Lima, 19 de enero de 2024
|
EXPEDIENTE |
003-2022/TRASU/STSR-PAS |
|
MATERIA |
Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 00017-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL. |
|
ADMINISTRADO |
TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. |
VISTOS:
(i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolución N° 00017-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL.
(ii) El Informe Nº 407-OAJ/2023 del 29 de diciembre de 2023, elaborado por la Oficina de Asesoría Jurídica, y;
(iii) El Expediente Nº 003-2022/TRASU/STSR-PAS.
CONSIDERANDO:
I. ANTECEDENTES
1.1 Mediante carta N° C. 00113-STSR/2022, del 14 de febrero de 2022, notificada el 15 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (en adelante, Secretaría Técnica del TRASU) comunicó a TELEFÓNICA el inicio del presente procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS), toda vez que, presuntamente habría incurrido en las siguientes infracciones graves tipificadas en el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Reglamento de Reclamos)1, durante el periodo de enero a junio de 2020:
|
Conducta |
Obligación |
Tipificación |
|
Habría omitido elevar 10 quejas2 al TRASU. |
Artículo 74 del Reglamento de Reclamos |
Numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
|
Habría resuelto 5 reclamos3 con posterioridad al plazo de atención. |
Artículo 54 del Reglamento de Reclamos |
Numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
1.2 Mediante Resolución N° 00013-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL, notificada el 12 de abril de 2022, el TRASU resolvió imponer a TELEFÓNICA las siguientes sanciones:
|
Conducta |
Tipificación |
Sanción |
|
Omitió elevar 10 quejas al TRASU. |
Numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
51 UIT |
|
Resolvió 4 reclamos4 con posterioridad al plazo de atención. |
Numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos |
51 UIT |
Asimismo, se archivó el PAS por la comisión de la infracción tipificada en el Numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamo, respecto del expediente N° 0006118-2019/TRASU/ST-RQJ.
1.3 Mediante Resolución N° 00017-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL, notificada el 31 de mayo de 2022, el TRASU resolvió declarar infundado el Recurso de Reconsideración contra la Resolución N° 00013-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL.
1.4 A través del escrito 20629-2022/SSBO1 del 21 de junio de 2022, TELEFÓNICA interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución N° 00017-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL. Asimismo, mediante carta TDP-0127-AR-ADR-23 del 10 de enero de 2023, TELEFÓNICA amplió su Recurso de Apelación. Los argumentos del Recurso de Apelación son:
i. Respecto a la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, solicita se revise los medios probatorios aportados, a través de los cuales habría acreditado que cumplió, antes del inicio del PAS, con las pretensiones de los usuarios que interpusieron las diez (10) quejas que sustentan la sanción impuesta.
ii. Se vulnera el Principio de Verdad Material al no valorar las acciones de mejora desplegadas en el proceso de elevación de quejas.
iii. Respecto a la infracción al numeral 38 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, corresponde aplicar el eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria.
iv. Se deben valorar las acciones de mejoras desplegadas en el proceso de resolución de reclamos.
v. No se ha graduado correctamente las sanciones impuestas.
vi. Corresponde revocar las sanciones impuestas en aplicación de la retroactividad benigna.
1.5 Mediante Memorando N° 415-DPRC/2023, del 26 de julio de 2023, la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (en adelante, DPRC) remitió los valores estimados de multas por infracciones cometidas por TELEFÓNICA, calculadas en el marco de lo establecido por el Régimen de Calificación de Infracciones5 y la Metodología de Cálculo para la determinación de multas en los procedimientos administrativos sancionadores tramitados ante el Osiptel (en adelante, Metodología de Multas)6.
II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA
De conformidad con el artículo 27 del RGIS y los artículos 218 y 220 del Texto único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General7 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.
III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN
3.1 Sobre la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos
De acuerdo a lo establecido en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos8, vigente al momento de la comisión de la infracción, la empresa operadora debe elevar las quejas de los usuarios al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente.
Asimismo, cabe indicar que, de acuerdo a lo previsto en los artículos 349 y 6210 del Reglamento de Reclamos - vigentes al momento de la comisión de la infracción-, no le era exigible a la empresa operadora la obligación de elevar la queja al TRASU únicamente cuando: i) se haya aplicado el SAP al reclamo y esto haya sido comunicado al usuario, o; ii) se haya aplicado la solución anticipada del recurso de apelación (en adelante, SARA) y siempre que se cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora.
En este punto, es preciso resaltar que en la medida de que dichos supuestos constituyen excepciones a la obligación de elevar las quejas al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles, corresponde verificar que estos se hayan producido de manera previa al vencimiento del plazo antes mencionado.
Ahora bien, de la evaluación de los medios probatorios presentados por TELEFÓNICA en el presente PAS, se concluye que dicha empresa no ha acreditado estar exenta de elevar las diez (10) quejas al TRASU, en la medida que no se aplicó el SAP al reclamo y ello tampoco fue comunicado al usuario, de manera previa al vencimiento del plazo para su elevación.
En atención a lo expuesto, en los diez (10) casos que sustentan la sanción impuesta, TELEFÓNICA incumplió con su obligación de elevar las quejas dentro del plazo previsto. Asimismo, no ha acreditado que haya estado exceptuada de cumplir dicha obligación.
3.2 Sobre las acciones de mejora desplegadas en el proceso de elevación de quejas al TRASU
Contrariamente a lo señalado por TELEFÓNICA, se advierte que la Primera Instancia sí evaluó el documento denominado “Lineamientos Generales - Criterios de elevaciones y SAP”; no obstante, descartó que este acreditase la implementación de una mejora, en la medida que contiene obligaciones plasmadas en los artículos 74 y 77 del Reglamento de Reclamos.
En efecto, se debe tener en cuenta que para que una acción pueda considerarse una mejora o una política interna orientada a garantizar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento de Reclamos, la empresa operadora debe promover su cumplimiento de manera proactiva, a partir de la identificación de las debilidades en los procedimientos internos que puedan dar...
