Bancos ajustan estrategia para clientes de edad avanzada
| Autor | Sharlene Goff |
En una ocupada mañana en una sucursal de Barclays en el centro de Londres, hay una sensación de malestar entre muchos de los clientes que hacen cola.
Las características habituales de un banco – la ventanilla de cristal y las salas de reuniones en forma de caja – han desaparecido. En su lugar hay una fila de máquinas y algunos alegres miembros del personal que caminan por el lugar con un iPad en las manos.
La única mesa de servicio es para los clientes de pequeñas empresas. Pero los clientes regulares de sesenta y setenta años de edad esperan de todos modos, y prefieren hablar con alguien en vez de acercarse a una máquina.
Esta reticencia a utilizar la tecnología entre los clientes de más edad es un gran reto para los bancos en su intento de adaptar sus negocios a una población que envejece.
Esto representa una paradoja para los prestamistas de todo el mundo, ya que invierten mucho en tecnología para reducir los costos y simplificar los servicios, pero desean retener a uno de sus grupos de clientes de más rápido crecimiento.
“Las personas entre 15 y 30 años adoptan los servicios digitales de forma natural”, dice Steven Roberts de Barclays. “Pero la gente mayor, quienes representan una gran parte de la riqueza del país – y la generación de la riqueza – a menudo no se sienten cómodos con la tecnología”.
Barclays ha tratado de abordar la cuestión mediante el empleo de 7 mil de las llamadas “águilas digitales” – personal tecnófilo que ayuda a los clientes con los servicios digitales, desde acceder a cuentas bancarias en los teléfonos móviles, hasta llamar a sus nietos a través de Skype.
También se ha alentado a su personal y a los desarrolladores de productos a probar un traje de simulación de edad que imita las condiciones tales como problemas de visión, sordera y rigidez en las articulaciones que pueden venir con la vejez.
Como resultado, Barclays ha lanzado una serie de nuevos productos, incluyendo tarjetas de débito de alta visibilidad, que cuentan con flechas luminosas que señalan la forma en que se deben insertar las tarjetas en las máquinas y colores de alto contraste para que sea más fácil para los clientes leer los detalles de la tarjeta. El banco también ha introducido las calcomanías “paytag” que se pueden pegar a los teléfonos móviles o llaveros y funcionan de la misma forma que las tarjetas de crédito sin contacto.
Otros bancos también están tratando de adaptar sus servicios básicos para los clientes de edad avanzada. Prestamistas...
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