Sentencia nº 2820-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 8 de Septiembre de 2015
| Fecha de Resolución | 8 de Septiembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000080-2014/CPC-INDECOPI-LOR |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE LORETO
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A.
INTERBANK
MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES ACTIVIDADES : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que
halló responsable a Banco Internacional del Perú S.A.A. Interbank por
infracción del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haber quedado acreditado que no cumplió con poner a
disposición inmediata de los consumidores el libro de reclamaciones
virtual y no brindó un orden de atención preferente para la presentación de
reclamos o quejas.
SANCIÓN: 0,86 UIT
Lima, 8 de setiembre de 2015
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 3022014/INDECOPILOR del 17 de diciembre de
2014, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en
adelante, la Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento :
(i) Halló responsable a Banco Internacional del Perú S.A.A. Interbank
(en adelante, Interbank), por infracción del artículo 150° de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante,
el Código), al haber quedado acreditado que no cumplió con poner a
disposición inmediata de los consumidores el libro de reclamaciones
virtual y no brindó un orden de atención preferente para la
presentación de reclamos o quejas; sancionándolo con una multa de
0,86 UIT; y,
(ii) ordenó como medidas correctivas que Interbank cumpla con: a) poner
a disposición inmediata a solicitud de los consumidores, el libro de
reclamaciones virtual; y, b) brindar un orden de atención preferente
para la presentación de reclamos o quejas.
2. El 5 de enero de 2015, Interbank apeló la Resolución
3022014/INDECOPILOR, indicando lo siguiente:
(i) El Indecopi carecía de competencia para conocer el procedimiento
administrativo sancionador iniciado en su contra, en la medida que: a)
en virtud de la Ley 26702, Ley General de Bancos, la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS), era
la encargada de fiscalizar y sancionar a los proveedores de servicios
bancarios que no cumplían con implementar su sistema de atención
de reclamos; b) el procedimiento de registro, trámite y atención de
reclamos se encontraba regulado en la Circular N° G1462009 sobre
“Servicio de Atención a los Usuarios” que encargaba su supervisión a
la SBS; c) el artículo 2° del D.S. N° 0112011PCM Decreto Supremo
que Aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código
de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Reglamento), no incluía entre sus supuestos el de los proveedores
que desarrollaban una actividad económica supervisada o regulada
como en el caso de bancos; y, d) contaba con un sistema
especial para el registro y atención de reclamos, que era regulado por
la SBS;
(ii) el acta de inspección levantada en una de sus sucursales el 7 de
mayo de 2014, era nula en la medida que: a) hubo una vulneración al
debido procedimiento, en tanto el funcionario encargado de la misma
no permitió que su representante consignase observación alguna en
dicho documento; motivo por el cual, esta no fue suscrita; y, b) el
funcionario a cargo de la diligencia de inspección aludida, se dirigió a
una ventanilla equivocada para solicitar información sobre el libro de
reclamaciones, en la medida que se acercó a la destinada para la
atención de personas jurídicas cuando debió acercarse a la de
atención para personas naturales;
(iii) la Comisión debió valorar el acta de constatación notarial del 7 de
mayo de 2014, que puso a disposición de la Administración mediante
su escrito del 4 de junio de 2014, atendiendo a las irregularidades en
las que se levantó el acta de inspección cuestionada;
(iv) contaba con un orden de atención preferente para la atención de
reclamos y con un equipo especializado para la atención inmediata de
reclamos vía telefónica, tal como se verificó en el acta de constatación
referida en el numeral anterior; y,
(v) ponía a disposición de los consumidores los canales de banca
telefónica, red de agencias y página web, siendo el libro de
reclamaciones virtual de mayor espectro que el físico.
