Resolución nº 1544-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 22 de Julio de 2016
| Fecha de Resolución | 22 de Julio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
Lima, 22 de julio de 2016
I. ANTECEDENTES
1. Mediante escritos de fechas 12 de abril de 2013, complementados por los escritos del 24 y 25 de abril de 2013; 27 y 31 de mayo, 19 de septiembre, 11 y 21 de octubre de 2013 y 24 de enero de 2014, los consumidores presentaron una denuncia en contra de la Caja, Cofide y la Municipalidad de Lima por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) En los años 2007 y 2010, motivados por la publicidad del producto financiero “Cajagas” que ofrecía créditos sin aval y con bajos intereses, solicitaron a la Caja diversos préstamos para la compra de vehículos, a ser cancelados en plazos de 60 meses.
[1] 1 Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor promulgado el 1 de septiembre del 2010, y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
M-CPC-06/1A
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTES N° 162-2013/CC1, 164-2013/CC1, 165-2013/CC1, 166-2013/CC1,
167-2013/CC1, 168-2013/CC1, 169-2013/CC1, 228-2013/CC1, 308-2013/CC1,
309-2013/CC1, 310-2013/CC1, 311-2013/CC1, 312-2013/CC1, 661-2013/CC1,
662-2013/CC1, 663-2013/CC1, 664-2013/CC1, 738-2013/CC1, 776-2013/CC1,
79-2014/CC1
(Acumulados)
(ii) Para el otorgamiento del préstamo, la Caja les hizo firmar el denominado “Contrato de Otorgamiento de Crédito Cajagas”. Asimismo, realizaron la entrega de US$ 1 000,00 en calidad de cuota inicial del crédito.
(iii) Luego de varios meses de otorgado el préstamo y habiendo efectuado pagos inclusive mayores a los montos otorgados en préstamo, tomaron conocimiento de que la Municipalidad de Lima, como única accionista de la Caja, organizó una Comisión Investigadora a fin de evaluar el estado financiero de la cartera de crédito “Cajagas”. En diciembre de 2012, dicha Comisión emitió un informe en el que concluyó que se habían vulnerado una serie de derechos de los clientes que obtuvieron préstamos a través de dicho producto financiero. Por consiguiente, la Municipalidad de Lima tendría conocimiento de las infracciones en contra de los consumidores por parte de la Caja.
(iv) A través de la Asociación de Taxi Metropolitana y Agremiados, a la cual están asociados, y por intermedio de la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso de la República, solicitaron a la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, la SBS) una opinión sobre los cobros de intereses y comisiones efectuados por la Caja.
(v) El 12 de marzo de 2013, a través del Oficio Nº 10990-2013-SBS, la SBS concluyó que las comisiones de procesamiento, estructuración, administración GNV, procesamiento por recaudo (de depósito) y de prepago total o parcial que constaban en el contrato suscrito, no cumplían con los requisitos legales, es decir, que no eran permitidos por la norma sectorial ni habían sido efectivamente prestados. Por otro lado, señaló que el modelo de contrato para el producto “Cajagas”, aprobado administrativamente por Resolución Nº 1449-2009/SBS, no corresponde al modelo utilizado por la Caja en el presente caso. Finalmente, indicó que las cuotas de crédito se habrían incrementado por el cobro de intereses y comisiones que no cumplían con lo establecido por las normas vigentes.
(vi) Ante ello, mediante cartas, solicitaron a la Caja la documentación referente a sus créditos vehiculares, siendo que esta contestó remitiéndoles información incompleta; sin solicitar plazo adicional alguno para remitir la información faltante.
(vii) De la información brindada por la Caja, se percataron que las cláusulas cuarta, novena, décima, décimo octava y décimo novena del contrato los colocaban en una situación de desventaja o anulaban sus derechos, constituyendo cláusulas abusivas.
(viii) Tanto el contrato y su Hoja Resumen establecían un cobro por concepto de “servicio de seguimiento y aval” por parte de la empresa ATP Partners S.A.C. (en adelante, ATP Partners), lo cual no les fue informado en ningún momento y contradecía la publicidad del producto financiero “Cajagas”.
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309-2013/CC1, 310-2013/CC1, 311-2013/CC1, 312-2013/CC1, 661-2013/CC1,
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(Acumulados)
(ix) Asimismo, las comisiones, gastos, tasas de interés y los plazos no correspondían a lo acordado originalmente por las partes, pues habían variado sin sus consentimientos.
(x) La Caja había efectuado cobros por un servicio de monitoreo por parte de la empresa ATP Partners que no fue efectivamente prestado, pues la finalidad de dicha empresa era hacer de intermediario de la denunciada para el cobro de las cuotas acordadas.
