Resolucion Nº 00214-2022-CD/OSIPTEL. Declaran fundada en parte apelación interpuesta por Telefónica del Perú S.A.A. contra la Resolución N° 00344-2021-GG/OSIPTEL
| Fecha de publicación | 30 Noviembre 2022 |
| Sección | Separatas de Normas Legales |
Lima, 22 de noviembre de 2022
VISTOS:
(i) El recurso de apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ SAA. (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolución Nº 00344-2021-GG/OSIPTEL, que declaró infundado el Recurso de Reconsideración interpuesto contra la Resolución N° 014-2021-GG/OSIPTEL, a través de la cual se le impuso 3 multas de 34,01 UIT cada una, por la comisión de la infracción tipificada como leve en el artículo 19° del Reglamento de Calidad de atención a usuarios por parte de Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles (en adelante, el Reglamento de Calidad de Atención), al haber incumplido lo dispuesto en el artículo 15° de dicha norma, por no haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo A, B y de la respectiva norma, para el cálculo del indicador de atención CSA, TEAP y DAP; y asimismo se le impuso una multa de 51 UIT al no cumplir la meta específica respecto al indicador TEAPij, en el mes de diciembre de 2018.
(ii) El Informe Nº 00299-OAJ/2022 del 10 de noviembre de 2022, de la Oficina de Asesoría Jurídica, que adjunta el proyecto de Resolución del Consejo Directivo que resuelve el Recurso de Apelación, y
(iii) El Expediente Nº 00004-2020-GG-DFI/PAS.
CONSIDERANDO:
I. ANTECEDENTES
2.1 Mediante carta Nº 147-DFI/2020, notificada el 4 de noviembre de 2020, la Dirección de Fiscalización e Instrucción (en adelante, DFI) comunicó a TELEFÓNICA el inicio del procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS), al haberse verificado los siguientes presuntos incumplimientos:
2.2 Con fecha 3 de diciembre de 2020, la DFI remitió a la Gerencia General el Informe N° 017-DFI/2020, el mismo que fue puesto de conocimiento de TELEFÓNICA a través de la Carta Nº 167-GG/2020, notificada el 4 de diciembre de 2020, a fin de que presente sus descargos en un plazo de cinco (5) días hábiles.
2.3 Mediante carta N° TDP-3703-AR-ADR-20, recibida el 17 de diciembre de 2020, TELEFÓNICA presentó sus Descargos.
2.4 A través de la Resolución Nº 14-2021-GG/OSIPTEL4 , notificada en fecha 8 de enero de 2021, la Gerencia General resolvió sancionar a TELEFÓNICA en los siguientes términos:
2.5 Mediante escrito Nº TDP-0214-AR-ADR-21 de fecha 28 de enero de 2021, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Reconsideración contra la Resolución Nº 14-2021-GG/OSIPTEL, así mismo, solicitó Informe Oral a fin de exponer sus argumentos.
2.6 Con Resolución N° 00344-2021-GG/OSIPTEL, notificada el 17 de setiembre de 2021, se declaró infundado el recurso de reconsideración interpuesto por TELEFÓNICA, y se denegó la audiencia oral solicitada.
2.7 El 6 de octubre de 2021, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución Nº 00344-2021-GG/OSIPTEL.
2.8 Con Memorando N° 00453-DPRC/2022, de fecha 23 de agosto de 2022, la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (en adelante DPRC) efectuó análisis de la factibilidad de la aplicación de la Metodología de Cálculo para la Determinación de Multas en los Procedimientos Administrativos Sancionadores tramitados ante el OSIPTEL, aprobada mediante Resolución N° 229-2021-CD/OSIPTEL el 02 de diciembre del 2021.
III. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA
De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones8 (en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General9 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.
IV. ANALISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN
4.1 Respecto de la aplicación de Concurso de Infracciones y Non Bis In Idem.-
A través de su recurso de apelación, TELEFÓNICA reitera los argumentos planteados en primera instancia señalando que la causa de las infracciones por el incumplimiento de los criterios correspondiente a los indicadores de atención presencial TEAP y DAP derivan de una misma conducta, referida a la inadecuada aplicación de los criterios a efectos de procesar la data fuente nacional del total de atenciones presenciales y realizar el cálculo; en ese sentido, TELEFÓNICA sostiene la primera instancia ha sancionado dos veces por un mismo hecho, inobservando el Principio de Non bis in ídem.