3. Mediante escrito del 6 de julio de 2015, Interbank solicitó que se concediera
a su representante el uso de la palabra; motivo por el cual, a efectos de
llevar a cabo la audiencia de informe oral, se le citó el 8 de setiembre de
2015; no obstante, su representante no asistió a la misma.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
a. De la competencia del Indecopi
4. En el derecho público que rige el accionar del Estado la ley asigna y
delimita las competencias de sus órganos en resguardo de la libertad y
derechos de los ciudadanos, de tal forma que las competencias públicas
deban contar siempre con una norma legal que le señale su campo
atributivo.
competencias administrativas, se traduce en la necesidad de que las
mismas estén previstas en la ley. En esa línea, el artículo 61º.1 de la Ley
27444 , Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, la
LPAG), establece que la competencia de las entidades públicas tiene su
fuente en la constitución y en la ley, y es reglamentada por las normas
administrativas que de ella se derivan.
6. La protección de los derechos de los consumidores constituye un mandato
consagrado en el artículo 65° de la Constitución , siendo el Código un
5. El límite impuesto por el principio de legalidad al ejercicio de las
cuerpo normativo que desarrolla dicho mandato constitucional. Si bien esta
última otorga competencia al Indecopi para sancionar las vulneraciones a
los derechos de los consumidores en las relaciones de consumo, a su vez
contempla la posibilidad de que la misma le sea negada por ley, por existir
otro organismo del Estado encargado de cumplir con esa finalidad en un
sector específico del mercado .
7. El artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y
Funciones del Indecopi, encomienda al Indecopi la misión de proteger los
derechos de los consumidores, vigilando que la información en los
mercados sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios
en función de la información brindada y evitando la discriminación en las
relaciones de consumo . Asimismo, el artículo 30° de dicha norma
establece que la Comisión de Protección al Consumidor tiene competencia
primaria y exclusiva en los casos antes mencionados, salvo que por ley
expresa se haya dispuesto o se disponga lo contrario.
8. Ahora bien, en su escrito de apelación, Interbank alegó que el Indecopi
carecía de competencia para conocer el presente procedimiento
administrativo sancionador, en la medida que el artículo 2° del Reglamento,
no incluía entre sus supuestos el del proveedor que desarrollase una
actividad económica supervisada o regulada, como es el caso de los
bancos.
9. Al respecto, el artículo 105º del Código dispone que el Indecopi es la
autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones por parte de los proveedores a las disposiciones
contenidas en dicha norma, a fin que se sancionen aquellas conductas que
impliquen el desconocimiento de los derechos reconocidos a los
consumidores, competencia que solo puede ser negada cuando ella haya
sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con
rango de ley.
10. Dentro de la normativa de protección al consumidor, el artículo 150° del
Código estipula que los establecimientos comerciales abiertos al público
tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya puesta
en práctica deberá efectuarse acorde a las condiciones, los supuestos y las
demás especificaciones recogidas en el respectivo Reglamento, conforme a
lo siguiente:
“Artículo 150°. Los establecimientos comerciales deben contar
con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El
reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás
especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en
el presente artículo.”
11. En tal sentido, corresponde al Indecopi verificar que los locales comerciales
de los proveedores cumplan con la implementación de un libro de
reclamaciones a disposición y de fácil acceso para los consumidores,
exhibiéndose un aviso que advierta de su existencia y el derecho de los
consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o estimen conveniente,
conforme a lo regulado en el Reglamento , actualmente modificado por el
Decreto Supremo 0062014PCM Decreto Supremo que modifica el
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y
Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo 0112011PCM.
12. Asimismo, la competencia para iniciar procedimientos por presuntas
infracciones por parte de los proveedores a la normativa de protección al
consumidor que regula la implementación del libro de reclamaciones, se
encuentra recogida en el artículo 15° del Reglamento del Libro de
Reclamaciones a favor del Indecopi, el mismo que lo reconoce como la
autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código o en el
citado Reglamento, así como para imponer las sanciones previstas en
dicho marco legal .
13. En este punto, conviene señalar que el artículo 5° de la Circular
G1462009 emitida por la SBS , que regula el Procedimiento de Atención
de Reclamos a cargo de las entidades supervisadas por la SBS, dispone
que tales empresas deberán contar con un adecuado sistema de atención
de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para el registro,
seguimiento y atención, precisando los requisitos para su presentación, así
como los canales habilitados para su recepción y los plazos de atención,
entre otros aspectos; reconociéndoles la posibilidad de...
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