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La cultura de la calidad

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Vincent

Por Ben Schneider. Presidente de Indra en el Perú y director del MBA de la U. del PacíficoLas nuevas tecnologías de informática y comunicaciones (TIC) han empoderado de tal manera a los consumidores que estos utilizan las redes sociales para criticar o alertar sobre la calidad de productos o servicios. Para las firmas que privilegian la calidad, esta situación se ha convertido en una oportunidad, pero para otros, se ha convertido en una pesadilla. A estos últimos ya no les es posible esconder sus debilidades y fallas continuas, y solo les queda el camino de mejorar o sucumbir.En un reciente estudio realizado por Ashwin Srinivasan y Bryan Kurey, comentado en el Harvard Business Review, se da cuenta de que los incentivos económicos no son suficientes para reducir errores. Los colaboradores deben convertirse en apasionados por la calidad, para así reducir fallas y evitar las críticas. A nivel de consumidores finales, una encuesta reportada en el estudio da cuenta de que 26% de los consumidores consultados confirmó haber utilizado las redes sociales para expresar sus quejas. A nivel de negocios (B2B), 75% de los clientes mencionó haber consultado las redes sociales y otros métodos antes de definir por qué proveedor inclinarse.Pero así como el margen de error se ha reducido para las empresas debido al poder de los consumidores, paradójicamente la posibilidad de cometer errores se ha incrementado en las diferentes industrias. Esto debido principalmente a que el rigor de la modernidad exige tiempos de respuesta más rápidos. Las antiguas prácticas de ?calidad total? han quedado atrás. El estudio encuestó a líderes de calidad en 60 empresas multinacionales, y dentro de ellas a 850 empleados, y encontró que los métodos tradicionales para mejorar la calidad ?como incentivos económicos, capacitación o el divulgar las buenas prácticas? no habían logrado mejorar sustancialmente la calidad de...

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