PROYECTO DE LEY Nº01217/2021-CR, Ley que garantiza la atención directa y personalizadas de los reclamos efectuados por los consumidores o usuarios de bienes y servicios, a través de operadora telefónicas, servicios de call centre, contact center o similares
| Número de Iniciativa | 01217/2021-CR |
| Fecha de registro | 31 Enero 2022 |
| Legislatura | 2021-2026 |
| Sesión | Primera Legislatura Ordinaria 2021 |
| Estatus | Autógrafa |
| Autor de la iniciativa | Calle Lobatón, Digna,Luna Gálvez, José León,Wong Pujada, Enrique |
Proyecto de Ley
-
CONGRESO
REPÚBJJCA
"Decenio de la igualdad de oportunidades para mujeres y hombres"
"Año
del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional"
Proyecto de Ley N°
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PROYECTO DE LEY QUE GARANTIZA LA
ATENCIÓN DIRECTA Y PERSONALIZADA
DE LOS RECLAMOS EFECTUADOS POR
LOS CONSUMIDORES DE BIENES Y
SERVICIOS, A TRAVÉS DE OPERADORAS
TELEFÓNICAS, SERVICIOS DE CALL
CENTER, CONTACT CENTER O
SIMILARES.
Los Congresistas de la República que suscriben, a iniciativa de la congresista
DIGNA
CALLE LOBATON, integrantes del Grupo Parlamentario PODEMOS PERU (PP),
en
uso de las facultades que les confiere el artículo 107
0
de la Constitución Política del
Perú en concordancia con lo establecido en los artículos 22
0
literal c), 67, 75°
y
76
1
numeral 2 del Reglamento del Congreso de la República, presentan el siguiente:
PROYECTO DE LEY
LEY QUE GARANTIZA LA ATENCIÓN DIRECTA Y PERSONALIZADA DE LOS
RECLAMOS EFECTUADOS POR LOS CONSUMIDORES O USUARIOS DE
BIENES Y SERVICIOS, A TRAVÉS DE OPERADORAS TELEFÓNICAS,
SERVICIOS DE CALL CENTER, CONTACT CENTER O SIMILARES
Artículo
1.-
Objeto de la Ley
La presente ley tiene por objeto garantizar una atención directa y personalizada de
los reclamos efectuados por los consumidores o usuarios de bienes y servicios, a
través de centrales telefónicas, servicios de cali center, contact center o similares.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
La presente Ley es aplicable para todos los proveedores de bienes yio servicios que
dispongan de un canal de atención telefónica operado, directa e indirectamente, a
través de cali centers o contact centers o similares, para la atención de los reclamos
y quejas que puedan plantear los consumidores y usuarios como consecuencia de la
insatisfacción, inconformidad, irregularidad, inconveniente, negativa de atención,
incumplimiento de obligaciones, entre otras que se deriven de la relación contractual.
Artículo 3.- Incorporación del artículo 24-A de la Ley N°
29571,
Código de
Protección y Defensa del Consumidor
Se incorpora el artículo 24-A en la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, el cual queda redactado en los términos siguientes:
"Artículo
24-A.- Garantía para la atención directa y personalizada de los
reclamos y quejas que son tramitados por canales de atención operados
por centrales telefónicas, cali centers, contac centers o similares.
24-A.1 Los proveedores que cuenten o dispongan de un canal de atención
telefónica operado por centrales telefónicas, cali centers, contac
centers o similares, atienden los reclamos y quejas de los
consumidores o usuarios en forma personalizada y a través de un
operador humano.
CONGRESO
REPÚBLICA
"Decenio de la igualdad de oportunidades para niujeres y hombres"
"Año
del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional"
24-A.2 Los proveedores que cuenten o dispongan de un canal de atención
telefónica operado por centrales telefónicas, cali centers, contac
centers o similares, se encuentran obligados a establecer como la
primera opción del menú predictivo, el correspondiente a la atención
de los reclamos y quejas de los consumidores o usuarios.
24-A.3 El horario para la atención telefónica de los reclamos y quejas, es el
mismo que emplea el proveedor para la comercialización de sus
productos o servicios por el mismo medio, ya sea que se ofrezca
directamente o a través de terceros.
24-A.4 Se encuentra prohibido derivar la atención del reclamo o queja
iniciado telefónicamente, a un canal de atención distinto.
24-A.5 El consumidor o usuario tiene el derecho de solicitar al proveedor,
copia del archivo que contiene la grabación de la conversación que
se hubiera efectuado con motivo del proceso de reclamo o queja, el
cual debe ser remitido en la forma y el plazo que establezca el
reglamento correspondiente.
24-A.6 Los proveedores deberán dar respuesta a los reclamos que formulen
los consumidores o usuarios en el plazo previsto en el numeral 24.1
del artículo 24° de la presente Ley."
Artículo 4.- Indicadores que miden la calidad en el servicio de atención
telefónica de reclamos y quejas formulados por consumidores y usuarios
Los reglamentos correspondientes, contienen los indicadores
y
procedimientos que
se ejecutan para medir la atención de reclamos y quejas bajo estándares de calidad.
Entre los indicadores que miden la atención de calidad se contempla el corte de
atención telefónica, la rapidez de atención con voz humana y los demás que precisen
los reglamentos.
DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA FINAL
ÚNICA: Reglamentación
El Poder Ejecutivo, los organismos reguladores de los servicios públicos y la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, adecúan los reglamentos relacionados con la atención de las reclamos y
quejas que presenten los consumidores o usuarios, en un plazo de treinta (30) días
calendarios, contados a partir de la publicación de esta Ley.
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LLINA
GALVEZ
Jose
Lean
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Congresista de la República
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Fecha: 26/01/2022 17:52:33.0500
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