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Ahora o Nunca (III), por David Kuroiwa H.

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Vincent

“¿Cuándo veremos un real cambio en la regulación de protección al consumidor? ¿Ahora? ¿Nunca? Lamentablemente, viendo las últimas propuestas del Legislativo, da la impresión de que estamos más cerca de lo último”, escribe David Kuroiwa H. Asociado principal de Payet, Rey, Cauvi Pérez Abogados.

Anteriormente hice referencia a la oportunidad que tiene el Estado (Ejecutivo y Legislativo) para regular el comercio en nuestro país. Así, se ha sugerido la implementación de normas más prácticas y de fácil cumplimiento para todos los involucrados (usuarios y proveedores), ello, desde luego, sin afectar los derechos de los consumidores.

Creo que es momento de convertir aquella frase (“Ahora o Nunca”) que titulaba dichos artículos y que buscaba promover un cambio en la legislación de protección al consumidor en una interrogante. En efecto, ¿Cuándo veremos un real cambio en la regulación de protección al consumidor? ¿Ahora? ¿Nunca? Lamentablemente, viendo las últimas propuestas del Legislativo, da la impresión de que estamos más cerca de lo último. Así, no obstante que existen iniciativas que, aparentemente, buscan el beneficio del consumidor, en la práctica no sólo no se brindan soluciones de fondo sino que además generan un grave perjuicio a los consumidores, proveedores y al propio Estado.

A modo de ejemplo, en un reciente proyecto aprobado se promueve reducir los plazos para responder a reclamos y quejas interpuestos en el Libro de Reclamaciones. De esta manera, se propone que: (i) se respondan los reclamos y las quejas; y, (ii) se reduzca el plazo de respuesta por parte del proveedor a siete días hábiles con una extensión adicional de tres días hábiles. Desde luego, esto suena positivo, sin embargo, ¿realmente se está dando una solución al problema?

Anteriormente nuestra legislación de consumo únicamente exigía a los proveedores responder los reclamos presentados por los usuarios en el libro de reclamaciones. De esta manera, las quejas no requerían respuesta del proveedor al consistir en manifestaciones de disconformidad o malestar que buscan la mejora en el servicio prestado. El proyecto aprobado, sin embargo, ahora exige que los proveedores den respuesta tanto a los reclamos como a las quejas, incrementándose evidentemente el número de atenciones por parte de las empresas para atender a todas las solicitudes. En ese mismo sentido, no obstante incrementarse el número de respuestas (al incluirse las quejas), se ha reducido a casi un tercio el...

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