionamiento serán definidos por OSIPTEL, mediante Resolución del Consejo Directivo.
[4] 4Resolución del Concejo Directivo N° 047-2015-CD-OSIPTEL, REGLAMENTO PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
Artículo 28.- Objeto del reclamo El usuario podrá presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio que se reclama y respecto de los cuales el usuario no reconoce el consumo o la utilización del servicio. No se incluyen dentro de este concepto, aquellas peticiones destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas.
2. Cobro: Montos cobrados al usuario por conceptos distintos a los oportunamente facturados o que el usuario desconoce por haber sido anteriormente pagados o los montos cobrados habiendo solicitado la baja del servicio sin que la empresa operadora hubiere cumplido con efectuarla o habiéndola efectuado realiza el cobro.
3. Calidad o idoneidad en la prestación del servicio: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios brindados por la empresa operadora que generen insatisfacción del usuario; así como los problemas de idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones.
4. Veracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuario: Veracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuario vinculada con la prestación del servicio público de telecomunicaciones.
5. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.
6. Incumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a... -
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