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Estándar de servicio

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Vincent

Por eduardoMorónLea mañana en Economía aAlejandro FallaEl Comercio no necesariamente coincide con las opiniones de los articulistas que las firman, aunque siempre las respeta. Algunos se espantan de un restaurante que ofrece un plato de lomo saltado a S/65, en lugar de preguntarse qué estándar de servicio han escogido ofrecer los dueños. Algunos se suben a la ruleta de un taxi sin licencias mirándole la cara al conductor, y se quejan del susto que se llevaron cuando en realidad lo que importaba no era si tenía cara de buena gente, sino si ofrecía un estándar de servicio de transporte razonable. Razonable al precio que pagamos. Como consumidores tomamos muchas decisiones esperando un estándar de servicio que a nuestro juicio es razonable. Insisto, razonable al precio que estamos pagando. Si llevo mi auto al taller, ese que no tiene ni letrero en la puerta, razonablemente debería esperar un peor servicio que el ofrecido por el taller del concesionario donde compré el auto nuevo. Lo cierto es que como consumidores enfrentamos productos cuya calidad es fácilmente verificable y otros en los cuales no es tan fácil saber si estamos pagando lo que realmente corresponde. Es muy fácil decir si uno está satisfecho al salir de un restaurante. Los platos pueden estar exquisitos o ser un desastre, los platos pueden llegar todos juntos y a tiempo, o no llegar después de una hora de espera. El mozo puede estar atento a cada detalle o ser un perfecto desubicado; el ambiente puede estar impecable o ser candidato a una visita urgente de la sanidad municipal. Lo cierto es que cada uno de nosotros tendrá claridad de si debemos recomendarlo apenas hayamos salido de ese restaurante. Su reputación dependerá de si sus clientes mayoritariamente salgan satisfechos con el servicio...

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