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?Cada clic en las redes sociales es un ser humano?

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Vincent

Por Javier Calvo PérezFundador y ?Guardián de la Cultura? de LidermanTras la difusión de un video en las redes sociales en que se mostraba a un trabajador de la empresa de seguridad Liderman involucrado en el robo de equipaje de pasajeros en el aeropuerto de Pucallpa, la firma utilizó las mismas redes sociales para responder al acontecimiento que impactó de forma negativa su imagen. Javier Calvo Pérez, fundador y ?Guardián de la Cultura? de Liderman, explica los errores, las lecciones aprendidas y la gestión de crisis que él y su equipo llevaron a cabo.?¿Dónde estaba cuando recibió las noticias del robo en el aeropuerto de Pucallpa?Estaba en China con mi esposa, eran las 7:00 a.m. y me acababa de despertar. El hecho de que esto haya pasado en la mañana de China ?noche del Perú? me ayudó porque pude quedarme conectado y trabajando todo el día mientras manejaba la crisis. Muchas empresas llamaron para ofrecernos asesoría, pero yo le dije a nuestro subgerente de Comunicaciones que de ninguna manera. No es que lo sepamos todo, pero el video se propagó en una plataforma que era bastante familiar para nosotros: el Facebook. Ya sabíamos cómo y por dónde comunicar para neutralizar la crisis. Hicimos lo que nuestro corazón nos decía.?¿Cuál fue el primer paso?Lanzamos un comunicado de prensa, pero no me quedé tranquilo. Creí que por la falta cometida necesitaba comunicarme de una forma más personal y contar qué era lo que estábamos haciendo. Me puse a tuitear, me metí al Facebook, organicé una llamada a nuestra radio (Urbe). La respuesta en este tipo de casos debe ser muy rápida, en minutos, de preferencia en segundos. Los mensajes deben ser muy humanos, con el sentimiento de los líderes de la empresa. Hay que entender que cada clic de las redes sociales es un ser humano. Ellos no quieren mensajes fríos ni típicamente empresariales.?¿Qué lecciones aprendieron?El hecho de haber gestionado bien la crisis no fue un golpe de suerte, veníamos preparándonos para esto. Un consejo para otros empresarios es que mantengan vivas sus compañías en el mundo virtual. El reto es tener sus áreas de comunicación listas y preparadas para este tipo de crisis. Las empresas deben estar activas en las redes sociales. El prestigio de una compañía se gana a lo largo de los años y es ese prestigio el que hay que utilizar en los malos momentos, eso es lo que te va a ayudar a tener cierta autoridad para enfrentar una crisis. Creí que debía ser el vocero, el que debía dar la...

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