Se necesita una solución
| Autor | Paul Krugman |
Rara es la empresa que hoy no proclame estar "centrada en el cliente". Y quienquiera que haya buscado orientación o devolución de dinero en algún gran negocio podría discrepar. Muchas interacciones con el área de servicio al cliente hacen que uno se sienta "central" únicamente porque es el blanco principal del maltrato corporativo.
Tales experiencias se volvieron muy exasperantes con la escasez de personal y las distorsiones en las cadenas de suministro durante la pandemia. No obstante, el problema viene de antes. Luego de aumentar constantemente por dos décadas, el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI) comenzó a declinar el 2018 y aunque superó ligeramente su mínimo pandémico, ha retrocedido a sus niveles del 2006.
Las empresas saben que es rentable mantener contentos a los consumidores. En 1976, la Casa Blanca encargó a la consultora TARP que estudie la atención de reclamos en el país. El reporte concluyó que las empresas podrían rentabilizar la inversión en servicio al cliente y cuantificó el valor que crean clientes leales.
En los años siguientes, compañías desde American Express hasta General Motors instalaron centros de atención con líneas telefónicas gratuitas a fin de hacer- se más accesibles al público. Un nuevo género de libros de negocios exaltó el valor de la lealtad del cliente y un naciente rubro de consultores pregonómodos para mejorar el servicio al cliente.
¿Qué salió mal? Un factor podría ser la creciente concentración en sectores como aerolíneas, banca y telecomunicaciones, ya que el poder de mercado debilita la disposición a invertir en complacer al usuario. Sin embargo, buena parte de la consolidación en esos y otros sectores ocurrió antes o durante la mejora del ACSI. Un componente crucial del problema sería la tecnología.
Además de las llamadas caídas, la irritación más común es perder tiempo inte- ractuando con un chatbot, según Genesys, creadora de software para centros de atención. En años recientes, muchas empresas instalaron software para automatizar ese servicio y dejar de lado las interacciones humanas. En ocasiones, los resultados han sido decepcionantes, señala Darci Darnell, socia de la consultora Bain. El CEO de Genesys, Tony Bates, subraya que muchas operaciones de servicio al cliente usan sistemas obsoletos y data desordenada.
Por su parte, los clientes no están ayudando. Según la Encuesta Nacional de Ira del Cliente de este año, el 17% admitió haber sido "descortés" en sus...
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