Resolución nº 1729-2019/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 21 de Agosto de 2019
| Fecha de Resolución | 21 de Agosto de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 450-2019/CC1-APE |
Lima, 21 de agosto de 2019
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 3 de abril de 2019, la señora Huamán denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El 16 de octubre de 2018, se acercó a las oficinas de Sunat, para consultar sobre la devolución de saldo a favor del impuesto a la renta, por la suma de S/ 2 601,22; momento en el que se le informó que dicho importe ya había sido cobrado.
(ii) Por ello, solicitó que se le brindara mayor información acerca de la fecha, lugar y datos de la persona que había realizado el cobro mencionado; no obstante, le indicaron debía apersonarse a la agencia central del Banco.
(iii) Luego de unas semanas, acudió a la agencia central del Banco, en donde le manifestaron que dicho cobro fue efectuado el 16 de junio de 2018, a través de una gestión realizada por el personal que atendía en la caja, registrado con código N° 2712; asimismo, se le mostró copia del voucher suscrito, en el que pudo verificar que la firma no era similar a la que figuraba en su Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI).
(iv) Solicitó las cámaras de seguridad de la agencia del Banco, en donde se realizó el cobro cuestionado; pedido que fue negado por el denunciado.
(v) El 26 de octubre de 2018, presentó el Reclamo N° 005818-203, señalando que no fue quien realizó el cobro por concepto de devolución de saldo a favor del impuesto a la renta del monto de S/ 2 601,22; el cual no fue atendido por el Banco de manera adecuada.
[1] 1 Con Registro Único del Contribuyente N° 20100030595.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010, y modificado por Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
(vi) El 16 de noviembre de 2018, presentó nuevamente el Reclamo N° 005018-242, el cual tampoco fue atendido adecuadamente.
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La señora Huamán solicitó que, en calidad de medida correctiva, se ordene al Banco la devolución del monto de S/ 2 601,22. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución Nº 1 del 11 de abril de 2019, el OPS admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Huamán, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 3 de abril de 2019, presentada por la señora Vanessa Mercedes Huamán Ochoa contra Banco de la Nación, por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1 literal c), 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría permitido que, el 16 de junio de 2018, un tercero realice el cobro de S/ 2 601,22 por concepto de un saldo a favor de impuesto a la renta que corresponde a la denunciante; y,
(ii) El artículo 88.1, en tanto habría brindado una respuesta inadecuad a los Reclamos N° 005818-203 y 005818-242 del 26 de octubre de 2018 y 16 de noviembre de 2018, respectivamente; toda vez que no cumplió con remitirle toda la información solicitada en estos.
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El 23 de abril de 2019, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual expuso lo siguiente:
(i) Las instrucciones específicas respecto al procedimiento que se debía seguir para efectuar el pago por concepto de la devolución de saldo a favor del impuesto a la renta se encuentran en la Circular BN-CIR-3100-146-02-REV.5 (en adelante, Circular).
(ii) El gestor de servicios que efectuó estos procedimientos y mecanismos de seguridad debe cumplir con lo siguiente:
- Solicitar el DNI original al beneficiario y el numero de la orden de pago del Sistema financiero.
- Ingresar la transacción 0565 en el Saraweb y el número de la orden de pago del sistema financiero.
- Identificar plenamente al beneficiario, contrastando los datos remitidos por la Sunat en la base de datos y la información del DNI entregado por este.
- Solicitar al beneficiario el ingreso mediante el PINPAD de la clave de cuatro (4) dígitos otorgado por Sunat y no haber visto y colocado la misma.
- Imprimir la papeleta de convalidación y solicitar la firma del beneficiario tal cual aparece en el DNI, efectuar el pago y entregar el DNI al beneficiario.
- No haber pedido copia del DNI ni la información reservada de uso del cliente.
(iii) La información que acreditaba el registro de la operación se encuentra en su base de datos y en la papeleta de convalidación (voucher).
(iv) El Reclamo N° 005818-203 del 26 de octubre de 2018, fue atendido el 14 de noviembre de 2018, declarándose improcedente debido a que en la papeleta de convalidación se consignó la firma de la denunciante, número de orden de pago y la clave.
(v) El Reclamo N° 005818-242, fue atendido mediante carta EF/92 6110 N° C 0002-2018 del 23 de noviembre de 2018, en el cual se le adjuntó la papeleta de convalidación de la operación cuestionada ─en el que se consignó el código del trabajador─, indicándole, también que no contaba con las imágenes de las cámaras de seguridad debido al tiempo transcurrido.
