Sentencia nº 1689-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 22 de Mayo de 2014
| Fecha de Resolución | 22 de Mayo de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE JUNÍN
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : EDWIN GALINDO FUNAMOTO DENUNCIADO : AMÉRICA MÓVIL DEL PERÚ S.A.C. MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO ACTIVIDAD : TELECOMUNICACIONES
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró improcedente la denuncia contra América Móvil Perú S.A.C. toda vez que el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones
– Osiptel es el organismo competente para analizar la negativa por parte de las empresas operadoras de telecomunicaciones a generar los números de reportes de los reclamos o quejas y a recibir los mismos.
Asimismo, se revoca la resolución venida en grado en los extremos que se declaró infundada la denuncia contra América Móvil Perú S.A.C. por presuntas infracciones al artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor y, reformándola, se declara improcedente la denuncia en dichos extremos, en tanto que el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – Osiptel es el organismo competente para conocer las presuntas infracciones referidas a la presunta agresión verbal y orientación errónea brindada por parte del personal del denunciado al momento que el denunciante quiso presentar su reclamo.
Por otro lado, se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró infundada la denuncia contra América Móvil Perú S.A.C. por presunta infracción al articulo 152º del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, reformándolas, se declara improcedente la misma, en tanto que el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones
– Osiptel es el organismo competente para tomar conocimiento y emitir un pronunciamiento sobre la presunta negativa al denunciante a entregarle el Libro de Reclamaciones para que pueda dejar constancia de la falta de atención de sus reclamos por el servicio de internet.
Lima, 22 de mayo de 2014
ANTECEDENTES
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El 30 de noviembre de 2012, el señor Edwin Galindo Funamoto (en adelante, el señor Galindo) denunció a América Móvil Perú S.A.C.1 (en adelante, Claro)
ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín (en adelante, la Comisión) por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), en atención a los hechos que se describen a continuación:
(i) Es titular del servicio de internet inalámbrico que ofrece la denunciada, sin embargo, ésta le envió recibos por deudas que no reconoce, además de haberle cortado el servicio sin previa comunicación.
(ii) Ello motivó que reclamara vía telefónica y de manera presencial por lo sucedido; no obstante, personal de la denunciada no lo orientó correctamente negándose a generar números de reporte de sus reclamos vía telefónica y a recepcionar aquellos que quiso presentar de manera personal, además de agredirlo verbalmente.
(iii) El 24 de septiembre de 2011, al solicitar el Libro de Reclamaciones a la denunciada, a efectos de dejar constancia por la falta de atención de sus reclamos, este le fue negado indicándosele que lo buscara por internet.
(iv) El 22 de octubre de 2011, cuando intentó presentar una queja contra Claro en una de sus oficinas mediante un formulario del Órgano Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (en adelante, Osiptel); le indicaron que consignarían su requerimiento por medio de la computadora (en la medida que era más rápido y práctico); sin embargo, la queja fue consignada en el libro de reclamaciones, bajo la Hoja de Reclamo Nº 2989.
Solicitó como medida correctiva el cese del trato inadecuado que se le estaría brindando, el pago de una indemnización, sanción al denunciado, así como el pago de las costas y costos del procedimiento.
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En sus descargos, Claro manifestó lo siguiente:
(i) Los cuestionamientos realizados por el denunciante se configuran como un alegato sin sustento probatorio.
(ii) No se le negó al señor Galindo el libro de reclamaciones, siendo prueba de ello la Hoja de Reclamación Nº 2989 del 22 de octubre de 2011, presentada por dicha persona.
3. Mediante Resolución 079-2013/INDECOPI-JUN del 28 de mayo de 2013, la Comisión resolvió lo siguiente:(i) Declaró improcedente la denuncia por presunta infracción al artículo 19º del Código, en el extremo referido a la falta de generación de los números de reporte y negativa a recepcionar su queja y reclamo, dado que la Comisión no resultaba competente para pronunciarse sobre dichos hechos denunciados, sino el Osiptel;
(ii) declaró infundada la denuncia por presunta infracción al artículo 19º del Código, en los extremos referidos a la agresión verbal y a la orientación errónea para presentar sus reclamos, en la medida que el denunciante no presentó ningún medio de prueba que acredite lo alegado;
(iii) declaró infundada la denuncia por presunta infracción al artículo 152º del Código, en el extremo referido a la negativa de otorgar el libro de reclamaciones al denunciante, dado que no obraba medio de prueba que acredite lo denunciado;
(iv) denegó las medidas correctivas solicitadas y el pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 7 de junio de 2013, el señor Galindo apeló la Resolución 079-2013/INDECOPI-JUN señalando lo siguiente:
(i) Sobre la falta de generación de números de reporte y negativa a recepcionar sus quejas, el denunciado no ha informado el tratamiento que le ha dado a la Hoja de Reclamación Nº 2989.
