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Vincent

Por liliana alvaradoDoctora en Márketing*

Es directora de la Escuela de Posgrado de la UTP. Léala en seis semanas.Desde hace unos meses se ha remecido el sector aéreo comercial. Ha ingresado un nuevo competidor cuyo modelo de negocio viene generando caos, como sucedió en otros países.Harvard Business School, hace algunos años, presentó la ?matriz de clientes?. Esta permite clasificar, segmentar y diferenciar en cuatro perfiles a los clientes, basándose en satisfacción y retención. Esta matriz nos habla del ?cliente rehén?.Un ?cliente rehén? es aquel que está insatisfecho, pero repite la compra, porque no tiene otra opción, no encuentra una oferta de valor distinta que logre satisfacerlo.En el rubro aerocomercial, definitivamente este tipo de cliente existía: muchos se quejaban, pero tenían que seguir usando la marca menos mala, al no existir otra opción.Hoy, el nuevo modelo de negocio ?low cost? le permite a los clientes rehenes ser libres. Libres para elegir y...

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