Resolución nº 1241-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 17 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 489-2015/CC1-APE |
Lima, 17 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 27 de febrero de 2015, el señor Chávez denunció a la Financiera
por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(
i) Habría atendido de manera extemporánea el reclamo que formuló el 3 de
diciembre de 2014, siendo que la respuesta al mismo la brindó el 5 de enero de
2015; y,
(ii) habría atendido de manera inadecuada el requerimiento de información
formulado el 3 de diciembre de 2014, en tanto no se pronunció específicamente
sobre cada uno de los puntos del referido requerimiento.
2. Mediante Resolución Nº 1 del 17 de abril de 2014, el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, el OPS)
admitió a trámite la denuncia, considerando lo siguiente:
“ PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Financiera Qapaq
S.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos:
(i) 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que habría
atendido de manera extemporánea el reclamo que el señor Freddy Wilson Chávez
Zambrano formuló el 3 de diciembre de 2014, siendo que la respuesta al mismo la
brindó el 5 de enero de 2015; y,
(ii) 1° literal b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto
habría atendido de manera inadecuada el requerimiento de información formulado
por el señor Freddy Wilson Chávez Zambrano el 3 de diciembre de 2014, en tanto
no se pronunció específicamente sobre cada uno de los puntos del referido
requerimiento.(...)”
[1] 1 RUC Nº 20521308321.
1
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
3. El 4 de mayo de 2015 la Financiera presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) El 27 de diciembre de 2010, Caja Rural de Ahorro y Crédito Promotora de
Finanzas S.A. (en adelante, la Caja) celebró con Corporación Los Laureles
S.A.C. (en adelante, Corporación Los Laureles) un contrato de Transferencia de
Cartera Crediticia y Encargo de Cobranza, mediante el cual transfirió el crédito
del denunciante.
(ii) Mediante escritura pública del 23 de enero de 2013, se celebró la fusión por
absorción de Financiera Universal S.A. en calidad de absorbente, con la Caja, en
calidad de absorbida.
(ii) Por Escritura Pública del 4 de febrero de 2014, Financiera Universal S.A. cambió
su denominación a Financier Qapaq S.A.
(iv) En razón a lo expuesto, al no tener ningún tipo de relación comercial con el
denunciante, no le correspondía responder la carta notarial del 3 de diciembre de
2014 brindando la información requerida.
4. Mediante Resolución Final Nº 06272015/PS2 del 30 de junio de 2015, el OPS resolvió
lo siguiente:
(i) Sancionó a la Financiera con una amonestación por infracción al numeral 1 del
artículo 88° del Código, al haber quedado acreditado que atendió
extemporáneamente el reclamo formulado por el señor Chávez.
(ii) Sancionó a la Financiera con una multa de una (1) UIT por haber incurrido en
infracción de los artículos 1° literal b) y 2° del Código, al no haber atendido
adecuadamente el requerimiento de información del denunciante.
(iii) Ordenó a la Financiera como medida correctiva que, en un plazo máximo de diez
(10) días hábiles contado a partir de la notificación de la Resolución, cumpla con
atender los puntos del requerimiento presentado por el denunciante el 3 de
diciembre de 2014.
(iv) Condenó a la Financiera al pago de las costas y costos del procedimiento.
5. El 13 de julio de 2015, la Financiera apeló la Resolución Final Nº 06272015/PS2
reiterando que el crédito del denunciante fue transferido por la Caja a Corporación Los
Laureles antes de que absorbiera a la primera empresa. Agregó que debido a dicha
transferencia no contaba con la información solicitada toda vez que la misma fue
entregada a Corporación Los Laureles, lo cual hacía imposible atender el
requerimiento de información y documentación del denunciante. Por último, cuestionó
la sanción que le fue impuesta de acuerdo a los argumentos planteados.
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ANÁLISIS
Sobre la atención de reclamos
Marco teórico aplicable
6. El artículo 88.1° del Código ha previsto los alcances de la obligación de atención de
reclamos de los proveedores de servicios financieros precisando que estos deben ser
atendidos dentro del plazo establecido por la normativa correspondiente. Esto es, por
la emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS) .
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7. La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o
solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre
atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado
procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que pueda requerir.
Aplicación al caso concreto
8. El señor Chávez denunció que la Financiera respondió de manera extemporánea el
reclamo formulado el 3 de diciembre de 2014.
9. A fin de acreditar su denuncia, el señor Chávez adjuntó al expediente la comunicación
que remitió a la Financiera el 3 de diciembre de 2014, por la cual cuestionó el hecho
de que haya sido incorporado como aval de un préstamo cuando no contaba con la
edad permitida para ello.
10. Sobre el particular, la Circular N° G1462009, vigente al momento de la presentación
del reclamo, establece disposiciones relativas al Servicio de Atención a los Usuarios
por parte de las entidades supervisadas. Así, esta norma regula el servicio de atención
a los usuarios de empresas supervisadas por la SBS estableciendo que los reclamos deben ser absueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido
presentados.
11. De la norma antes citada, se puede verificar que el plazo que tenía la entidad
financiera para dar respuesta al cuestionamiento del señor Chávez venció
indefectiblemente el 3 de enero de 2015.
12. Pues bien, obra en autos la carta de respuesta enviada por la Financiera al señor
Chávez de cuya revisión se observa que la misma fue remitida el 5 de enero de 2015,
es decir, en una etapa posterior al vencimiento del plazo anteriormente citado.
[2] 2LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010.
Artículo 88º. Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1. Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor
de recurrir diréctamente ante la Autoridad de Consumo. (…)
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13. A continuación una línea de tiempo que permite verificar los hechos expuestos:
Imagen N° 1
14. Cabe precisar que si bien la respuesta se otorgó antes de la interposición de la
denuncia, lo que se está evaluando en este caso es que no se...
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