En esa misma línea TELEFÓNICA argumenta que de acuerdo al Principio de Concurso de Infracciones correspondería que las infracciones imputadas respecto a los indicadores TEAP y DAP deben ser igualmente concursadas, al derivar de un mismo hilo conductual.
a) Sobre el Concurso de Infracciones
Al respecto, el numeral 610 del artículo 248 del TUO de la LPAG establece que el concurso de infracciones se configura cuando una misma conducta califique como más de una infracción, aplicándose la sanción prevista para la infracción de mayor gravedad, sin perjuicio que puedan exigirse las demás responsabilidades que establezcan las leyes.
En el presente caso, la infracción al artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, se refiere al incumplimiento de la metodología de medición de los indicadores de calidad de atención TEAP y TEAPij (general) y DAP (general).
En el caso del TEAP hay que tener en cuenta que el cálculo de dicho indicador considera el número total de atenciones personales en un mes atendidas dentro de los primeros 15 minutos de espera, respecto del número total de atenciones personales en un mes; siendo que en el caso del TEAPij dicho cálculo comprende las atenciones por trámite y oficina.
Por su parte, la metodología contemplada en el Anexo C del Reglamento de Calidad de Atención para el cálculo del indicador DAP toma en consideración el número de usuarios que se retiraron sin ser atendidos por oficina, en un mes, respecto del total de número de atención personales en un mes.
En dicho contexto, se verifica que para efectos del cálculo de los indicadores TEAP y DAP, la metodología establecida a través Reglamento de Calidad de Atención considera información diferenciada, siendo además que en el presente caso el cálculo de dichos indicadores no comprende el mismo periodo11.
En virtud a lo expuesto, queda claro que en el presente caso estamos ante distintas conductas, siendo éstas las de haber inaplicado las metodologías de medición correspondientes a cada indicador (TEAP y DAP); las mismas que han configurado las infracciones sancionadas por el incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, y no se trata – como...
VISTOS:
(i) El recurso de apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ SAA. (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolución Nº 00344-2021-GG/OSIPTEL, que declaró infundado el Recurso de Reconsideración interpuesto contra la Resolución N° 014-2021-GG/OSIPTEL, a través de la cual se le impuso 3 multas de 34,01 UIT cada una, por la comisión de la infracción tipificada como leve en el artículo 19° del Reglamento de Calidad de atención a usuarios por parte de Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles (en adelante, el Reglamento de Calidad de Atención), al haber incumplido lo dispuesto en el artículo 15° de dicha norma, por no haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo A, B y de la respectiva norma, para el cálculo del indicador de atención CSA, TEAP y DAP; y asimismo se le impuso una multa de 51 UIT al no cumplir la meta específica respecto al indicador TEAPij, en el mes de diciembre de 2018.
(ii) El Informe Nº 00299-OAJ/2022 del 10 de noviembre de 2022, de la Oficina de Asesoría Jurídica, que adjunta el proyecto de Resolución del Consejo Directivo que resuelve el Recurso de Apelación, y
(iii) El Expediente Nº 00004-2020-GG-DFI/PAS.
CONSIDERANDO:
I. ANTECEDENTES
2.1 Mediante carta Nº 147-DFI/2020, notificada el 4 de noviembre de 2020, la Dirección de Fiscalización e Instrucción (en adelante, DFI) comunicó a TELEFÓNICA el inicio del procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS), al haberse verificado los siguientes presuntos incumplimientos:
2.2 Con fecha 3 de diciembre de 2020, la DFI remitió a la Gerencia General el Informe N° 017-DFI/2020, el mismo que fue puesto de conocimiento de TELEFÓNICA a través de la Carta Nº 167-GG/2020, notificada el 4 de diciembre de 2020, a fin de que presente sus descargos en un plazo de cinco (5) días hábiles.
