Ganar más dinero o dejar de perderlo
Por Juan Carlos Cuadros
En el Perú, no es usual que una persona pierda de pronto la confianza del banco con el que ha venido trabajando desde siempre. Sin embargo, muchos son los clientes que optan hoy por cambiar de una entidad a otra y no necesariamente por una mala experiencia.
En verdad, hay más motivos que sirven de base para decidirse por una institución u otra, pero todos pueden resumirse en dos muy importantes: ganar dinero o dejar de perderlo.
Un estudio reciente de la empresa Ipsos Apoyo, denominado ?Evaluación del servicio en agencias bancarias: Primera medición 2012?, realizado del 12 al 30 de marzo, otorgó al Banco de Comercio uno de los puntajes más altos por brindar la mejor calidad de servicio a sus usuarios, destacando sobre todo en la evaluación de información de créditos y ahorros.
El estudio comprendió 520 visitas a agencias bancarias en Lima, de siete bancos diferentes. Los locales fueron elegidos al azar y cada uno de ellos fue visitado hasta en cinco oportunidades por distintos jueces en calidad de no clientes ?de incógnito?, en diferentes días y horarios.
Y se evaluaron diversos aspectos, como tiempos de espera, infraestructura del banco, calidad de atención en la ventanilla y plataforma, determinantes a la hora de elegir. Al final los resultados fueron más que interesantes.
Ser diferentes, lo mejorEl gerente general del Banco de Comercio, Carlos Mujica, nos dijo que su institución obtuvo este promedio como resultado de un trabajo conjunto y dedicado, basado en cuatro pilares fundamentales: calidad de servicio (con tres atributos importantes: acogedor, oportuno y asesor), procesos eficientes, productos innovadores y fidelización.
Es más, el banco ha decidido apostar ahora por la familia, viendo al cliente no de forma individual sino como componente de la célula básica de la sociedad.
Pero no solo el Banco de Comercio ha decidido mejorar su atención al público. El Banco Continental también está trabajando hace meses por mejorar la calidad de atención a sus clientes, estableciendo nuevos procesos y tiempos en ventanilla y plataformas de atención, transformando sus locales y dándole mayores facilidades al público para que pueda acceder a información financiera en tiempo real y de manera oportuna.
Al respecto, el gerente de área, Carlos Castoldi Crosby, explica que estos objetivos solo pueden alcanzarse si el personal asume interiormente la necesidad de ser diferentes y de optimizar cada vez más su trato hacia el...
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