Lima, 1 de diciembre de 2023
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EXPEDIENTE |
015-2021/TRASU/ST-PAS |
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MATERIA |
Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL |
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ADMINISTRADO |
TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. |
VISTOS:
(i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL.
(ii) El Informe Nº 321-OAJ/2023 del 11 de octubre de 2023, elaborado por la Oficina de Asesoría Jurídica, y;
(iii) El Expediente Nº 015-2021/TRASU/ST-PAS.
CONSIDERANDO:
I. ANTECEDENTES:
1.1 Mediante carta N° 00706-STSR/2021, del 2 de noviembre de 2021, notificada el 11 de noviembre de 2021, la Secretaría Técnica del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (en adelante, Secretaría Técnica del TRASU) comunicó a TELEFÓNICA el inicio del presente procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS), toda vez que, durante el periodo de julio a diciembre 2020, presuntamente habría cometido las siguientes infracciones tipificadas en el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Reglamento de Reclamos)1:
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Conducta |
Obligación |
Infracción |
Sanción |
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Omitió elevar oportunamente 20 quejas |
Artículo 74 del Reglamento de Reclamos |
Numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
Grave |
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Elevar al TRASU 3 quejas sin cumplir con las formalidades establecidas |
Artículo 77 del Reglamento de Reclamos |
Numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
Leve |
1.2 Mediante Resolución N° 011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL, de fecha 09 de marzo de 2022, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), resolvió imponer a TELEFÓNICA las siguientes sanciones:
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Conducta |
Infracción |
Sanción |
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Omitió elevar oportunamente 16 quejas |
Numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
51 UIT |
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Elevar al TRASU 3 quejas sin cumplir con las formalidades establecidas |
Numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
Amonestación |
Adicionalmente, se archivó el presente PAS, por la infracción contenida en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, respecto de cuatro expedientes2.
1.3 Mediante Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL, notificada el 5 de mayo de 2022, el TRASU declaró fundado en parte el recurso de reconsideración interpuesto por TELEFÓNICA, concluyendo que no existe responsabilidad administrativa por la infracción tipificada en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, respecto del Expediente N° 0006609-2020/TRASU/ST-RQJ.
Asimismo, confirmó las sanciones de multa impuestas en la Resolución N° 00011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL.
1.4 Mediante carta N° TDP-2155-AR-ADR-22 de fecha 26 de mayo de 2022, TELEFÓNICA interpuso recurso de apelación en contra de la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL. Asimismo, mediante carta N° TDP-0131-AR-ADR-23 de fecha 10 de enero de 2023 amplió su recurso de apelación. Los argumentos del Recurso de Apelación son:
i. Respecto a la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, en virtud del Principio de Verdad Material, solicita se revise los medios probatorios aportados, a través de los cuales habría acreditado que cumplió, antes del inicio del PAS, con las pretensiones de los usuarios que interpusieron las quince (15) quejas en las que se sustenta la sanción impuesta.
ii. Se vulnera el Principio de Verdad Material al no valorar las acciones de mejora desplegadas en el proceso de elevación de quejas.
iii. Se vulnera el Principio de Razonabilidad, toda vez que se debió optar por medidas menos gravosas que las sanciones impuestas.
iv. El Osiptel no ha graduado correctamente la sanción impuesta por la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos.
v. La primera instancia no motivó adecuadamente la no aplicación de la Metodología de Multas, correspondiendo su nulidad, así como la aplicación del Principio de Retroactividad Benigna.
1.5 Mediante Memorando N° 415-DPRC/2023, del 26 de julio de 2023, la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (en adelante, DPRC) remitió los valores estimados de multas por infracciones cometidas por TELEFÓNICA, calculado en el marco de lo establecido por el Régimen de Calificación de Infracciones3 y la Metodología de Cálculo para la determinación de multas en los procedimientos administrativos sancionadores tramitados ante el Osiptel (en adelante, Metodología de Multas)4.
II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA
De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones (antes Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones5, en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General6 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA , al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.
III. ANALISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN
3.1 Sobre la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos
Es preciso tener en consideración que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos7, vigente al momento de la comisión de la infracción, la empresa operadora debe elevar las quejas de los usuarios al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente.
Asimismo, cabe indicar que, de acuerdo a lo previsto en los artículos 348 y 629 del Reglamento de Reclamos - vigentes al momento de la comisión de la infracción-, no le era exigible a la empresa operadora la obligación de elevar la queja al TRASU únicamente cuando: i) se haya aplicado el SAP al reclamo y esto haya sido comunicado al usuario, o; ii) se haya aplicado la solución anticipada del recurso de apelación (en adelante, SARA) y siempre que se cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora.
En este punto, es preciso resaltar que en la medida de que dichos supuestos constituyen excepciones a la obligación de elevar las quejas al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles, corresponde verificar que estos se hayan producido de manera previa al vencimiento del plazo antes mencionado.
Más aun, la mención a la Exposición de Motivos de la Directiva de Reclamos, aprobada mediante Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL, a la que hace referencia la empresa10, más allá de que no hace referencia a la norma vigente al momento de comisión de la infracción, reconoce que la función de las empresas operadoras no debe limitarse a remitir los recursos de queja interpuestos, y trasladar la solución de estos a la segunda instancia, sino que tienen la posibilidad, de remitir el recurso al TRASU, de conciliar con el usuario, transigir, allanarse, entre otras posibilidades, a...