2.3 Mediante carta N° TDP-3703-AR-ADR-20, recibida el 17 de diciembre de 2020, TELEFÓNICA presentó sus Descargos.
2.4 A través de la Resolución Nº 14-2021-GG/OSIPTEL4 , notificada en fecha 8 de enero de 2021, la Gerencia General resolvió sancionar a TELEFÓNICA en los siguientes términos:
2.5 Mediante escrito Nº TDP-0214-AR-ADR-21 de fecha 28 de enero de 2021, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Reconsideración contra la Resolución Nº 14-2021-GG/OSIPTEL, así mismo, solicitó Informe Oral a fin de exponer sus argumentos.
2.6 Con Resolución N° 00344-2021-GG/OSIPTEL, notificada el 17 de setiembre de 2021, se declaró infundado el recurso de reconsideración interpuesto por TELEFÓNICA, y se denegó la audiencia oral solicitada.
2.7 El 6 de octubre de 2021, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución Nº 00344-2021-GG/OSIPTEL.
2.8 Con Memorando N° 00453-DPRC/2022, de fecha 23 de agosto de 2022, la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (en adelante DPRC) efectuó análisis de la factibilidad de la aplicación de la Metodología de Cálculo para la Determinación de Multas en los Procedimientos Administrativos Sancionadores tramitados ante el OSIPTEL, aprobada mediante Resolución N° 229-2021-CD/OSIPTEL el 02 de diciembre del 2021.
III. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA
De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones8 (en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General9 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.
IV. ANALISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN
4.1 Respecto de la aplicación de Concurso de Infracciones y Non Bis In Idem.-
A través de su recurso de apelación, TELEFÓNICA reitera los argumentos planteados en primera instancia señalando que la causa de las infracciones por el incumplimiento de los criterios correspondiente a los indicadores de atención presencial TEAP y DAP derivan de una misma conducta, referida a la inadecuada aplicación de los criterios a efectos de procesar la data fuente nacional del total de atenciones presenciales y realizar el cálculo; en ese sentido, TELEFÓNICA sostiene la primera instancia ha sancionado dos veces por un mismo hecho, inobservando el Principio de Non bis in ídem.
En esa misma línea TELEFÓNICA argumenta que de acuerdo al Principio de Concurso de Infracciones correspondería que las infracciones imputadas respecto a los indicadores TEAP y DAP deben ser igualmente concursadas, al derivar de un mismo hilo conductual.
a) Sobre el Concurso de Infracciones
Al respecto, el numeral 610 del artículo 248 del TUO de la LPAG establece que el concurso de infracciones se configura cuando una misma conducta califique como más de una infracción, aplicándose la sanción prevista para la infracción de mayor gravedad, sin perjuicio que puedan exigirse las demás responsabilidades que establezcan las leyes.
En el presente caso, la infracción al artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, se refiere al incumplimiento de la metodología de medición de los indicadores de calidad de atención TEAP y TEAPij (general) y DAP (general).
En el caso del TEAP hay que tener en cuenta que el cálculo de dicho indicador considera el número total de atenciones personales en un mes atendidas dentro de los primeros 15 minutos de espera, respecto del número total de atenciones personales en un mes; siendo que en el caso del TEAPij dicho cálculo comprende las atenciones por trámite y oficina.
Por su parte, la metodología contemplada en el Anexo C del Reglamento de Calidad de Atención para el cálculo del indicador DAP toma en consideración el número de usuarios que se retiraron sin ser atendidos por oficina, en un mes, respecto del total de número de atención personales en un mes.
En dicho contexto, se verifica que para efectos del cálculo de los indicadores TEAP y DAP, la metodología establecida a través Reglamento de Calidad de Atención considera información diferenciada, siendo además que en el presente caso el cálculo de dichos indicadores no comprende el mismo periodo11.
En virtud a lo expuesto, queda claro que en el presente caso estamos ante distintas conductas, siendo éstas las de haber inaplicado las metodologías de medición correspondientes a cada indicador (TEAP y DAP); las mismas que han configurado las infracciones sancionadas por el incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención, y no se trata – como...
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