DICTAMEN recaído en el proyecto 06342/2023-CR. LEY QUE MODIFICA LA LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, A FIN DE SIMPLIFICAR EL PROCEDIMIENTO PARA LA SOLICITUD DE SUSPENSIÓN, CANCELACIÓN O BAJA DE SERVICIOS PÚBLICOS (EN RELATORÍA 20/03/2024)
| Jurisdicción | Perú |
| Tipo de proceso | DICTAMEN POR UNANIMIDAD |
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Area de Trimite Documentario
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Dictamen aprobado par UNANIMIDAD,
recafdo en el Proyecto de Ley 6342/2023-
CR, que propone mediante texto sustitutorio
la ley que modifica la Ley 29571, Codigo de
Proteccion y Defensa del Consumidor, a fin
de simplificar el procedimiento para la
solicitud de suspension, cancelacion o baja
de servicios publicos.
DICTAMEN
COMISION DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y
ORGANISMOS REGULADORES DE LOS SERVICIOS PUBLICOS
PERIODO ANUAL DE SESIONES 2023-2024
Senor Presidente:
Ha sido remitido para dictamen de la Comision de Defensa del Consumidory Organismos
Reguladores de los Servicios Publicos, el Proyecto de Ley 6342/2023-CR, presentado por
la congresista Diana Gonzales Delgado, miembro integrante del grupo parlamentario
Avanza Pais, por el que se propone modificar la Ley 29571, Codigo de Proteccion de
Defensa del Consumidor, a fin de simplificar el acceso a los procedimientos de baja y
suspension de servicios publicos.
En la Decima Segunda Sesion Ordinaria de la Comision, realizada el lunes 11 de marzo
de 2024, el dictamen recaido en el Proyecto de Ley 6342/2023-CR fue aprobado por
unanimidad con 14 votos a favor de los senores congresistas Wilson Soto Palacios,
Rosangella Andrea Barbaran Reyes, Cesar Manuel Revilla Villanueva, Jorge Alberto
Morante Figari, Auristela Ana Obando Morgan, Americo Gonza Castillo, Waldemar Jose
Cerron Rojas, Jose Alberto Arriola Tueros, Lady Mercedes Camones Soriano, Sigrid
Tesoro Bazan Narro, Susel Paredes Pique, Paul Silvio Gutierrez Ticona, Milagros
Jauregui Martinez de Aguayo, y la congresista Diana Carolina Gonzales Delgado quien
voto en su calidad de accesitaria de la congresista Adriana Josefina Tudela Gutierrez.
I.SITUACION PROCESAL
1.1 Antecedentes procedimentales
El Proyecto de Ley 6342/2023-CR, fue presentado ante el Area de Tramite Documentario
el 07 de noviembre de 2023, siendo decretado a la Comision de Defensa del Consumidor
y Organismos Reguladores de los Servicios Publicos como unica comision dictaminadora
el 08 de noviembre de 2023, para su estudio y dictamen.
1.2 Antecedentes parlamentarios
Se ha realizado una busqueda en la web del Congreso de la Republica, no encontrandose
antecedentes parlamentarios que guardan relacion con la materia de la propuesta
legislativa.
II. CONTENIDO DE LA PROPUESTA LEGISLATIVA
Firmado digit^lmente por
TUDELA.GUftERREZAIriana
Josefins FAU 2016)746126 soft
tttotivo: Soy el autor del
doeumento
Fecha: 20ffl3iQ024 11 :DS:11-D5DD
CONCRtSO |
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2.1 Contenido del proyecto de ley
Se propone la siguiente modificacion a la Ley 29571
"Articulo 66.- Garantia de proteccion a /os usuarios de servicios publicos regulados
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66.9 Las empresas proveedoras de servicios publicos de telecomunicaciones y gas natural
deben proporcionar en todos sus canales de atencion presenciales, digitales y telefonicos
/os opciones de solicitud de suspension temporal y de solicitud de cancelacion/baja del
servicio. En /os canales digitales, estas deben encontrarse en la pagina principal y en /os
canales telefonicos en el menu de inicio. En el caso de las empresas proveedoras de los
servicios de agua, saneamiento y electricidad, las mismas condiciones se aplican a la
solicitud de suspension temporal del servicio. El tramite de suspension temporal y
cancelacion/baja del servicio debe ser celere y seguir el principio de simplicidad que rige
/os procedimientos. Asimismo, debe admitirse la presentacion de documentos sucedaneos
de los originates establecidos por ley".
2.2 Fundamentos del proyecto de ley
Establece en su exposicion de motivos que:
Uno de los problemas que enfrentan /os usuahos de sen/icios publicos de
telecomunicaciones y gas natural es el diffcil acceso a los procedimientos de baja o
cancelacion de dichos se/v/'c/os. Basta con realizar una busqueda rapida en redes
sociales para encontrar cientos de quejas de diversos usuarios indicando que no Ie es
posible o les es en extreme dificil darle de baja a sus servicios.
