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Recomendación: El factor clave de los bancos

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Por Nicolás Castillo Arévalo

La demanda por servicios financieros durante el estado de emergencia ha puesto a prueba la promesa de valor de la banca y repercute en los índices de recomendación de sus clientes.En el caso del BBVA Perú, del Interbank, del Banco de la Nación y del Scotiabank, los resultados parecen ser favorables. Más aún, las dos primeras marcas lideran la ?recomendación neta? de sus usuarios, de acuerdo con un estudio de Arellano Consultoría para Crecer, elaborado para Día1.Sin embargo, la entidad que desaprobó el examen de recomendación fue el Banco de Crédito (BCP) con una nota de ?1%, de acuerdo con el sondeo.Factores como los cambios de marca, darle importancia a la recomendación, así como una buena experiencia de cliente, han sido claves para los bancos líderes.Eliana Gálvez, profesora de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad del Pacífico, afirma que el despunte del BBVA obedece a que la entidad incorpora dentro de sus políticas de gestión y procesos, la medición de la satisfacción de sus clientes.Explica que este banco hace esta medición a través de encuestas, cuya información luego capitaliza. ?[El despunte de] Interbank también ha ido por ese camino. Hoy te bonifica y te incentiva a que uses su plataforma digital, al igual que el BBVA?, menciona.Para Miguel Ugaz, director de contenidos de MU, el cambio de marca de BBVA podría estar generándole un efecto residual. ?Y la nueva gerencia de márketing le ha dado otro tono social a la comunicación comercial del banco?, agrega.Sobre Interbank, Ugaz indica que el banco ha trabajado mucho para posicionarse como un banco flexible, ágil y dinámico, ya que ha sido uno de los primeros en modernizar su marca y operar en supermercados. ?Hay una percepción sobre Interbank que es un banco ?cool??, anota.En cuanto a la desaprobación del BCP, los especialistas coinciden...

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