(ii) El maltrato se encuentra acreditado en tanto que por la vía telefónica no se dio solución a sus reclamos y al acudir personalmente donde la denunciada, fue agredido verbalmente continuando la mala orientación cortando el servicio de internet por una semana sin motivo. Adjuntó un audio, a efectos de acreditar sus argumentos.
(iii) Por tal motivo, tuvo que regresar el 24 de septiembre de 2011 donde solicitó el Libro de Reclamaciones de la denunciada; sin embargo, este le fue negado.
(iv) La denunciada lo orientó erróneamente al momento de presentar una queja en su contra -mediante un formulario de Osiptel-, dado que se le habría indicado que los mismos debían ser presentados por medio de la computadora, a sabiendas que no era el procedimiento correcto, para luego llenar una hoja de reclamo en el Libro de Reclamaciones.
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El 13 de septiembre de 2013, Claro contestó el recurso de apelación del denunciante reiterando sus argumentos expuestos en su escrito de descargos. Agregó que el señor Galindo pretende presentar un medio de prueba extemporáneo (grabación de audio en CD), el cual debe ser desestimado, conforme al principio de preclusión establecido en la Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI que establece las Reglas
Protección al Consumidor y sin perjuicio de ello las conversaciones sostenidas en el CD versan sobre la facturación del servicio de internet lo cual no es competencia del Indecopi sino de Osiptel.
ANÁLISIS
Sobre las reclamaciones de usuarios de los servicios públicos
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El artículo 63º del Código otorga a los organismos reguladores la competencia para proteger los derechos de los usuarios de los servicios públicos regulados3, tales como saneamiento, telecomunicaciones, energía e infraestructura de transportes. Asimismo, el artículo 65º del Código reconoce el derecho de los usuarios a que sus reclamaciones sobre la prestación de un servicio público, sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo4.
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En materia de telecomunicaciones, el artículo 37º de la Ley 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del Osiptel5, establece que las entidades competentes para conocer las reclamaciones de los usuarios son:
(i) en primera instancia, la entidad prestadora del servicio; y, (ii) en segunda instancia, Osiptel.
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Siendo así, para que un reclamo formulado contra un operador de telecomunicaciones sea encauzado como un procedimiento administrativo de competencia exclusiva de Osiptel, dicho reclamo debe estar vinculado con la prestación de un servicio público cuya fiscalización le ha sido encomendado a dicha entidad.
Sobre los reclamos en materia de telecomunicaciones
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El artículo 24º del Código tipifica como un supuesto de infracción al ordenamiento de protección al consumidor, el incumplimiento del deber que tienen los proveedores de atender los reclamos presentados por los consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta
(30) días calendario6. -
Una empresa de telecomunicaciones puede realizar actividades que no necesariamente están relacionadas con la prestación de un servicio público regulado, como por ejemplo la venta de equipos telefónicos o el envío de publicidad a través de mensajes de texto. Al tratarse de materias que no están sujetas a regulación económica, resulta claro que los reclamos planteados por los consumidores en ese contexto se encuentran excluidos del procedimiento de reclamación regido por Osiptel.
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Por lo tanto, en aquellos reclamos que versan sobre aspectos relacionados con la prestación de un servicio público de telecomunicaciones será competente el Osiptel, mientras que los reclamos que no tratan sobre un aspecto de ese tipo el Indecopi será la entidad competente para conocer los mismos; siendo que las empresas de telecomunicaciones deben sujetarse a las obligaciones contenidas en el artículo 24º del Código. Conforme a ello, la competencia administrativa debe definirse de la siguiente forma:
MATERIA ENTIDAD VIA NORMA APLICABLE
Servicios
Públicos
Otros
servicios y/o productosINDECOPI
CONCESIONARIO Y OSIPTEL
Reclamación de usuario
Directiva sobre reclamos de usuarios
FALTA DE ATENCIÓN AL RECLAMO PRESENTADO POR
USUARIO DE TELECOMUNICACIONES
Respecto a la generación de números de reporte y negativa a recibir quejas
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En su denuncia el señor Galindo ha señalado que siendo titular del servicio de internet inalámbrico que ofrece Claro, éste le remitió recibos por deudas que no reconoce, y luego procedió a suspender el servicio...
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