Resolución nº 1192-2013/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Noviembre de 2013
| Fecha de Resolución | 26 de Noviembre de 2013 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 2123-2010/CPC
1
M-CPC-06/1A
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1192-2013/CC1
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : MIRTHA CLOTILDE MÁLAGA MORALES (LA SEÑORA
MÁLAGA)
DENUNCIADO : BBVA BANCO CONTINENTAL S.A. (EL BANCO)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
PRESCRIPCIÓN
FALTA DE INTERÉS PARA OBRAR
IDONEIDAD DEL SERVICIO
ATENCIÓN DE RECLAMO
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
SUMILLA: en el procedimiento seguido por la señora Mirtha Clotilde Málaga Morales
contra BBVA Banco Continental S.A., la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1
del Indecopi Sede Central, ha resuelto:
(i) Denegar la solicitud formulada por BBVA Banco Continental S.A. respecto de la
improcedencia de la denuncia por prescripción;
(ii) denegar la solicitud formulada por BBVA Banco Continental S.A. respecto de la
improcedencia de la denuncia por falta de interés para obrar de la señora Mirtha
Clotilde Málaga Morales;
(iii) declarar fundada la denuncia por la infracción del artículo 8º de la Ley del
Sistema de Protección al Consumidor, toda vez que en denunciado no acreditó la
validez de las operaciones no reconocidas y reportó indebidamente a la señora
Mirtha Clotilde Málaga Morales ante las centrales de riesgos;
(iv) declarar infundada la denuncia por la presunta infracción de la Primera
Disposición del Anexo de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor, toda
vez que el denunciado cumplió con atender su reclamo;
(v) denegar las medidas correctivas solicitadas por la señora Mirtha Clotilde Málaga
Morales; y,
(vi) ordenar a BBVA Banco Continental S.A. el pago de las costas y costos del
procedimiento.
SANCIÓN : BBVA BANCO CONTINENTAL S.A.: QUINCE (15) UIT
Lima, 26 de noviembre de 2013
I. ANTECEDENTES
1. El 22 de julio de 2010, la señora Málaga denunció al Banco1 por presunta infracción del
Decreto Supremo 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de
1 Con RUC: 20100130204
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 2123-2010/CPC
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M-CPC-06/1A
Protección al Consumidor (en adelante, la Ley del Sistema de Protección al
Consumidor),2 señalando lo siguiente:
(i) El 27 de marzo de 2010, se percató que se hizo una disposición de efectivo de
S/. 1 500,00 con cargo a la cuenta de su tarjeta de crédito adicional Master Card
Oro de su esposo y un retiro de S/. 1 000,00 de su cuenta de ahorros, los cuales no
reconoce.
(ii) Al respecto, personal del Banco le informó que dicha operación se realizó con su
tarjeta de crédito adicional y con el ingreso de la clave secreta; no obstante,
manifestó que dicha tarjeta estuvo en su poder, que no hizo uso de la misma y que
la clave sólo era conocida por ella y el denunciado.
(iii) El 31 de marzo de 2010, el Banco le remitió una carta en respuesta al reclamo
formulado, reiterando que los retiros habían sido efectuados con su tarjeta y clave
respectiva.
(iv) El Banco la reportó negativamente ante la central de riesgos.
(v) El Banco no ha respondido el recurso de apelación interpuesto por un reclamo que
fue desestimado.
(vi) Solicitó que se ordene al Banco la devolución de su dinero más los intereses
correspondientes, la cancelación del crédito cargado a su cuenta, así como el
pago de las costas y costos del procedimiento.
2. Mediante Resolución Nº 1 del 23 de noviembre de 2010, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a
trámite la denuncia por lo siguiente:
“(…)
- Banco Continental no habría adoptado las medidas de seguridad idóneas frente a las
operaciones realizadas por terceros el 27 de marzo de 2010 haciendo uso de la
tarjeta de crédito Master Card Oro Nº 5124 0980 6047 3687 adicional de su cónyuge;
lo que constituye una presunta infracción al artículo 8º del Texto Único Ordenado de
la Ley del Sistema de Protección al Consumidor.
- Banco Continental no habría adoptado las medidas de seguridad idóneas frente a las
operaciones realizadas por terceros el 27 de marzo de 2010, en la medida que habría
permitido que se realicen retiros de manera indebida con la tarjeta de crédito su
cuenta de ahorro sueldo sin su autorización; lo que constituye una presunta infracción
al artículo 8º del Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al
Consumidor.
2 El Texto Único Ordenado de la Ley del Si stema de Protección al Consumidor ha sido aprobado por Decreto Supremo
006-2009-PCM (publicado el 30 de enero de 2009). Dicho dispositivo legal recoge las modific aciones, adicion es y
sustituciones normativas que han operado sobre el Decreto Legislativo 716 - Ley de Protección al Consumidor
(publicado el 09 de noviembre de 1991), incluyen do las disposiciones del Decreto Legislativo 10 45 - Ley
Complementaria del Sistem a de Protección al Consumidor (publicado el 26 de jun io de 2008).
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