Libro de Reclamaciones
| Autor | Luis Arista Montoya |
"LIBRO DE RECLAMACIONES"
Por Luis Arista Montoya
¿Cómo moderar la venta, el servicio y el consumo? ¿Es antieconómico que el consumidor reclame ser bien tratado? ¿Cuál es el mínimo innegociable de justicia? ¿Qué es un consumo felicitante? ¿El peruano es un consumidor ilustrado? Estas cuestiones me han suscitado la atenta lectura del conciso texto del decreto supremo (de tres artículos; el tercero con dos ítems) sobre la exigencia del "Libro de reclamaciones", el cual se enmarca en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, cuya ley fue promulgada el miércoles de esta semana por el presidente Alan García.
Para los intereses de algunos poderes fácticos, esta medida causará arbitrarios y anárquicos casos de reclamaciones, congestionando aún más la labor de fiscalizadora del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Si se respeta al consumidor, ese temor no tiene fundamento. El Ejecutivo, sintonizando con los derechos humanos de los consumidores -porque antes de clientes o usuarios, son ante todo y sobre todo personas- se ha adelantado y ha dado en el clavo.
Se trata de moderar -actuando con honestidad y justicia- el proceso de producción de bienes, su comercialización y publicidad; la prestación de servicios y el consumo. Pues, no se puede hablar del mejoramiento de la calidad de vida de los peruanos -induciéndoles sobre todo a consumir lo nuestro- con productos y servicios de mala o baja calidad. Es lo mínimo que debe ser atendido por un Estado nacional y la comunidad internacional para que el ciudadano lleve una vida digna.
La anterior colocación de buzones para depositar "quejas y sugerencias" en los establecimientos era solo un adorno de diseño arquitectónico. Un saludo a la bandera. Ninguna queja o sugerencia era procesada. A partir de hoy, con el asentamiento y uso del "Libro de reclamaciones", el maltrato, la mala atención, la engañifa, la falta de calidad, la mala fe, la estafa y negligencia profesional serán denunciados por el propio consumidor.
Así dejará de ser un sujeto pasivo para devenir en uno participativo; tendrá el derecho de dejar constancia de su protesta/propuesta para que sea resuelta justicieramente.
¿Que el peruano es un cliente reclamador, quejumbroso? Sí y no. Existen los "reclamones", tanto como los resignados. La resignación todavía cunde en muchos...
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