Resolución nº 100-2024/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Enero de 2024
| Fecha de Resolución | 17 de Enero de 2024 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1587-2023/PS1 |
Lima, 17 de enero de 2024
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito presentado el 18 de octubre de 2023, subsanado mediante escritos del 25 de octubre y 3 de noviembre de 2023, el señor Elías presentó una denuncia en contra de PLUS MARKETING, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) El 25 de mayo de 2023, personal de la denunciada lo contactó para obsequiarle un bono vacacional de US$ 300,00, indicándole que, para recogerlo, debía apersonarse a sus oficinas;
(ii) al acudir a las oficinas, le ofrecieron los beneficios y ahorros de sus planes de viaje, vuelos y hoteles durante 5 horas y, pese a que reiteró que no estaba interesado en adquirir sus servicios, le ofrecieron diversas promociones, como pagar el monto de afiliación en cuotas mensuales de US$ 40,00 hasta totalizar la suma de US$ 1 440,00, con lo que estuvo conforme;
(iii) en ese momento no contaba con sus tarjetas bancarias, por lo que lo convencieron para acudir a su domicilio con personal de la denunciada y un POS inalámbrico para poder realizar el pago;
(iv) una vez en su domicilio, al tratar de realizar el pago con su tarjeta BCP, este fue rechazado, por lo que le solicitaron otra tarjeta y, al proporcionar su nueva tarjeta del Banco Banbif, cobraron el total de US$ 1 440,00 sin consultarle;
(v) el 6 de junio de 2023, remitió un correo electrónico explicando los motivos por los que no quería continuar con el servicio, a lo cual le respondieron que había firmado el contrato en la totalidad de sus facultades y lo citaron a sus oficinas para el 6 de julio de 2023, fecha en la que acudió, pero no le dieron solución, por lo que envió una segunda carta de reclamo y solicitud de rescisión del Contrato celebrado;
(vi) el 10 de julio de 2023, le llegó el primer estado de cuenta de su tarjeta de crédito del Banco Banbif, en el cual le cobraban la cuota de US$ 43,88 y el 10 de agosto
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de 2023, la segunda cuota donde figuraba el monto de US$ 168,86, por lo que se tuvo que prestar dinero para pagar en ambas oportunidades;
(vii) el 13 de julio de 2023, recibió una carta del área de reclamos de la denunciada comunicándole que tampoco aceptaban su solicitud, por lo que el 25 de julio de 2023 interpuso el reclamo virtual N° 00032251-2023-SAC/RC ante la Sub Dirección de Atención al Ciudadano del INDECOPI, en el marco del cual se realizó una audiencia de conciliación el 18 de setiembre de 2023, en la cual rechazaron su solicitud de rescisión; y,
(viii) el 2 de octubre de 2023 interpuso una solicitud de arbitraje de consumo, la cual fue rechazada por la denunciada.
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El señor Elías solicitó que se ordene a PLUS MARKETING, en calidad de medida correctiva, que devuelva el total del dinero cobrado.
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Mediante Resolución N° 02 del 22 de noviembre de 2023, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de PLUS MARKETING, por la comisión de presuntas infracciones:
(i) a lo establecido en el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, en la medida que habría ejercido una influencia indebida o presión1 para lograr que suscriba el Contrato de CH N° 3340;
(ii) a lo establecido en el artículo 59° del Código, en la medida que no habría anulado el Contrato de CH N° 3340 y reembolsado el monto pagado, pese a su solicitud; y,
(iii) al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código en la medida que habría informado verbalmente al denunciante que pagaría mensualmente una cuota de US$ 40,00, lo cual no sería cierto.
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El 2 de diciembre de 2023, el denunciante presentó un escrito complementario.
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El 19 de diciembre de 2023, PLUS MARKETING presentó sus descargos, a través de los cuales señaló lo siguiente:
(i) No ha ejercido influencia indebida o presión a efectos de lograr que el denunciante suscriba el contrato CH N° 3340 y éste no ha especificado ni acreditado ningún hecho considerado como influencia indebida o presión;
(ii) el denunciante solicita la devolución del dinero cobrado, desconociendo de manera irresponsable las obligaciones asumidas al firmar el Contrato;
(iii) el denunciante no fue inducido a firmar un contrato que no era de su conveniencia ni tampoco de su interés, pues este presentó una solicitud de afiliación formal, la cual cuenta con su firma, huella digital, precisa el monto que pagaría, la cantidad de años afiliado y la cantidad de beneficiarios;
(iv) fue el denunciante quien invitó a su personal a que lo acompañe a su domicilio porque quería realizar el pago en casa;
(v) la solicitud de devolución de dinero realizada por el denunciante se realizó sin justificación y fuera del plazo establecido en el artículo 59° del Código;
(vi) el denunciante suscribió el documento “Formulario de Pre-Autorización de Pago Mediante Tarjeta de Crédito/Transferencia” donde especifica el monto de afiliación que
1 Le habría creado la impresión de que le daría un bono, pero era un incentivo para la firma del Contrato CH N° 3340 y ejerció presión para contratar el servicio.
pagaba y que el pago lo difería a 36 cuotas, siendo que solo el titular de la tarjeta tiene conocimiento de a cuánto asciende el monto de los intereses que le cobra su entidad financiera; y,
(vii) el denunciante no ha presentado ningún medio probatorio que acredite sus alegaciones, por lo que corresponde archivar la denuncia.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) encontrar responsable a PLUS MARKETING por haber ejercido influencia indebida o presión a efectos de lograr que el denunciante suscriba el Contrato CH N° 3340;
(ii) encontrar responsable a PLUS MARKETING por haberse negado a anular el Contrato CH N° 3340 y reembolsar el monto pagado, pese a la solicitud del denunciante;
(iii) encontrar responsable a PLUS MARKETING por haber informado verbalmente al denunciante que pagaría mensualmente una cuota de US$ 40,00, lo cual no sería cierto; e,
(iv) imponer una sanción administrativa, ordenar medidas correctivas y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre la presunta infracción a lo establecido en el inciso f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código
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El numeral 58.1 del artículo 58°2 del Código, reconoce el derecho de todo consumidor a la protección contra métodos comerciales agresivos o engañosos.
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El acápite f) del numeral 58.1 del artículo 58°3 del Código, considera un método comercial agresivo o engañoso toda práctica que involucre dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances ...
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