(xi) La Caja efectuó cobros por concepto de comisión de administración GNV sin que Cofide, como Administradora del Sistema de Control de Carga de GNV, cobre ninguna comisión a los usuarios por despacho de dicho producto, tal como lo refiere esta institución mediante Carta Nº 3128-2013 del 16 de abril de 2013, dirigida al señor Gilbert Huallpa Santoyo.
(xii) Asimismo, la Caja efectuó cobros por el servicio satelital (GPS) el cual no funcionaba para brindar seguridad, sino que era utilizado por la denunciada para realizar la desconexión del sistema del tanque de gas, con la finalidad de obligarlos a realizar el pago de supuestas cuotas atrasadas; las cuales se generaban por una descoordinación entre la Caja y Cofide, pues este no reportaba los pagos a tiempo.
(xiii) En más de una ocasión y pese a haber cancelado sus cuotas de acuerdo al cronograma de pagos, la Caja bloqueó el sistema del tanque de gas sin previo aviso, inutilizando el vehículo, poniendo en peligro su salud y seguridad y la de sus ocupantes.
(xiv) Por otro lado, la Caja no ha reconocido los pagos de las cuotas iniciales efectuadas para las compras de los vehículos, así como los pagos adelantados que realizaron, lo que generó que cayeran indebidamente en mora, como consecuencia del mal servicio prestado por la denunciada.
(xv) La Caja no les entregó copia del pagaré en blanco firmado para acceder al crédito, ni el pacto de completamiento. Asimismo, tampoco entregó dichos documentos cuando se lo requirieron por escrito.
(xvi) La Caja abrió cuentas de ahorros sin contar con la autorización y consentimiento de los denunciantes, cuyas características incluían la limitación de disponer de manera libre el saldo a su favor, lo que no les fue informado de manera previa.
(xvii) La Caja venía comunicando una serie de nuevos gastos que no fueron informados de manera clara, veraz, oportuna y de fácil acceso en las condiciones y obligaciones que asumieron con la firma del contrato.
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(Acumulados)
2. Mediante Resolución N° 364-2013/CC1 y siguientes2, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) admitió a trámite las denuncias, imputando como cargos las siguientes presuntas infracciones a la Caja3:
(i) Habría cobrado comisiones que no cumplen con los requisitos legales, así como habría utilizado un contrato no aprobado por la SBS y aplicado intereses que no se adecúan a las normas vigentes.
(ii) Habría remitido información incompleta ante el requerimiento del denunciante, sin solicitar ningún plazo adicional para remitir la información faltante.
(iii) Habría introducido en el contrato (cláusulas cuarta, séptima, décima, décimo octava y décimo novena) cláusulas abusivas que colocarían al denunciante en una situación de desventaja o anularían sus derechos.
(iv) Habría efectuado cobros al denunciante por concepto de “servicio de seguimiento y aval” sin informárselo en ningún momento y contradiciendo la publicidad del producto financiero “Caja Gas” que fue promocionado como un “préstamo sin aval”.
(v) Habría variado, sin el consentimiento del denunciante, las comisiones, gastos, tasas de interés y los plazos acordados originalmente.
(vi) Habría efectuado cobros indebidos por la comisión de administración de GNV, la comisión de procesamiento por recaudo (depósito), por concepto de prepago total o parcial; y también, por el servicio satelital (GPS) que sería utilizado para realizar la desconexión del sistema de gas del vehículo y no para brindar seguridad a los taxistas.
(vii) Habría bloqueado el sistema de gas sin previo aviso, pese a que los denunciantes se encontraban al día en sus pagos, inutilizando los vehículos y poniendo en riesgo la salud e integridad tanto de ellos, como de los pasajeros que transportan.
(viii) Habría entregado al denunciante copia del pagaré en blanco que firmó para acceder al crédito, sin el documento que contiene las estipulaciones para proceder a su llenado.
(ix) No habría atendido el requerimiento de remisión de la copia del Pagaré en blanco y el documento que contiene las estipulaciones del llenado.
[2] 2 Resoluciones N° 366-2013/CC1, N° 367-2013/CC1, N° 368-2013/CC1, N° 369-2013/CC1, N° 370-2013/CC1, N° 371-2013/CC1, N° 592-2013/CC1, de fecha 15 de mayo de 2013; Resoluciones N° 593-2013/CC1, N° 594-2013/CC1, N° 596-2013/CC1, N° 597-2013/CC1 de fecha 10 de julio de 2013; Resoluciones N° 997-2013/CC1, N° 997-2013/CC1, 998-2013/CC1, N° 999-2013/CC1, 1000-2013/CC1 de fecha 16 de octubre de 2013, Resoluciones N° 30-2014/CC1, 31-2014/CC1 del 15 de enero de 2014; y, la Resolución N° 271-2014/CC1.
[3] 3 Posteriormente, la Secretaría Técnica...
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