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Satisfacción sobre canales digitales de bancos y cajas mejoró este 2023

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Por Israel lozano girón.

Las instituciones financieras y microfinancieras han centrado sus esfuerzos ? entre otras cosas? en mejorar su presencia digital y sus canales de atención. La consigna ha sido perfeccionar la experiencia y el contacto que tienen con el cliente final. Es así que la percepción entre los usuarios sobre el canal digital, a luz de los recientes datos compartidos por Arellano Consultoría en exclusiva para Día1, han mejorado notablemente en el último año.Según el Estudio de Marcas 2023, que para el sector Banca recoge la percepción de un total de 620 encuestados de entre 18 y 65 años en Lima, Callao y provincias, existe un 75% de usuarios a los que les afectaría mucho la desaparición de los canales digitales de los bancos. La cifra es superior frente a lo registrado en el 2022 (71%).En esa misma línea, Jorge Rubiños, gerente comercial de Arellano Consultoría, explica que la satisfacción sobre canales digitales mejora notablemente. ?La satisfacción sobre el aplicativo en el 2022 era un 76% y este año ha pasado a un 80%. Internamente, aquellos que están ?totalmente satisfechos? subió de 35% a 44% en un año. Esto nos habla de un gran avance?, agrega.PosicionamientoEl estudio de Arellano posiciona, dentro del sector Banca, al BCP en el primer lugar de las marcas que están en el ?top of mind? de los encuestados. También es el banco en el que los usuarios realizan más operaciones [Ver infografía].Anna Lenka Jáuregui, gerente de Marketing y Experiencia del Cliente del BCP, explica que a la fecha el aplicativo móvil de la entidad financiera representa el 32% del total de transacciones del banco entre monetarias y no monetarias. ?Es usado por 5,6 millones de clientes únicos. Solo en el 2022 lanzamos más de 30 funcionalidades y nos enfocamos muchísimo en potenciar la estabilidad de nuestras operaciones?, asevera.El BBVA también comparte las primeras posiciones en la lista. ?Durante el 2022 implementamos herramientas de salud financiera en nuestra app, consolidando más de 200 funcionalidades que le permiten a los usuarios ordenar sus finanzas?, comenta Daniela Vinatea, subgerenta de marketing de BBVA en el Perú.El banco también ha logrado que su aplicativo sea accesible para personas con discapacidad visual. Miguel Ángel Real, Head de Retail Channels de BBVA en Perú, cuenta que se han convertido en el primer banco del Grupo BBVA en contar con dicha funcionalidad. ?Podrán realizar operaciones como registrarse, consultar saldos y...

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