Resolución nº 120-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 19 de Enero de 2024
| Fecha de Resolución | 19 de Enero de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 223-2023/PS1 |
Lima, 19 de enero de 2024
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 29 de enero de 2023, subsanado el 17 de marzo del mismo año, SALGADO CONTRATISTAS presentó una denuncia en contra de YELOU, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 10 de mayo del 2022 ingresó su equipo móvil Huawei P30 ELE-L04 al centro de servicio técnico autorizado de la marca Huawei ubicado en el Centro Comercial Mall del Sur, pues la batería se encontraba dañada, la tapa trasera presentaba una rajadura y registraba problemas de sonido con el Speaker;
(ii) el 18 de mayo del 2022, realizó el pago por reparación a YELOU por concepto de cambio de antena;
(iii) el 24 de mayo de 2022, le entregaron su equipo mediante la modalidad de delivery, pero al revisarlo, se percató que el speaker seguía averiado, a pesar de que en el reporte de servicio técnico se indicaba que el equipo quedaba operativo. Además, causaron daños a la pantalla en la parte inferior izquierda del equipo, pues se encontraba quebrada; y,
(iv) el 27 de mayo de 2022, se comunicó vía WhatsApp con el servicio técnico y, después de unos días, le enviaron un enlace para ingresar su reclamo en el Libro de Reclamaciones de HUAWEI, en donde dejó constancia de las fallas;
(v) le indicaron que tenía que internar el equipo nuevamente y abonar un monto por concepto de reparación, pese a que el día 18 de mayo de 2022 ya había pagado por dicho servicio, el cual no fue debidamente realizado.
M-OPS-03/03
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SALGADO CONTRATISTAS solicitó que se ordene a YELOU, en calidad de medidas correctivas, la devolución del dinero abonado, una compensación económica por los daños y perjuicios ocasionados y el tiempo perdido y la entrega de un producto de igual o mejor características al dañado.
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Mediante Resolución N° 02 del 4 de abril de 2023 se incluyó de oficio a HUAWEI y se inició procedimiento administrativo sancionador en su contra y de YELOU por la comisión de una presunta infracción a lo establecido en el artículo 23° del Código, en la medida que no habrían cumplido con brindar un servicio de reparación idóneo por cuanto:
(i) pese a cambiar piezas, el equipo celular del denunciante fue entregado presentando las mismas fallas del speaker y, pese a ello, pretendieron cobrar por un nuevo internamiento del equipo; y,
(ii) devolvieron el equipo con daños en la parte inferior izquierda de la pantalla.
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El 14 de abril de 2023, HUAWEI presentó sus descargos e indicó que no existe relación de consumo con el denunciante. Indicó que cubre los gastos de reparación o mantenimiento cuando existe una póliza de garantía, y el denunciante no contaba con una. En ese sentido, señaló que YELOU sería el único el responsable por los hechos materia de denuncia, por ser quien recibió el pago por el servicio de reparación. Sin perjuicio de ello, solicitó que se cite a las partes a una audiencia de conciliación.
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EL 17 de abril de 2023, YELOU presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) mantiene una relación comercial y contractual con HUAWEI, por la cual está a cargo la recaudación de los pagos generados por los clientes por concepto de reparaciones fuera de garantía de servicio técnico; además de venta de accesorios, manejo y control de bodega de los repuestos, control y seguimiento del Libro de Reclamaciones físico y mantención e insumos de la sucursal ubicada en el Mall del Sur;
(ii) realizó la reparación del equipo de la denunciante y, una vez reparado, este fue enviado a su domicilio;
(iii) SALGADO CONTRATISTAS contactó a un técnico que depende de HUAWEI y no de YELOU por los inconvenientes presentados por su equipo luego de la reparación, a quien le remitió evidencias de dichos inconvenientes a través de WhatsApp:
(iv) una vez recibida la queja de la denunciante, se le derivó al Libro de Reclamaciones virtual que pertenece a HUAWEI y sobre el cual no tiene competencia ni gestión alguna, ya que no tiene acceso a dicho instrumento;
(v) no ha tenido ninguna injerencia ni gestión en los hechos materia de denuncia, sin perjuicio de lo cual ofreció realizar la devolución del monto pagado por el denunciante por concepto de reparación del equipo, ascendente a S/ 349,00.
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El 3 y 5 de mayo de 2023, se realizaron audiencias de conciliación; sin embargo, no se arribó a un acuerdo conciliatorio.
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El 7 de julio de 2023, HUAWEI presentó un escrito por el que reiteró sus argumentos y solicitó que se declare improcedente el procedimiento iniciado en su contra, en tanto no sería la empresa que garantizó el servicio de reparación ni la que recibió la contraprestación por el servicio de reparación.
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El 18 de julio de 2023, SALGADO CONTRATISTAS presentó un escrito por el que reiteró sus argumentos y presentó medios probatorios adicionales.
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El 24 de octubre de 2023, HUAWEI presentó un escrito por el que solicitó la conclusión anticipada del procedimiento en tanto arribó a un acuerdo conciliatorio con el denunciante.
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Mediante la Resolución N° 10 del 26 de octubre de 2023, se requirió al denunciante que cumpla con señalar si, en atención al acuerdo conciliatorio suscrito con HUAWEI, también se desistía del procedimiento iniciado en contra de YELOU.
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El 27 de octubre de 2023, el denunciante presentó un escrito por el que señaló que no se desistía del procedimiento iniciado en contra de YELOU y reiteró que se ordene a dicha denunciada como medidas correctivas la devolución del dinero abonado por el servicio materia de denuncia, el cambio del producto defectuoso y dañado por un nuevo modelo y una indemnización por daños y perjuicios ocasionados.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Pronunciarse sobre la conclusión anticipada del procedimiento solicitada por HUAWEI en atención a la transacción extrajudicial celebrada con el denunciante;
(ii) pronunciarse sobre la solicitud de improcedencia efectuada por YELOU;
(iii) encontrar responsable a YELOU no haber cumplido con brindar un servicio de reparación idóneo; e,
(iv) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la conclusión anticipada del procedimiento solicitada por HUAWEI
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El numeral 197.1 del artículo 197 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG)1, establece entre otros supuestos, que pondrán fin al procedimiento administrativo los acuerdos adoptados como consecuencia de conciliación o transacción extrajudicial que tengan por objeto poner fin al procedimiento.
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El artículo 107-A numeral 2 del Código2, establece que, en cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio o promovido por denuncia de parte, el órgano puede declarar su conclusión anticipada cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación,
1 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 197.- Fin del procedimiento
197.1 Pondrán fin al procedimiento las resoluciones que se pronuncian sobre el fondo del asunto, el silencio administrativo positivo, el silencio administrativo negativo en el caso a que se refiere el párrafo 199.4 del artículo 199, el desistimiento, la declaración de abandono, los acuerdos adoptados como consecuencia de conciliación o transacción extrajudicial que tengan por objeto poner fin al procedimiento y la prestación efectiva de lo pedido a conformidad del administrado en caso de petición graciable.
(…).2 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
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