Dominos Pizza: "No hay cliente pequeño, ni local grande!"
| Autor | Cristina Quiñones |
El reciente incidente en la Cadena Dominos en el Perú donde un consumidor reportó la existencia de una cucaracha en su pizza ha generado indignación del público y una extensa viralización en redes sociales. Recientemente la matriz internacional decidió cerrar temporalmente todos los locales de Dominos Perú en resguardo de las condiciones de salubridad y su propia imagen.
Es claro que este incidente conlleva una reflexión a las empresas y una innegable lección de cómo NO proceder en circunstancias de insatisfacción del consumidor legítimamente probada. En verdad, y desde una perspectiva de consumidor, no se trata tanto de la cucaracha, sino de lo que sucedió después de ella. La cucaracha la puedes perdonar, pero no la respuesta de la gerente.
En este post nos gustaría analizar algunas de las posibles verdades humanas (insights) que se ocultan tras el incidente y podrían contribuir a explicar la indignación experimentada por el ciudadano de a pie.
“La gente no se acordara de lo que dijiste, sino como lo hiciste sentir”
El caso de Dominos no es aislado. Hace algunas semanas las noticias reportaban la existencia de una rata en el Patio de Comidas de Lima Plaza Norte; y también de un problema con vasos en Cinemark que luego fue desmentido.
La rata de Plaza Vea no tuvo tanto efecto como cucaracha de Dominós. Es perturbador. Para algunos “perdonas la rata, pero no la cucaracha!” La Rata la puedes aislar, la cucaracha no. “Deja sus larvas en la comida” Psicológicamente los insectos se constituyen en símbolo de preocupaciones diarias y de los temores más arraigados (mancharse, ensuciarse, contaminarse). La cucaracha es también una metáfora del irrespeto al que una compañía puede llegar. En el inconsciente popular, es símbolo de DEGRADACION.
Aquí hay también un tema cultural: la oferta actual en restaurantes del mercado peruano es suficientemente buena para que una compañía pueda generar un problema de este tipo y que resulte encima “ensuciado”. Es una especie de agravio por comparación. “no acepto que alguien venga a tratarme tan mal” Al consumidor le ofende que un proveedor de comidas ofrezca un servicio malo porque el mercado de comidas está muy bueno. Esto hace el problema más grande aún.
“No hay cliente pequeño, ni local grande!”
Este caso demuestra también el gran poder del prosumidor, es decir de los consumidores que alzan su voz y la hacen visible a través de las redes sociales cuando sienten legítimamente mellada su honra y desatendidas sus...
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