(vi) Todos los trabajadores del Banco cuentan con un código que indicaba el lugar en donde laboraron y efectuaron cualquier operación. Asimismo, estos tienen horarios rotativos y, debido al tiempo transcurrido, esta información se remitió al archivo general, el cual se encontraba en reorganización e implementación.
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El 29 de mayo de 2019, el OPS emitió la Resolución Final N° 0849-2019/PS2 mediante la cual resolvió lo siguiente:
(i) Declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción a los artículos 1 literal c), 18 y 19 del Código, en tanto la entidad bancaria no acreditó la correcta autorización del pago por concepto de devolución de saldo a favor del impuesto a la renta de la denunciante; sancionándolo con una 0,61 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(ii) Declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción al artículo 88.1 del Código, en tanto se verificó que no brindó una atención adecuada al Reclamo N° 005818-242, presentado por la denunciante, sancionándolo con una 1,09 UIT.
(iii) Ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpliera con devolver a la denunciante el importe de S/ 2 601,22 correspondiente al saldo a favor del impuesto a la renta.
(iv) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
(v) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (RIS).
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Por escrito del 24 de junio de 20193, el Banco apeló la Resolución Final Nº 0849-2019/PS2, señalando lo siguiente:
(i) El OPS no tomó en cuenta sus argumentos expuestos y la documentación probatoria ofrecida en el presente procedimiento.
(ii) En su Informe Técnico N° 0001-2019-BN/0058 y anexos, señaló que de acuerdo a la Circular, el gestor de servicios solicitó a la beneficiaria de la orden de pago financiera, el ingreso de la clave de cuatro (4) dígitos mediante
[3] 3 El 26 de junio de 2019, el Banco presentó el escrito en físico, dentro del plazo de tres (3) días hábiles para la subsanación de escritos presentados vía correo electrónico, conforme a lo establecido en el numeral 134.3 del artículo 142 del Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, publicado el 25 de enero de 2019.
el dispositivo PINPAD, la misma que fue ingresada por parte denunciante sin interrupción ni interferencia.
(iii) La clave de cuatro (4) dígitos no es visualizada en el sistema Saraweb, en tanto este es confidencial y secreto, ya que dicha clave es proporcionada por Sunat única y exclusivamente a la beneficiaria.
(iv) Luego del ingreso de la clave, su sistema Saraweb emite la papeleta de convalidación (voucher) donde se solicita a la beneficiaria que consigne su firma, la cual debe ser igual a la que aparece en su DNI, para finalmente proceder a efectuar el pago correspondiente.
(v) La denunciante debió solicitar una pericia grafotécnica de parte, ya que cuestionó la firma consignada en la papeleta de convalidación que sustentaba la operación materia de denuncia.
(vi) El Reclamo N° 00518-242, fue atendido adecuadamente, mediante Carta EF/92.6110 N° C 0002-2018 del 23 de noviembre de 2019, adjuntándose la copia del voucher solicitado; dicha carta fue suscrita por la denunciante dejando constancia de su conformidad.
(vii) Para la graduación de la sanción no se aplicó el Principio de Razonabilidad, toda vez que no se tomó en cuenta la documentación probatoria que desvirtuaba su responsabilidad en los hechos denunciados.
(viii) La multa de 1,09 UIT resultaba excesiva y no acorde al hecho ni a la normativa, ya que cumplió con los protocolos de atención de reclamos.
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A través de la Resolución N° 2 del 31 de julio de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), requirió al Banco que cumpliera con presentar copia de la impresión de su sistema, donde se apreciara la validación del ingreso de la clave de cuatro (4) dígitos otorgada por Sunat, así como la explicación de las siglas y códigos que figuraran en este.
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El 5 de agosto de 2019, la señora Huamán presentó un escrito, reiterando los argumentos señalados en su denuncia.
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Mediante escrito del 6 de agosto de 2019, el Banco absolvió el requerimiento efectuado por la Secretaría Técnica, a través de la Resolución N° 2, señalando lo siguiente:
(i) Solicitó a Sunat el modelo que entrega para efectuar este tipo de operaciones, en el cual consta las indicaciones para el cobro de la orden de pago financiera.
(ii) Adjuntó la impresión de pantalla del documento denominado: “Histórico de desembolsos pagados”, en la que se indicaba la fecha de pago y el código de crédito: 0001000474848, información que coincide con la consignada en la papeleta de convalidación.
(iii) Presentó la impresión de pantalla del documento denominado “Desembolso por préstamo a Mypes”, en el cual constaban todos los datos que también figuraban en el voucher de la operación...
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