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La crisis de las crisis

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Vincent

Ya es un enfoque de varios años mirar las marcas de una forma humana, con personalidad, valores, defectos, virtudes, con aciertos; pero también con errores o contratiempos. Y cuando alguno de estos dos últimos se dan, la manera en que actúan hace toda la diferencia entre el perdón, la comprensión o el rechazo. Esto se llama manejo de crisis.

Cuando alguno de mis clientes se enfrenta a este escenario, les recomiendo pensar en la marca como una persona y reaccionar de manera acorde. Y ver cómo las personas manejan sus crisis resulta una buena fuente de casos de éxito o fracaso.

Alejandro Toledo manejó muy mal la crisis de Zaraí al no reconocerla y esto impactó en su aprobación por cinco años. Alan García, por el contrario, reconoció a Federico Dantón tan pronto salió a la luz pública, contuvo la crisis y hasta se ganó algunos fans.

Miremos a Lance ArmSTRONG. Diez años negando que se drogaba para competir y una vez descubierto tiene una confesión insuficiente y hasta peca de ególatra, (lo que una marca jamás debería ser). Como resultado, más allá del retiro de millones en auspicios y demandas, cosechó la decepción de sus fans.

Totalmente distinto a como terminaron Tiger Woods y Kobe Bryant luego de confesar y ofrecer sinceras disculpas...

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