Algunas de las principales dificuitades que estos enfrentan giran en torno a que 1) algunas
empresas solo permiten realizar dicho tramite de manera presencial en sus oficinas,
mientras que otras indican que la solicitud de baja solo se realiza via telefonica y no de
manera presencial; y, que 2) cuando los usuarios buscan realizarla solicitud via telefonica
/os dehvan multiples veces a operadores de diversas areas que no tienen a su cargo
dicho tramite, alargando de forma innecesaria el procedimiento. Otros reclamos
responden a que al momenta de contactarse via telefonica para solicitarla baja, es corn un
quo la llamada se corte.
Tambien se conocen casos donde documentos sucedaneos requeridos no son aceptados
para la baja del ser/icio. Por ejemplo, para la baja por fallecimiento del titular algunas
empresas rechazan como prueba e! certificacio de fallecimiento exigiendose la
presentacion de la partida de fallecimiento.
S/ bien en la actualidad existe normativa que regula la baja del ser/icio en el caso de los
servicios publicos de telecomunicaciones' esta se limita, en su mayor parte, a la facultad
de darde baja el servicio porparte de la empresa operadora, y en general coloca un plazo
de cinco dias habiles entre la comunicacion de baja y la baja de servicio en sf.
Asimismo, respecto al procedimiento de baja del servicio contratado bajo la modalidad
prepago, la Resolucion de Consejo Directivo 172-2022-CD/OSIPTEL — Resolucion que
aprueba la norma de las condiciones de uno de los sen/icios publicos de
telecomunicaciones, indica que la empresa operadora establece y comunica a OSIPTEL
dicho procedimiento, privando de uniformidad y predictibilidad a los usuarios.
De igual manera, en el caso de los seMcios publicos de luz, agua y saneamiento que,
por su propia naturaleza, sus usuahos no tienden a requerir recurrentemente de
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procedimientos de cancelacion o baja total de se/v/'c/b, el acceso a la informacion y a las
solicitudes de suspension temporal del servicio tampoco es sencillo.
En este contexto, resulta claro que existe la necesidad establecer cierto nivel de
regulacion general y uniforme para el acceso a los procedimientos de suspension
temporal y de baja o cancelacion de seMcios publicos, a fin de proteger al consumidor
frente a practicas que puedan resultar nocivas o abusivas para estos.
Sobre los servicios publicos
La Autoridad Nacional de Proteccion al Consumidor define a los sen/icios publicos como
aquellos seivicios basicos que son regulados por el Estado, "(...) con el fin de asegurar
su accesibilidad y cobertura. Estos servicios son denominados publicos, ya que se
encuentran priorizados por estar referidos a /os setvicios basicos (agua y alcantarillado,
luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso publico y telecomunicaciones).
"Ahora bien, estos sewcios estan regulados por instituciones publicas denominadas
reguladores, /os cuales los fiscalizan a favor de /os usuarios peruanos. En el caso de los
sen/icios de saneamiento (agua potable, alcantarillado sanitario, tratamiento de aguas
residuales para disposicion final o reuso y disposicion sanitaria de excretas en las zonas
urbanas') la Supehntendencia Nacional de Sen/icios de Saneamiento (Sunass) es la
encargada de normar, regular, supen/isary fiscalizara las empresas prestadoras de estos
serv/c/bs. As! tambien resuelven los conflictos entre estas y sus usuarios en segunda
instancia administrativa. De manera similar, el Organismo Supemsor de Inversion
Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) regula y supervisa el mercado de sen/icios
publicos de telecomunicaciones para promoverla competencia, la calidad de /os servicios
y el respeto de /os derechos de /os usuahos. En el caso de las empresas del sector
electrico, hidrocarburos y minero, el Organismo Supervisor en Energia y Minerla
(Osinergmin) se encargada de regularlas y supen/isarlas en beneficio del desarrollo
energetico del pafs y la proteccion de /os derechos como usuario de servicios de energia
electhca y gas natural. Finalmente, el Organismo Supervisor de la inversion en
infraestructura de Transporte de Uso Publico (Ositran) regula y supewsa a las entidades
prestadoras de ser^icios de infraestructura de uso publico, en beneficio de los usuarios,
e/ Estado y las empresas concesionarias.
Sobre los derechos de /os usuarios de servicios publicos
Como se indica en lineas previas, todos los reguladores se encargan, entre otras
funciones, de proteger los derechos de los usuarios de los sen/icios de su esfera de
competencia dentro del marco legal actual, el cual puede diferir entre /os diversos
sectores.
Telecomunicaciones
"Por ejemplo, en el caso de las empresas de telecomunicaciones, OSIPTEL aprobo la
Resolucion de Consejo Directivo N 172-2022-CD/OSIPTEL, Resolucion que aprueba la
norma de las condiciones de uso de /os se/v/c/bs publicos de telecomunicaciones. Esta,
en su articulo 3, senala que los abonados pueden ejercertodos /os derechos que la norma
regula, entre los cuales se encuentra el derecho a autogestionar sus tramites de manera
digital (articulo 8).
Dicho articulo senala que los aplicativos a los que hace referenda el articulo 134 (pagina
web y aplicativo informatico movil) deben permitir como minimo la realizacion de los
siguientes tramites, de acuerdo a los procedimientos detallados en el Anexo 3:
a. Solicitar la contratacion de altas nuevas.
b. Contratar y terminar semcios adicionales.
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