Resolución nº 174-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 29 de Enero de 2024
| Fecha de Resolución | 29 de Enero de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1221-2023/PS1 |
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE N° 1221-2023/PS1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0174-2024/PS1 DENUNCIANTES : EDUARDO RODOLFO ESCOBEDO MEDINA
MAGALY NANCY TERRONES IPARRAGUIRRE
(LOS DENUNCIANTES)
DENUNCIADA : AIR EUROPA LINEAS AÉREAS S.A. SUCURSAL DEL PERÚ 1
(AIR EUROPA)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD ACTIVIDAD : TRANSPORTE POR VÍA AÉREA
Sanción: 1,40 UIT – Deber de idoneidad (Demora injustificada y falta de otorgamiento de medidas de protección)
Lima, 29 de enero de 2024
I. ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 31 de julio de 2023 2 , los denunciantes presentaron una denuncia en contra de AIR EUROPA, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) Adquirieron – a través de una agencia de viajes – un paquete turístico a Europa que incluía dos billetes aéreos en la ruta Lima – Madrid – Lima (Reserva SNAHR3);
(i) el 21 de mayo de 2023 a las 10:20 horas, debían abordar el vuelo UX176 en la ruta Lima – Madrid; sin embargo, este fue reprogramado para las 20:30 horas y, posteriormente, para las 22:45 horas, siendo que la denunciada únicamente les brindó un bono limitado de alimentos; y,
(ii) como consecuencia de lo ocurrido, perdieron un día del paquete turístico contratado.
2. Los denunciantes solicitaron que se ordene a AIR EUROPA, en calidad de medida correctiva, que cumpla con el pago de una compensación equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido. Asimismo, solicitó que se ordene a su favor el pago de las costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución N° 01 del 3 de enero de 2024, se inició procedimiento administrativo sancionador en su contra de AIR EUROPA por la comisión de una presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que el vuelo UX176 en la ruta Lima – Madrid programado para el 21 de mayo de 2023 a las 10:20 horas habría sufrido una demora y habría sido reprogramado sin informar ello oportunamente a los denunciantes y, pese a ello, no les brindaron medidas de protección idóneas 3 .
1 RUC N° 20512453957.
2 Remitido a este Órgano mediante Memorándum N° 001220-2023 -CPC-LAL/INDECOPI recibido el 17 de agosto del 2023.
3 - No les brindaron un hospedaje temporal.
- No le reembolsaron el 35% de lo pagado por el trayecto que sufrió retraso.
- Únicamente les ofrecieron consumo de alimentos en una pollería y bajo una atención limitada en el menú.
M-OPS-03/03
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retrasó debido a motivos operacionales que afectaron la aeronave proveniente de España; sin embargo, se brindó a los denunciantes un ticket de alimentación y se informó de la reprogramación a través del correo electrónico registrado en la reserva.
5. El 11 de enero de 2024, los denunciantes presentaron un escrito complementario, solicitando que se ordene como medida correctiva el reembolso del valor de un día de su paquete turístico.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
6. Determinar si corresponde:
(i) Encontrar responsable a AIR EUROPA en tanto el vuelo del 21 de mayo de 2023 en la ruta Lima – Madrid partió con retraso y no cumplió con informar a los denunciantes ni brindarles medidas de protección; e,
(ii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor de los denunciantes.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la infracción al deber de idoneidad
7. El artículo 18 4 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19° 5 de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecido.
8. Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado (garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
9. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La
4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
10. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal.
11. Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
12. Se imputó en contra de AIR EUROPA la demora del vuelo en la ruta Lima – Madrid del 21 de mayo de 2023, sin que se haya informado oportunamente a los denunciantes ni se les brindó medidas de protección 7 .
13. Ambas partes han coincidido en que el vuelo del 21 de mayo del 2023 debía partir de Lima las 10:20 horas; sin embargo, partió a las 22:55 horas – de acuerdo con lo señalado por la propia aerolínea -:
14. Ahora bien, AIR EUROPA señaló que la demora se produjo por motivos operacionales que retrasaron la salida de la aeronave en Madrid; sin embargo, no acreditó que dichos motivos no les fueran imputables, ni acreditó estos, por lo que es posible concluir que el vuelo de los denunciantes partió con retraso por causas imputables a la denunciada.
15. De otro lado, AIR EUROPA señaló que el 20 de mayo de 2023 informó de la demora en la salida del vuelo al correo electrónico consignado en la reserva, el cual correspondía a la agencia de viajes a través de la cual adquirieron el paquete turístico que incluía el servicio de transporte aéreo:
16. Pese a lo alegado por AIR EUROPA no cumplió con presentar el correo electrónico a través del cual habría informado a la agencia de viajes del retraso en la salida del vuelo de los denunciantes. por lo que se acreditó que la aerolínea no les informó de forma oportuna sobre la reprogramación de la hora de salida de su vuelo. Ello, considerando además que
6 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
7 - No les brindaron un hospedaje temporal.
- No le reembolsaron el 35% de lo pagado por el trayecto que sufrió retraso.
- Únicamente les ofrecieron consumo de alimentos en una pollería y bajo una atención...
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