Sancionan al Banco de Crédito del Perú con una multa de 8 UIT, por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor
| Fecha de disposición | 16 Septiembre 1999 |
| Fecha de publicación | 16 Septiembre 1999 |
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NORMAS LEGALES
Lima, jueves 16 de setiembre de 1999
INDECOPI
Sancionan al Banco de Crédito del
Perú con una multa de 8 UIT, por infrac-
ciones a la Ley de Protección al Con-
sumidor
COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
RESOLUCION FINAL Nº 145-99-CPC
EXPEDIENTE Nº 135-97-CPC
DENUNCIANTE :JOSE ANDRES PIZARRO
BONILLA
DENUNCIADO :BANCO DE CREDITO DEL
PERU
MATERIA :IDONEIDAD DEL SERVI-
CIO
Lima, 12 de abril de 1999
1. HECHOS
El 22 de abril de 1998, José Andrés Pizarro Bonilla
presentó una denuncia contra el Banco de Crédito del
Perú por presunta infracción a las normas contenidas en
el Decreto Legislativo N° 716, Ley de Protección al
Consumidor.
El denunciante señaló que el día 15 de marzo de 1997
abrió una cuenta de ahorros en moneda extranjera, por
lo cual recibió una tarjeta de débito Credimás, activada
el 17 de marzo, y con la cual realizó varios retiros en
efectivo a través de cajeros automáticos. Sin embargo, el
día 21 de marzo de dicho año, al tratar de efectuar un
retiro en el cajero automático de la agencia del Banco
ubicada en Fiori, su tarjeta fue retenida, otorgándosele
un recibo en el que se señalaba que la retención se había
efectuado “por motivos de seguridad”. Idéntica situación
le ocurrió con la tarjeta Credimás de otra cuenta, que
mantenía mancomunadamente con su esposa.
Ese mismo día, al acercarse a la agencia de Fiori -
donde abrió la cuenta de ahorros- para averiguar lo
ocurrido con su tarjeta, recibió como respuesta que debía
regresar después de 24 horas de ocurridos los hechos.
Según el denunciante, al día siguiente se le informó que
sus tarjetas fueron retenidas porque el 20 de marzo una
persona había reportado vía telefónica su extravío y que,
a solicitud de dicha persona, que posteriormente se
acercó a la agencia de la zona del mercado central de
Lima, se expidió una nueva tarjeta con una nueva clave,
con la que se retiró casi todo el dinero disponible de la
cuenta del denunciante. En total, se retiraron US$ 7 400,
en diversas agencias. Al acercarse a la agencia del Banco
ubicada en el Mercado Central, la administradora del
mismo, que según el denunciante fue quien expidió la
nueva tarjeta, le señaló que no podía hacer nada y que
casos similares habían ocurrido con otros bancos.
Posteriormente, iniciadas las investigaciones del Ban-
co orientadas a esclarecer los hechos, el denunciante se
acercó a la comisaría donde se había efectuado la denun-
cia del extravío de la tarjeta para obtener una copia
certificada de ésta, dándose con la sorpresa de que se
había falsificado su firma y que se había proporcionado
datos falsos a la policía. Finalmente, el denunciante
señaló que sus constantes y evidentes reclamos no ha-
bían sido atendidos debidamente por el Banco, el cual ha
venido dando evasivas y dilatando las investigaciones
para eludir su responsabilidad en los hechos.
En su defensa, el Banco manifestó que en el presente
caso procedió en todo momento con la debida diligencia
y conforme lo establecen sus procedimientos internos.
Así, a la persona que se identificó con el nombre de José
Andrés Pizarro Bonilla se le solicitaron los documentos
necesarios para la entrega de la nueva tarjeta, entre
ellos la copia de la denuncia policial y la libreta electoral,
así como la referencia de su número de cuenta y su firma,
los mismos que coincidieron con los datos registrados en
los archivos del Banco. Así, se proporcionó la nueva
tarjeta de débito Credimás a su solicitante, la misma que
permitió a éste el acceso tanto a los cajeros automáticos
como a las ventanillas de atención al público. El Banco
señaló que la denuncia policial presentada, en tanto
documento público firmado por una autoridad policial,
no puede ser objeto de cuestionamiento por parte de sus
empleados, considerando además que la persona que se
acercó a sus oficinas portaba la libreta electoral del
denunciante y conocía la clave personal de la tarjeta.
2. CUESTIONES EN DISCUSION
Luego de estudiar el expediente, la Comisión conside-
ra que en el presente caso debe determinar lo siguiente:
(i) Si el servicio brindado por el Banco ha sido idóneo
o no, conforme a lo establecido en el artículo 8 de la Ley
de Protección al Consumidor; y,
(ii) Cuál es la sanción a imponerse, de comprobarse la
responsabilidad administrativa del Banco.
3. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCU-
SION
3.1. De la idoneidad del servicio brindado por el banco
En la primera parte del artículo 8 de la Ley de
Protección al Consumidor se señala que los proveedores
son responsables por la idoneidad y calidad de los pro-
ductos y servicios que ponen a disposición de los consu-
midores en el mercado.1 Esta norma establece un su-
puesto de responsabilidad administrativa objetiva. Ello,
sin embargo, no impone al proveedor un deber de brindar
una determinada calidad de servicios a los consumido-
res, sino, por el contrario, simplemente el deber de
prestarlos en los términos y condiciones ofrecidas y
acordadas, expresa o implícitamente.
Así, el mencionado artículo 8 contiene el principio de
garantía implícita -esto es, la obligación del proveedor de
responder por el bien o servicio en caso éste no resultara
idóneo para satisfacer las expectativas de un consumidor
razonable. Al respecto, cabe traer a colación el precedente de
observancia obligatoria establecido por la Sala de Defensa de
la Competencia del Tribunal del Indecopi mediante Resolu-
ción N° 085-96-TDC (Humberto Tori Fernández contra
Kourus E.I.R.L.), 2 en el que se señala que:
“De acuerdo a lo establecido en la primera parte del
artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716, se presume que
todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que
el bien o servicio materia de transacción comercial con el
consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles
para los que normalmente se adquieren éstos en el
mercado, según lo que esperaría un consumidor razona-
ble, considerando las condiciones en las cuales los pro-
ductos fueron adquiridos o los servicios contratados.”
Por otro lado, la idoneidad del bien o servicio debe ser en
principio, analizada en abstracto, esto es considerando lo que
normalmente esperaría un consumidor razonable, salvo que
de los términos acordados o señalados expresamente por el
consumidor se desprenda algo distinto.
En el presente caso, la Comisión considera que un
consumidor razonable comprende, en base a la informa-
ción existente, que existe un riesgo en el empleo de
tarjetas de débito, como la que es materia de este
proceso. Así, por ejemplo, el consumidor está en aptitud
de conocer que existe la posibilidad de que tercera
personas accedan a su tarjeta o tomen conocimiento de
su clave secreta.
Ante esta situación, la Comisión considera que un
consumidor razonable no espera que el proveedor de este
tipo de producto adopte las medidas necesarias para
eliminar todos los riesgos inherentes al mismo. Por el
contrario, un consumidor razonable tiene como expecta-
tiva que el proveedor de una tarjeta de débito adopte
1 “Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de
los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los
productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido
y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.”
2Humberto Tori Fernández contra Kourus E.I.R.L.: Resolución Nº 085-96 de fecha 13 de noviembre
de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el día 30 de noviembre de 1996.
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